Η ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση πελατών ήταν, είναι και θα είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες για την απόκτηση και τη διατήρηση πελατών. Δεν είναι τυχαίο εξάλλου ότι επιχειρήσεις που προσέφεραν διαχρονικά μια ευχάριστη εμπειρία εξυπηρέτησης στον πελάτη, ξεχώριζαν πάντα με θετικό πρόσημο.
Βέβαια, η εξυπηρέτηση πελατών είναι πολύ πιο περίπλοκη στη σύγχρονη εποχή απ’ ό,τι ήταν παλαιότερα, αφού σήμερα οι μπράντες έχουν να λάβουν υπόψη τους τα φυσικά, τα ψηφιακά και τα κοινωνικά κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Ταυτόχρονα, οι νόμοι σχετικά με τη συλλογή και την παρακολούθηση των δεδομένων των καταναλωτών έχουν αλλάξει τα δεδομένα προκαλώντας τις εταιρείες να προσαρμοστούν εκ νέου.
Πέρα από την επένδυση σε προσεγμένες ιστοσελίδες, φυσικά καταστήματα με ωραία αισθητική, μεγάλη ποικιλία στα προσφερόμενα προϊόντα και ενεργή παρουσία στα social media, οι μάρκες που πραγματικά επιθυμούν να διαφοροποιηθούν οφείλουν όχι απλά να ασχοληθούν, αλλά να επενδύσουν στην εξυπηρέτηση πελατών. Είναι γεγονός ότι η εκτόξευση των ψηφιακών μέσων έχει αλλάξει τις προσδοκίες των καταναλωτών, ταυτόχρονα όμως προσφέρει περισσότερες ευκαιρίες στις εταιρείες να παρέχουν μια ξεχωριστή και άμεση πελατοκεντρική εμπειρία εξυπηρέτησης.
Διαβάστε επίσης: Τέσσερα μυστικά εξυπηρέτησης πελατών του Amazon
Εξυπηρέτηση πανταχού παρούσα
Η εξυπηρέτηση πελατών στα ψηφιακά μέσα χρειάζεται να είναι άρτια οργανωμένη και οι εταιρείες να φροντίζουν να επιλυθούν πρακτικά ζητήματα που πολλές φορές υποβαθμίζουν την εμπειρία του πελάτη. Κυρίως όμως, πρέπει να παρέχουν στους πελάτες εξυπηρέτηση που να είναι διαθέσιμη ανά πάσα στιγμή, δημιουργώντας την αίσθηση ότι είναι πάντα δίπλα τους.
Τα chatbots μπορούν να είναι αποτελεσματικά στην παροχή βοήθειας στους πελάτες 24/7. Αποτελούν τα σύγχρονα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης αφού είναι σε θέση να αυτοματοποιήσουν απλές συνομιλίες σε πολλές γλώσσες, να καθοδηγήσουν τον κάθε πελάτη στον κατάλληλο υπάλληλο εξυπηρέτησης και να συνδέσουν το αρμόδιο τμήμα με τα πιο δημοφιλή κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων.
Εξάλλου, οι σύγχρονοι πελάτες δεν ανέχονται μεγάλους χρόνους αναμονής και περιμένουν τα θέματά τους να επιλυθούν με την πρώτη επαφή. Για να ανταποκριθεί στις προσδοκίες αυτές, η εκάστοτε επιχείρηση πρέπει να παρέχει στους υπάλληλους εξυπηρέτησης το κατάλληλο πλαίσιο και τις κατευθυντήριες οδηγίες για την αρχική διαχείριση των αιτημάτων εξυπηρέτησης. Σε συνδυασμό με γρήγορη πρόσβαση στα εργαλεία και τις πληροφορίες που χρειάζονται, μάλιστα, θα μπορούν να επιλύουν με μεγαλύτερη ταχύτητα τα αιτήματα των πελατών.
Και ψηφιακή επικοινωνία με τους πελάτες
Πολλοί e-tailers, δηλαδή retailers που δραστηριοποιούνται ψηφιακά, δεν συνήθιζαν να δίνουν την δέουσα σημασία στην ηλεκτρονική εξυπηρέτηση πελατών, καθώς η σύνδεση με τον πελάτη δεν ήταν πάντα άμεση. Ωστόσο, έρευνες δείχνουν ότι το 70% των καταναλωτών συνδέει το πόσο αξιόλογη είναι μια εταιρεία με την ποιότητα και την αμεσότητα της εξυπηρέτησης που προσφέρει. Εξάλλου, το 1/3 των αγοραστών αναφέρουν ότι μία και μόνο κακή εμπειρία είναι αρκετή για να τους κάνει να απορρίψουν ένα brand.
Κι όμως η τεχνολογία μπορεί να αξιοποιηθεί με πολλούς τρόπους για την προώθηση των σχέσεων με τους πελάτες, αρχής γενομένης με τις υπηρεσίες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Στέλνοντας ένα email μπορούν να ρωτούν για τις προτιμήσεις των πελατών τους βάσει προηγούμενων αγορών, να τους ενημερώνουν για την εξέλιξη της παραγγελίας τους και την παράδοσή της ή και να αξιολογούν την εμπειρία εξυπηρέτησης και την ικανοποίησή τους.
Αυτές οι στρατηγικές διασφαλίζουν την επικοινωνία μεταξύ πελατών και επιχειρήσεων, ενώ με τις αξιολογήσεις από τους πελάτες οι εταιρείες μπορούν να εντοπίσουν προβλήματα και να τα επιλύσουν, προτού κλιμακωθούν. Η επικοινωνία αυξάνει την οικειότητα και την εκτίμηση από την πλευρά του καταναλωτή και μπορεί να οδηγήσει σε θετικές κριτικές και διαφήμιση από στόμα σε στόμα.
Δημιουργία αίσθησης κοινότητας και καθηλωτικής εμπειρίας
Αυτό που δεν έχει αλλάξει παρά τη μετάβαση από το φυσικό κόσμο στην ψηφιακή τεχνολογία είναι η αξία του word of mouth. Η διαφήμιση από στόμα σε στόμα εξακολουθεί να είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος marketing. Έτσι, η δημιουργία μιας ατμόσφαιρας κοινότητας μπορεί να είναι αποτελεσματική τόσο στην διατήρηση των υπαρχόντων πελατών, όσο και στην μύηση νέων.
Ένας τρόπος για τη δημιουργία ενός community γύρω από μια μάρκα είναι η προσφορά μιας μοναδικής και αξέχαστης εμπειρίας είτε μέσα στα φυσικά καταστήματα είτε μέσω ψηφιακών μέσων και τη βοήθεια τεχνητής νοημοσύνης και επαυξημένης πραγματικότητας. Οι νέες τεχνολογίες μπορούν να μεταμορφώσουν την ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών με έναν τρόπο που δεν μπορεί να συγκριθεί με τη φυσική εμπειρία.
Διαβάστε επίσης: To Amazon λανσάρει εργαλείο για virtual δοκιμή παπουτσιών
Η αξία του brand identity
Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν περισσότερες πληροφορίες για τα brands που προτιμούν. Σύμφωνα με έρευνες, το 42% των Μillennials και το 37% της Gen-Z θέλουν να γνωρίζουν συγκεκριμένες λεπτομέρειες για τα προϊόντα πριν τα αγοράσουν, όπως το πώς και από ποιους κατασκευάζονται. Η εμπειρία δείχνει ότι οι πιο πετυχημένες μπράντες έχουν καθιερώσει σταθερά στο μυαλό των καταναλωτών την ταυτότητά τους. Η αίσθηση ότι αλληλεπιδρούν με κάτι γνώριμο και οικείο, μπορεί να ενισχύσει την ικανοποίηση των πελατών από την κάθε είδους επικοινωνία τους και την εξυπηρέτηση που απολαμβάνουν.
Με πληροφορίες από Entrepreneur
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
