Έχουμε ακούσει πολλές φορές ότι όταν περνάμε καλά στη δουλειά, αυτό βγαίνει προς τα έξω. Ενώ, όμως, το ξέρουν οι επιχειρήσεις αυτό, πολλές φορές βλέπουμε δυσαρεστημένους υπαλλήλους. Γιατί συμβαίνει αυτό και πώς επηρεάζεται η εμπειρία των πελατών;
Θα λέγαμε ότι την απάντηση δίνει μία προσέγγιση από «πάνω προς τα κάτω», δηλαδή ξεκινά με τη διοίκηση στην κορυφή και ανάγεται στο επίπεδο των υπαλλήλων εντός των καταστημάτων με τους οποίους έρχονται σε επαφή οι πελάτες.
Σαφώς οι οικονομικές απολαβές επηρεάζουν την απόδοση των εργαζομένων και η σημασία τους σε καμία περίπτωση δεν μπορεί να παραβλέπεται, αλλά υπάρχουν και άλλα κίνητρα που συμβάλλουν στην ενίσχυση της ικανοποίησης. Οι εργαζόμενοι θέλουν να νιώθουν πως απασχολούνται σε μια εταιρεία που προάγει τη δέσμευση και τη συνεχή εκπαίδευση και ανάπτυξη. Πρέπει να νιώθουν ότι η εργασία τους εκτιμάται και ότι τους δίνεται κάθε ευκαιρία κι εφόδιο για την επίτευξη των προσωπικών τους στόχων. Οι ευκαιρίες κατάρτισης και εξέλιξης πρέπει να είναι ανοιχτές σε όλους. Επιπλέον, η αξιοπιστία της διοίκησης που συνδέεται με την ακεραιότητα και την αποτελεσματική εσωτερική επικοινωνία μέσα στην επιχείρηση συμβάλλουν καθοριστικά στην αφοσίωση των εργαζομένων. Η ισοτιμία, η αντικειμενικότητα και η αμεροληψία στην αξιολόγηση είναι και αυτές σημαντικές παράμετροι.
Η ανάπτυξη προσωπικών, ουσιαστικών σχέσεων τόσο ανάμεσα στους εργαζομένους όσο και με την ηγεσία της εταιρείας προάγει το κλίμα ομαδικότητας και τη φιλική ατμόσφαιρα μέσα στην εταιρεία και δημιουργεί αίσθημα ασφάλειας και εμπιστοσύνης. Η συνεργασία και η συμμετοχή σε αποφάσεις για την πορεία ενός project ή και ολόκληρης της εταιρείας, στον βαθμό που αναλογεί στον καθένα, παίζει επίσης σπουδαίο ρόλο. Όλοι μοιράζονται ένα κοινό όραμα και εργάζονται για την επίτευξή του. Σε αντίθετη περίπτωση, οι επιπτώσεις είναι ολέθριες.
Για παράδειγμα, όταν η διοίκηση θέτει μη ρεαλιστικούς στόχους χωρίς να λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες των εργαζομένων της, επηρεάζει την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των εργαζομένων της. Τότε, οι υπάλληλοι μπορεί να γίνουν πιο ανταγωνιστικοί μεταξύ τους και στη συνέχεια πιο επιθετικοί στην προσέγγιση των πωλήσεων.
Ένας ικανοποιημένος εργαζόμενος όμως δεν μπορεί να είναι ένας εξαντλημένος εργαζόμενος. Ακούμε συχνά να αναφέρονται φαινόμενα επαγγελματικής εξουθένωσης με όλες τις σωματικές και ψυχολογικές επιπτώσεις που αυτή επιφέρει. Δεν αρκεί να καλύπτονται μόνο οι υλικές και ηθικές ανάγκες ενός εργαζομένου, εάν δεν του δίνεται η δυνατότητα σωματικής και ψυχικής υγείας. Η τήρηση ισορροπίας ανάμεσα στην προσωπική και επαγγελματική ζωή είναι ιδιαίτερα σημαντική και έχει αποδειχθεί πως μειώνει το εργασιακό στρες ενώ βοηθά τον εργαζόμενο να σκέφτεται δημιουργικά και καινοτόμα.
Προφανώς, οι πελάτες έρχονται σε επαφή καθημερινά με τους ανθρώπους της πρώτης γραμμής και όχι με τα στελέχη στα κεντρικά γραφεία. Έτσι, είναι λογικό η εμπειρία των εργαζομένων να συσχετίζεται άμεσα με το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που λαμβάνουν οι πελάτες. Με άλλα λόγια, εάν οι υπάλληλοι του καταστήματος είναι ευχαριστημένοι, τότε και οι πελάτες μπορούν να είναι.
Διαβάστε επίσης: 69% των πελατών θα εγκαταλείψουν μια εταιρεία από την κακή εξυπηρέτηση πελατών
Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών συμβάλλει στη δημιουργία ευχαριστημένων πελατών που συνιστούν το κλειδί επιτυχίας για όλες τις επιχειρήσεις. Εξάλλου η επιτυχία μιας επιχείρησης σημαίνει διατήρηση των πελατών, γεγονός που προκύπτει από την ικανοποίησή τους. Άλλωστε, οι ικανοποιημένοι καταναλωτές με τη σειρά τους θα συμβάλλουν ενεργά στη διάδοση της φήμης των προϊόντων και των υπηρεσιών της επιχείρησης. Η σωστή και άριστη εξυπηρέτηση των πελατών είναι αυτή που «χτίζει» τις σχέσεις εμπιστοσύνης και επηρεάζει άμεσα τη συνολική εικόνα της επιχείρησης, την αξιοπιστία, και τελικά την ανάπτυξη και την κερδοφορία της.
Δεν είναι τυχαίο ότι σύμφωνα με την έκθεση Achieving Customer Amazement Study για το 2020, όπου ρωτήθηκαν περισσότεροι από 1.000 καταναλωτές για την προθυμία τους να αλλάξουν μάρκες ή εταιρείες προκειμένου να έχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, η απάντηση ήταν ένα ηχηρό «ναι», καθώς το 96% των πελατών θα άφηνε ένα brand εξαιτίας της κακής εξυπηρέτησης.
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι η εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει σημαντικά τον αντίκτυπο που έχει ένα brand στο καταναλωτικό του κοινό. Βελτιώνοντας και την εμπειρία απασχόλησης κάθε εργαζόμενου, οι επιχειρήσεις αποκτούν μια επιπλέον ευκαιρία να δώσουν στους πελάτες μια ακόμα καλύτερη εικόνα προς τα έξω.
Με πληροφορίες από Fashion United
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
