Η οικονομική κρίση που έφερε η πανδημία και η ενεργειακή κρίση λόγω του πολέμου έχουν δημιουργήσει αυξημένες πιέσεις στις επιχειρήσεις, καθώς οι καταναλωτές έχουν μειώσει τα έξοδά τους και ψωνίζουν με μεγαλύτερη σύνεση, αποφεύγοντας αγορές ακριβές και περιττές. Με ποιο τρόπο μπορούν να εξασφαλίσουν την πιστότητά τους;
Υπό αυτές τις συνθήκες, το engagement των καταναλωτών με τις επιχειρήσεις είναι απαραίτητο, διότι είναι ένας τρόπος να τους διατηρήσουν και να τους κάνουν να επιστρέψουν ξανά και ξανά, κάνοντας το brand την πρώτη τους επιλογή όταν έχουν ανάγκη την υπηρεσία ή το προϊόν που αυτό προσφέρει.
Διαβάσετε | Tι κάνει το fast fashion τόσο ελκυστικό;
Ειδικότερα, το engagement marketing είναι η στρατηγική που ακολουθούν οι επιχειρήσεις για να χτίσουν διαδραστικές σχέσεις με τους ενδιαφερόμενους προς την επιχείρηση, μετατρέποντας τους σε μελλοντικούς πελάτες που θα επιδείξουν την ανάλογη πιστότητα την κατάλληλη στιγμή. Τα οφέλη προς τις επιχειρήσεις είναι τεράστια.
Άλλωστε, αυτό επισημαίνουν όλο και συχνότερα πλέον επαγγελματίες του marketing, υπογραμμίζοντας ότι η έξυπνη επένδυση βρίσκεται στη διατήρηση όσων πελατών υπάρχουν ήδη και όχι στην προσέλκυση νέων. Οι επιχειρήσεις ακολουθούν διάφορες πολιτικές για να το πετύχουν, όπως την εξατομίκευση και τα προγράμματα loyalty.
Διαβάστε ακόμα: Πώς τα προγράμματα loyalty θέτουν τις βάσεις για ισχυρό engagement πελατών
Για να σχεδιαστεί μία στρατηγική engagement management, βασική προϋπόθεση είναι η επιχείρηση να γνωρίζει τον πελάτη και πώς αυτός αισθάνεται για το brand. Η πραγματικότητα είναι ότι είναι δύσκολο για οποιαδήποτε επιχείρηση να γνωρίζει εάν οι πελάτες νιώθουν πώς οι επιχειρήσεις προσπαθούν να τους προσεγγίσουν και να κατανοήσουν τις ανάγκες τους.
Το γεγονός αυτό επιβεβαιώνει η έρευνα της αμερικανικής εταιρείας marketing Salesforce, υποστηρίζοντας ότι 1 στους 3 (32%) αγοραστές στις ΗΠΑ ένιωσαν ότι οι περισσότερες ή όλες οι μάρκες ενδιαφέρονται πραγματικά να τους γνωρίσουν, ενώ οι μισοί (50%) πίστευαν ότι οι έμποροι λιανικής ήταν περισσότερο επικεντρωμένοι στις πωλήσεις παρά στη δημιουργία αυθεντικών σχέσεων.
Από την άλλη, όταν οι καταναλωτές ερωτήθηκαν για μάρκες που γνωρίζουν ότι έχουν χτίσει ένα ισχυρό engagement με τους πελάτες τους, το 68% αυτών των πελατών ήθελε να έχει άμεση σχέση με το brand.
Συνεπώς, όπως επισημαίνουν οι ειδικοί, η λύση για επιτυχημένο engagement βρίσκεται στην προσοχή που θα δείξουν οι επιχειρήσεις στους πελάτες τους, επιδεικνύοντας πραγματικό ενδιαφέρον για τις επιθυμίες-ανάγκες τους. Υπάρχουν διαφορετικά επίπεδα αναγκών και οι μάρκες πρέπει να ορίζουν με σαφήνεια τι θέλουν και τι χρειάζονται οι συγκεκριμένοι πελάτες τους εάν θέλουν να κερδίσουν την εμπιστοσύνη, το σεβασμό και την αφοσίωσή τους.
Ένα αξιόλογο παράδειγμα εξατομίκευσης -συνηθισμένη πρακτική engagement marketing- αποτελεί το ηλεκτρονικό κατάστημα προϊόντων κατοικίδιων ζώων, Chewy, που κάνοντας τις σωστές ερωτήσεις για να κατανοήσει τους πελάτες του, δημιούργησε ισχυρές σχέσεις μαζί τους.
Διαβάστε ακόμα: Πώς το personalization θα οδηγήσει τις μάρκες σε μελλοντική επιτυχία
Μάλιστα, το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών του στέλνει συχνά λουλούδια, εξατομικευμένες επιστολές και προσωποποιημένα πορτρέτα κατοικίδιων ζώων στους ιδιοκτήτες, όταν τα κατοικίδιά τους πεθάνουν, γνωρίζοντας ότι η απώλεια ενός κατοικίδιου ζώου είναι εξίσου σημαντική, όπως θα ήταν ο θάνατος οποιουδήποτε άλλου μέλους της οικογένειας . Έτσι, το Chewy έχει καταλάβει ότι οι πελάτες της εκτιμούν μια ειλικρινή ένδειξη συμπάθειας μέσω ενός τυποποιημένου email και μιας έκπτωσης στην επόμενη αγορά τους.
Το Chewy ανήκει στις εταιρείες, για τις οποίες το πιο πολύτιμο περιουσιακό τους στοιχείο δεν είναι στην πραγματικότητα το προϊόν τους ή η εικόνα της επωνυμίας τους, αλλά οι ίδιοι οι πελάτες τους. Αυτές οι εταιρείες θέλουν να συμμετέχουν σε κάθε κύκλο ζωής των πελατών. Έτσι, επιτυγχάνουν το engagement των πελατών τους, μπορώντας να απαντήσουν φυσικά στα ερωτήματα «Τι είδους σχέση θέλει ο πελάτης μαζί μας;», «Τι εκτιμούν;», «Ποιοι είναι οι οδηγοί του engagement;» .
Η ίδια έρευνα της Salesforce διαπίστωσε ότι από το 68% των αγοραστών που κλήθηκαν να γράψουν μια κριτική μετά την αγορά τους, μόνο από το 5% ζητήθηκε οποιαδήποτε πληροφορία για τον εαυτό τους για να βοηθήσει την μάρκα να δημιουργήσει μια μακροπρόθεσμη σχέση μαζί τους.
Αυτές όμως οι σχέσεις είναι που έχουν μοναδική σημασία και είναι ένας τρόπος για να αναλυθεί πώς και αν ένας πελάτης αισθάνεται συνδεδεμένος με την μάρκα. Γι’ αυτό, οι επιχειρήσεις καλό είναι να διεξάγουν ποιοτικές και ποσοτικές έρευνες, χρησιμοποιώντας την τεχνολογία για τη συλλογή των δεδομένων.
Η τεχνολογία μπορεί να αποτελεί ένα μοναδικό εμπειρικό εργαλείο, ωστόσο το μεγαλύτερο βάρος «πέφτει» στα άτομα της επιχείρησης, καθώς αυτά θα δείξουν το επιπλέον ενδιαφέρον στους πελάτες. Διαθέτοντας τη σωστή νοοτροπία και στρατηγικές, δημιουργώντας έναν ισχυρό δεσμό επικοινωνίας μαζί τους και εφαρμόζοντας τεχνολογίες δεδομένων και αυτοματισμού, τα brands μπορούν να δημιουργήσουν πιο ουσιαστικές, διαρκείς και προσοδοφόρες σχέσεις με τους πελάτες τους.
Πληροφορίες από το Rethink Retail
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
