Η ποιότητα του προσφερόμενου προϊόντος, η στρατηγική του marketing, το χτίσιμο του brand identity, παίζουν σαφώς πολύ σημαντικό ρόλο στην επιτυχία μιας μάρκας στο καταναλωτικό κοινό. Αλλά έναν από τους πιο αποφασιστικούς παράγοντες, που καθορίζουν την προθυμία του καταναλωτή να επενδύσει τα χρήματά του σε αυτήν, αποτελεί διαχρονικά η φήμη της.
Η καλή φήμη του brand αυτομάτως βελτιώνει την ίδια την εικόνα των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρει και, αν παραμένει μέσα στον χρόνο ξεκάθαρα σταθερή, δημιουργεί θετικούς συνειρμούς στο κοινό, αναδεικνύοντάς το συνεχώς μεταξύ των πρώτων του επιλογών. Αντίθετα, μια κακή φήμη μπορεί να απαξιώσει το προϊόν και να βλάψει την ίδια την απόδοση των δραστηριοτήτων της μάρκας.
Aξιόλογο είναι και το παράδειγμα του Amazon, που έχει κερδίσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών εξαιτίας της υψηλής του ικανότητας να φέρνει εις πέρας την υπόσχεσή του, παρά τις κατηγορίες που δέχτηκε και τους ελέγχους που περνάει ακόμα για αντιμονοπωλιακές πολιτικές.
Από την άλλη, το Facebook αποτελεί ένα καλό παράδειγμα τού τι σημαίνει για ένα brand κακή φήμη: Από το 2018 και έπειτα, μετά το σκάνδαλο της Cambridge Analytica, η εταιρεία, που τώρα ονομάζεται Meta, βρίσκεται σε μια δίνη σκανδάλων και αποκαλύψεων που αφορούν τις αρχές της λειτουργίας της και τις προτεραιότητές της. Το κοινό, μετά και τις πρόσφατες αποκαλύψεις από τη διαρροή εσωτερικών εγγράφων, έχει δημιουργήσει την εικόνα ενός brand που έχει ως προτεραιότητα το κέρδος και απαξιώνει τα προσωπικά δεδομένα των χρηστών, ενώ επιλέγει να αγνοήσει το επιβλαβές περιεχόμενο που κυκλοφορεί στις πλατφόρμες του. Κατόπιν τούτων, για πρώτη φορά είδε τους χρήστες του να μειώνονται – επιβαρυμένο από τον συνδυασμό και άλλων παραγόντων, βέβαια – και τους χρήστες να διστάζουν να χρησιμοποιήσουν τις νέες του υπηρεσίες, όπως συμβαίνει, λόγου χάρη, τώρα στις ΗΠΑ με το WhatsApp.
Πώς μπορεί, λοιπόν, ένα brand να χτίσει μία καλή φήμη; Οι ειδικοί προτείνουν κάποιες λύσεις:
1. Online κριτικές από ικανοποιημένους πελάτες
Όταν χρησιμοποιούνται σωστά, οι διαδικτυακές κριτικές μπορούν γρήγορα να γίνουν ισχυρά εργαλεία διαχείρισης της φήμης της μάρκας, χτίζοντάς την, ενώ παράλληλα ενισχύουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ενός brand.
Πολλοί δυνητικοί πελάτες ψάχνουν για κριτικές και αξιολογήσεις, όταν αναζητούν μία επιχείρηση στο Google. Έτσι, οι κριτικές πελατών στις μηχανές αναζήτησης διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στη λήψη αποφάσεων, προσφέροντας κοινωνικά αποδεικτικά στοιχεία που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές για να μάθουν και να αξιολογήσουν την επωνυμία στο διαδίκτυο.
Καλές κριτικές μπορούν να αφήσουν οι ευχαριστημένοι πελάτες, τους οποίους μπορεί να ενθαρρύνει μάλιστα το ίδιο το brand. Όσο περισσότερες θετικές αναφορές υπάρχουν, τόσο καλύτερη θα είναι η φήμη του σε δημόσιο επίπεδο. Επίσης, οι αξιολογήσεις του κοινού αποτελούν και ένα είδος feedback για την επιχείρηση.
2. Αύξηση των ακολούθων στα social media
Τα social media παίζουν σημαντικό ρόλο στο χτίσιμο της εικόνας μιας μάρκας. Συνεπώς, το Social Media Marketing είναι μία από τις πιο ευέλικτες και οικονομικά αποδοτικές στρατηγικές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για να προσεγγίσουν το κοινό που επιθυμούν και να οικοδομήσουν τη φήμη που επιθυμούν.
Συγκεκριμένα, βοηθά την επιχείρηση να αυξήσει την αναγνωρισιμότητά της, να χτίσει σχέσεις με το κοινό της και να αυξήσει τους δυνητικούς πελάτες και τις πωλήσεις της.
Δείχνοντας ότι η επιχείρηση κατανοεί τις ανάγκες τους και συμφωνεί με την άποψή τους, δημιουργείται μια κοινότητα στο διαδίκτυο στην οποία αναδεικνύεται ο χαρακτήρας του brand. Μέσω αυτής της συνεχούς και άμεσης επικοινωνίας, την οποία διευκολύνουν με την αμεσότητά τους τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, χτίζεται η εμπιστοσύνη. Αυτό βοηθά στην κατάργηση των φραγμών μεταξύ της επιχείρησης και των καταναλωτών.
3. Ανταπόκριση – Απάντηση στα σχόλια των πελατών
Ένα εντυπωσιακός λογαριασμός στα social media, όμως, δεν αρκεί. Μια μάρκα επιδιώκει το engagement, είτε πρόκειται για ένα θετικό σχόλιο στο Facebook είτε για αρνητικό feedback στο Yelp.
Η καλλιέργεια των υποστηρικτών της μάρκας ξεκινά με την ενεργή έναρξη συζητήσεων και την κοινή χρήση περιεχομένου με το οποίο θέλουν να αλληλεπιδράσουν οι άνθρωποι, διαλέγοντας φυσικά το σωστό μέσο για αυτό.
Το περιεχόμενο που εκτιμούν οι πελάτες της επιχείρησης αντικατοπτρίζει τις υπάρχουσες ιδέες τους και αποτελεί έναν δίαυλο επικοινωνίας με το brand.
Μάλιστα, η δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας – είτε μέσω της απάντησης σε ένα σχόλιο είτε με ένα μήνυμα – είναι θεμελιώδης για οποιαδήποτε επιχείρηση, διότι μέσω αυτής οι πελάτες αισθάνονται ότι το brand τους υπολογίζει. Δημιουργείται ένα αίσθημα ασφάλειας και εμπιστοσύνης. Έτσι, ενισχύεται το engagement των καταναλωτών προς το brand, συνεπώς και η καλή του φήμη.
4. Ειλικρίνεια
Η εμπιστοσύνη στο brand πρέπει να είναι θεμελιωμένη στην ειλικρίνεια. Η άμεση αντιμετώπιση παραπόνων σε ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης και κριτικών είναι γενικά ο καλύτερος τρόπος διαχείρισης των αρνητικών κριτικών και μείωσης της συνολικής επίδρασής τουςν στη φήμη της μάρκας. Επιδεικνύει επίσης ένα επίπεδο ειλικρίνειας που μπορεί να έχει απήχηση στους καταναλωτές.
Οι αυτοματισμοί και τα ρομπότ των μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να καταστρέψουν τη φήμη ενός brand στο διαδίκτυο. Αλλά όταν πρόκειται για ειλικρινείς κριτικές και σχόλια, η προσπάθεια διαγραφής του προβλήματος μπορεί μερικές φορές να έχει σοβαρές συνέπειες για μια μάρκα, δημιουργώντας μια διαδικτυακή αντίδραση που θα μπορούσε να είναι επιβλαβής για την επιχείρηση.
5. Προσδιορισμός του κοινού-στόχου
Ο καθορισμός του target group είναι πολύ σημαντικός για μια επιχείρηση γιατί εκεί θα στηριχθεί ο σχεδιασμός της στρατηγικής. Το περιεχόμενο του μηνύματος θα πρέπει να ανταποκρίνεται στο προφίλ του υποψήφιου πελάτη στον οποίο στοχεύει το brand. Έτσι, αυτό μπορεί να αναπτυχθεί προς τη σωστή κατεύθυνση, δίνοντας έμφαση στα σημεία που πρέπει και ταιριάζουν με το κοινό του. Είναι σημαντικό να μην ξεχνά μια εταιρεία ότι δεν μπορεί να προσφέρει τα πάντα, καλύπτοντας τους πάντες. Έτσι, αφενός κινδυνεύει να μην έχει χαρακτήρα, αφετέρου είναι σχεδόν βέβαιο ότι κάποιοι θα δυσαρεστηθούν, γεγονός επιβλαβές για τη φήμη της.
Όλες οι λύσεις αυτές μπορούν να συντελέσουν στην ενίσχυση των δομικών στοιχείων, που συγκροτούν και καθορίζουν τη φήμη ενός brand: η αξιοπιστία, η υπευθυνότητα, η φερεγγυότητα και η αξία εμπιστοσύνης. Αυτές τις αρχές συμπληρώνει στην πράξη η εφαρμογή της σωστής στρατηγικής. Και αυτές οι αρχές μπορούν να ιδωθούν και ως άξονες γύρω από τους οποίους μπορεί να χτιστεί μια εξαιρετική εταιρική κουλτούρα σε έναν οργανισμό, ώστε οργανικά να είναι παρούσες σε όλες τις εκφάνσεις της δραστηριότητάς του. Στόχος δεν πρέπει να είναι να κερδίσει τον θαυμασμό του κοινού, αλλά την αναγνώριση και την εμπιστοσύνη του.
Mε πληροφορίες από Entrepreneur
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
