Η πανδημία είχε ως αποτέλεσμα η παράδοση των προϊόντων να εξελιχθεί από μια παρωχημένη ιδέα σε μια απαραίτητη υπηρεσία που μπορούσε να απευθυνθεί σε όλους, και μάλιστα με απίστευτα ταχείς ρυθμούς.
Με τους περιορισμούς των lockdowns οι καταναλωτές εξερεύνησαν τις ηλεκτρονικές αγορές και βασίστηκαν σε αυτές περισσότερο από ποτέ. Ως εκ τούτου, οι λιανέμποροι βρέθηκαν μπροστά σε μια μοναδική ευκαιρία να επεκταθούν στο e-commerce, μια εμπειρία από την οποία πήραν πολύτιμα μαθήματα σχετικά με τη δέσμευση των πελατών τους ανάλογα με το πόσο γρήγορη ήταν η παράδοση των προϊοντων τους.
Η αύξηση της ζήτησης για υπηρεσίες ταχείας παράδοσης προϊόντων έγινε με “βίαιο” τρόπο αφού η ανάγκη για τη διεκπεραίωση γρήγορης παράδοσης προϊόντων προέκυψε από τη μία μέρα στην άλλη. Και παρόλο που έχουν τώρα να αντιμετωπίσουν πιο δύσκολες εμπορικές συνθήκες λόγω της πλήρους επανεκκίνησης της αγοράς, της αύξησης του ανταγωνισμού και της δύσκολης οικονομικής συγκυρίας, η αρχική τους επιτυχία ενθάρρυνε μια συζήτηση σχετικά με το τι σημαίνει η ταχεία παράδοση για τη δέσμευση των πελατών τους σε σχέση με άλλες προτεραιότητες.
Διαβάστε ακόμα: Το Skroutz και οι άλλοι στη μάχη του next day delivery
Οι πελάτες όμως ενδιαφέρονται πραγματικά μόνο για την ταχύτητα ή μήπως υπάρχει κάτι περισσότερο από αυτό; Μεγάλο μέρος του ηλεκτρονικού εμπορίου βασίζεται στην υπόθεση ότι όσοι αγοράζουν προϊόντα από e-shops, θέλουν να παραλαμβάνουν τις παραγγελίες τους όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Αυτό ωστόσο είναι εν μέρει αληθές. Με την απουσία ενός φυσικού καταστήματος, όποιες αλλαγές σημειώνονται στην παράδοση, έχουν τη δυνατότητα να λειτουργήσουν ως ένας τρόπος αναδιαμόρφωσης της έννοιας της δέσμευσης των πελατών.
Οι καταναλωτές αναζητούν όλο και περισσότερο όχι μόνο άμεσες εμπειρίες αλλά και καινοτόμες, υπερεξατομικευμένες και ευέλικτες. Μία πρόσφατη μελέτη της αμερικανικής εταιρείας τηλεφωνικών υπηρεσιών Twilio, επεσήμανε το γεγονός ότι η ταχύτητα είναι μόνο ένας από τους πυλώνες της δέσμευσης των πελατών που επιζητούν οι retailers. Συγκεκριμένα, ενώ για το 25% των ερωτηθέντων η ταχύτητα είναι το πιο σημαντικό όταν επικοινωνούν με μια επιχείρηση, ένα εξίσου 25% των καταναλωτών κατέταξε σε υψηλότερη θέση το συναίσθημα (π.χ. να λάβουν μια φιλική απάντηση σε ερώτημά τους), ενώ για το 24% η τεχνογνωσία (π.χ. να μιλήσει με κάποιον που κατανοεί πλήρως τις διαδικασίες και τα προϊόντα της επιχείρησης που εκπροσωπεί) βρίσκεται στην κορυφή της λίστας τους, ακόμη και αν αυτό γίνεται σε βάρος της ταχύτητας.
Αυτό σημαίνει ότι για να ακολουθήσουν και να αντέξουν στη δοκιμασία του χρόνου, οι λιανοπωλητές δεν πρέπει να σκέφτονται μόνο το ultrafast delivery, αλλά και την προληπτική, αξιόπιστη και εξατομικευμένη επικοινωνία σε όλη τη διάρκεια της διαδρομής ενός προϊόντος προς τον πελάτη τους.
Διαβάστε ακόμα: Πόσο απέχουν οι πλατφόρμες food delivery από το να καλύψουν όλες τις παραγγελίες στην Ελλάδα
Αν μια εταιρεία δεν μπορεί να κερδίσει με την ταχύτητα, όμως τι μπορεί να κάνει για να ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό; Η εξατομίκευση είναι η σωστή απάντηση. Και εδώ είναι που τα first-party data μπαίνουν σε λειτουργία, όχι μόνο βοηθώντας στην παραμετροποίηση της εμπειρίας στις ανάγκες του κάθε πελάτη, αλλά και ωφελώντας την επιχείρηση, επιτρέποντάς της να μαθαίνει από τη βάση των χρηστών της τι επιθυμούν και τι όχι.
Για τους e-retailers η εμπειρία του πελάτη είναι ο φακός μέσα από τον οποίο ο καταναλωτής βλέπει το εμπορικό σήμα τους. Θα πρέπει να σκεφτούν ότι η άνοδος του fast commerce μπορεί στην πραγματικότητα να μην είναι μια τάση στην οποία πρέπει να αντιδράσουν, αλλά μάλλον αποτελεί μια ευκαιρία να επανεκτιμήσουν τους “κανόνες δέσμευσής” τους με την πελατειακή τους βάση. Η συνολική εμπειρία του πελάτη προκύπτει από την κατανόηση του πελάτη και της σχέσης του με την εταιρεία – όχι απλώς ως αποτέλεσμα της ταχύτητας.
Με πληροφορίες από The Drum
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
