Το feedback των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για όλες τις επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως μεγέθους ή κλάδου. Και ο τρόπος με τον οποίο επιλέγει να τα διαχειριστεί το κάθε brand, λέει πολλά για το όνομα και τις αξίες του.
Γιατί χρειάζεται όμως να ακούμε τα σχόλια των πελατών;
Οι πελάτες είναι συχνά πρόθυμοι να μοιραστούν τις απόψεις τους σχετικά με μια μάρκα ή τα προϊόντα μίας εταιρείας. Είτε θετικά, είτε αρνητικά, τα σχόλιά τους μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση μίας επιχείρησης, εφόσον αυτή ασχοληθεί ουσιαστικά με το κομμάτι αυτό. Ένα καλό feedback μπορεί να δώσει την ώθηση που χρειάζεται ένα brand για να συνεχίσει να παρέχει την ίδια εμπειρία στον πελάτη. Από την άλλη, ένα αρνητικό μπορεί να ανοίξει έναν ολόκληρο κόσμο ευκαιριών για να κάνει την εμπειρία αυτή καλύτερη.
Ποια μπορεί να είναι τα οφέλη από την αξιοποίηση των feedbacks;
– Επισημαίνουν τους τομείς που χρήζουν βελτίωσης: Αν οι πελάτες αφήνουν κριτικές για την ποιότητα των προϊόντων μίας επιχείρησης, αυτό σημαίνει ότι έχει έρθει η ώρα να επανεξεταστούν τα υλικά ή τα συστατικά που χρησιμοποιούνται για την κατασκευή τους.
– Συμβάλλουν στην ενίσχυση της καταναλωτικής πιστότητας: Όταν οι πελάτες καταλάβουν ότι οι εταιρείες ανταποκρίνονται στα σχόλιά τους, βελτιώνοντας τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους, λαμβάνουν το μήνυμα ότι νοιάζονται γι’ αυτούς, καθιστώντας πολύ πιθανή την επανάληψη της επίσκεψής τους στο συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα.
Διαβάστε ακόμα: Έρευνα | Πώς μπορούν τα μικρά brands να κερδίσουν τους καταναλωτές
– Δημιουργούν νέες θέσεις εργασίας: Μόλις γίνουν οι βελτιώσεις, οι πελάτες θα το προσέξουν, Οι πιο πιστοί πελάτες ενός brand, θα επιστρέψουν στον ιστότοπό του για να προμηθευτούν τα αγαπημένα τους προϊόντα, πιθανότατα αυξάνοντας τη μέση αξία της παραγγελίας τους. Επιπλέον, κάποιοι μπορεί να αρχίσουν να “διαφημίζουν” το εμπορικό σήμα και τα προϊόντα της εταιρείας σε συγγενείς και φίλους, οδηγώντας σε περισσότερη ζήτηση, οδηγώντας με τον τρόπο αυτό και σε ανάγκη αύξησης του ανθρώπινου δυναμικού.
Η κατανόηση λοιπόν της σημασίας της ανατροφοδότησης των πελατών μπορεί να έχει τεράστιο αντίκτυπο για μία εταιρεία. Πώς όμως μπορεί να συλλεχθεί αποτελεσματικά;
1. Ειδικός χώρος συλλογής σχολίων
Η δημιουργία συγκεκριμένου χώρου για τα feedbacks των πελατών στον ιστότοπο μίας εταιρείας μπορεί να οδηγήσει στη σωστή οργάνωσή τους. Ένας χώρος για κριτική, μπορεί να αυτοματοποιήσει τη διαδικασία ανατροφοδότησης βοηθώντας να αποδώσει πραγματικά, εξοικονομώντας στην εταιρεία χρόνο και προσπάθεια. Θα μπορούσε να αποστέλλεται ένα αυτόματο αίτημα μέσω εξατομικευμένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή SMS, μετά από κάθε αγορά, ζητώντας την κριτική των πελατών.
2. Συλλογή όσο το δυνατόν περισσότερων και λεπτομερών πληροφοριών
Για να γίνει κατανοητό το συνολικό συναίσθημα των πελατών για τα προϊόντα μίας εταιρείας, θα πρέπει να συγκεντρωθούν όλα τα στοιχεία που χρειάζονται με κάθε λεπτομέρεια. Η καταγραφή αναλυτικών στοιχείων σχετικά με το χρώμα, τη γεύση, την υφή, τη μυρωδιά και το μέγεθος ενός προϊόντος θα ωφελήσει την επιχείρηση που επιδιώκει τέτοιου είδους σχέση με τους πελάτες της.
3. Εμφανείς κριτικές πελατών στον ιστότοπο της εταιρείας
Είτε οι κριτικές είναι θετικές είτε αρνητικές, είναι καλό όλα τα σχόλια να εμφανίζονται απευθείας στον ιστότοπο της εταιρείας. Οι λεπτομερείς καταγραφές για ένα ήδη αγορασμένο προϊόν θα επιτρέψει στους επόμενους πελάτες να διαπιστώσουν αν το προϊόν είναι κατάλληλο για τις ανάγκες τους. Εξάλλου αυτή είναι η διαφάνεια που αποζητούν οι σημερινοί καταναλωτές
Διαβάστε ακόμα: 5 τρόποι να χτιστεί μια καλή φήμη για το brand
4. Ανταπόκριση στα σχόλια των πελατών
Η αναγνώριση των feedbacks των πελατών είναι ένας από τους βασικούς πυλώνες της διατήρησής τους στο πελατολόγιο της εταιρείας. Χρειάζονται να καταλάβουν ότι ακούγονται κι αυτό μπορεί να γίνει λαμβάνοντας μία απάντηση σε κάποια κριτική τους, ανεξάρτητα από το πρόσημό της. Οι πελάτες έχουν ανάγκη να τους πουν “ευχαριστώ” για την αφοσίωσή τους και την πρόθεσή τους να σχολιάσουν, ενώ αισθάνονται σημαντική εάν η εταιρεία τούς προτείνει μια πιθανή λύση για ένα προϊόν που ενδεχομένως εμφανίζει κάποιο ελάττωμα.
5. Ενέργεια βάσει των ανατροφοδοτήσεων
Μήπως όμως δεν αρκεί μία απλή απάντηση σε μία κριτική; Χρειάζεται η ανάλογη δράση. Από τη μια η αναγνώριση του θετικού σχολίου με το να εμφανίζεται σε βασικές περιοχές του e-shop, από την άλλη ο σχεδιασμός στρατηγικής για τη βελτίωση ενός προβλήματος και, κατ’ επέκταση, της εικόνας που έχει σχηματίσει ο πελάτης για την εταιρεία.
Για να αποκτήσει ένα e-shop μια βαθύτερη σχέση με τους πελάτες του χρειάζεται να δείξει ότι εμπιστεύεται τις απόψεις τους, να ακούει την κριτική τους και να ενεργεί βάσει αυτής. Αυτό μπορεί να συμβάλει στην ενίσχυση της αφοσίωσης και της διατήρησης των πελατών το, αλλά και να οδηγήσει σε αύξηση της μέσης αξίας παραγγελίας και του θετικού συναισθήματος απέναντι στο brand.
Με πληροφορίες από The Drum
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
