Tο Personalization συνιστά τη γενική έννοια της εξατομίκευσης των παρεχόμενων υπηρεσιών, από την οποία προκύπτει το personalized customer experience. Σήμερα, πιο ενεργός και υποψιασμένος από ποτέ, ο καταναλωτής αναζητά εκείνα τα μηνύματα που στοχεύουν απευθείας στον ίδιο, ξεχωρίζοντας από τη μαζικότητα της εποχής, ικανοποιώντας τις προσωπικές του ανάγκες και καθιστώντας την αγοραστική διαδικασία απλούστερη και πιο ανώδυνη.
Με σεβασμό στις ιδιαίτερες επιθυμίες του σύγχρονου καταναλωτή γεννήθηκε μία άκρως δυναμική και καρποφόρα φιλοσοφία μάρκετινγκ. Εκείνη που απευθύνεται στον πελάτη με το όνομά του, εξετάζει λεπτομερώς τις προηγούμενες εμπειρίες του και προσφέρει προτάσεις που βασίζονται αποκλειστικά στις δικές του προτιμήσεις. Η φιλοσοφία αυτή συνέθεσε το Personalized Marketing, το οποίο συνδέεται άρρηκτα με τις αρχές της εξατομίκευσης.
Σύμφωνα με έρευνα του πανεπιστημίου του Texas, υπάρχουν δύο λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι έχουν μια φυσική ροπή προς το εξατομικευμένο περιεχόμενο: η επιθυμία τους να έχουν τον έλεγχο και η online υπερπληροφόρηση.
Μέσω του personalization ο καταναλωτής νιώθει ότι λαμβάνει σχετική πληροφορία η οποία έχει προσαρμοστεί στις ανάγκες και στα μέτρα του. Έτσι, αυτόματα αισθάνεται ότι έχει και τον έλεγχο των πραγμάτων που καταναλώνει.
Διαβάστε επίσης: Έρχονται οι ψηφιακές ετικέτες στα ρούχα;
Από την άλλη, ίσως ένα από τα μεγαλύτερα «προβλήματα» της σύγχρονης εποχής είναι η πληθώρα πληροφοριών που μπορεί κανείς να βρει online. Το personalization βοηθά στη μείωση του τεράστιου όγκου πληροφορίας με το να προσφέρει στον καθένα αποκλειστικά τις πληροφορίες που τον αφορούν. Άλλωστε αυτό είναι και ένα από τα μυστικά επιτυχίας του inbound marketing, της πιο εξελιγμένης digital marketing στρατηγικής, το οποίο βασίζεται στη δημιουργία και διανομή σχετικού περιεχομένου την κατάλληλη στιγμή.
Εξάλλου, ως ανθρώπινα όντα έχουμε την τάση να αλληλεπιδρούμε με πληροφορίες τις οποίες βρίσκουμε ενδιαφέρουσες και σχετικές με τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες μας. Αυτό εξηγείται και μέσω της λειτουργίας του ανθρώπινου εγκεφάλου και πιο συγκεκριμένα του τμήματος δικτυωτού συστήματος ενεργοποίησης (Reticular Activating System- RAS), το οποίο είναι υπεύθυνο για το φιλτράρισμα των πληροφοριών.
Η ικανότητα του να επικεντρωνόμαστε σε ένα ερέθισμα που μας ενδιαφέρει και παράλληλα να αγνοούμε ό,τι γίνεται γύρω μας ελέγχεται από το RAS. Κάπως έτσι λοιπόν αντιδρούν και οι online καταναλωτές, όταν έρχονται αντιμέτωποι με τις εκατομμύρια πληροφορίες που λαμβάνουν. Μόλις δουν κάτι το οποίο απευθύνεται σε αυτούς προσωπικά ή που είναι ενδιαφέρον, αμέσως στρέφουν την προσοχή τους σε αυτό ξεχνώντας τι γίνεται γύρω τους.
Σύμφωνα με τον συγγραφέα Dale Carnegie, το όνομα του κάθε ανθρώπου είναι ο πιο σημαντικός ήχος για αυτόν, ανεξάρτητα από τη γλώσσα. Επομένως, όταν απευθύνεστε σε κάποιον χρησιμοποιώντας το όνομά του έχετε ακόμα περισσότερες πιθανότητες να τραβήξετε την προσοχή του και να τον κερδίσετε.
Διαβάστε επίσης: Γιατί η τοπικοποίηση θα είναι καθοριστική για το μέλλον του λιανεμπορίου
Ένα brand που επιθυμεί να κερδίσει την αφοσίωση των πελατών του μέσω της εξατομίκευσης, μπορεί να συγκροτήσει τη στρατηγική του με άξονα τα παρακάτω μέσα:
Programmatic Marketing
Το Programmatic Marketing ή Advertising αποτελεί εκείνη τη διαφημιστική τεχνική που τμηματοποιεί την αγορά αυτόματα, βάσει των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών και καταναλωτικών συνηθειών του κοινού. Με τη χρήση προηγμένης τεχνολογίας και ειδικά σχεδιασμένου λογισμικού, προβάλλει το σωστό διαφημιστικό μήνυμα στον εκάστοτε καταναλωτή, την ιδανική στιγμή και στο κατάλληλο σημείο. Προσαρμόζοντας αυτοματοποιημένα, κάθε φορά, το περιεχόμενό του, το Programmatic Marketing μπορεί να λανσάρει τις πιο πετυχημένες διαφημιστικές καμπάνιες εξατομίκευσης
Στοχευμένο Email Marketing
Τα στοχευμένα emails αποτελούν μία διαχρονική τάση του personalization. Καθώς δημιουργούν μία έντονη αίσθηση οικειότητας με το brand, επιδρούν ανέλπιστα θετικά στην ψυχολογία των πελατών, καλλιεργώντας μακροχρόνιες σχέσεις αφοσίωσης και εμπιστοσύνης. Τα ενδεδειγμένα εργαλεία αυτοματοποίησης, αξιοποιούν παράλληλα στο έπακρο τα διαθέσιμα δεδομένα για το κοινό (ηλικία, τοποθεσία, ιστορικό περιήγησης, πρόσφατες αγορές κ.ά.).
Αποκαλώντας τον παραλήπτη με το όνομά του, συντάσσοντας ένα πιο «προσωποποιημένο» subject line, παρέχοντας μία εξατομικευμένη προσφορά ή αποστέλλοντας ευχετήρια μηνύματα σε γιορτές και γενέθλια, το email open rate όσο και το customer engagement μπορούν να ενισχυθούν σημαντικά.
Proximity Marketing
Το Proximity Marketing αποστέλλει εξατομικευμένες διαφημίσεις στις κινητές συσκευές των καταναλωτών ανάλογα με τη γεωγραφική θέση στην οποία βρίσκονται. Με τη συγκεκριμένη πρακτική personalization, το περιεχόμενο μπορεί να προωθηθεί μέσω Bluetooth, Wi-Fi και mobile browsers.
Personalized Websites
Μια ιστοσελίδα μπορεί να μετατραπεί σε ένα απόλυτα δυναμικό online περιβάλλον, το οποίο μεταβάλλεται ανάλογα με το προφίλ του εκάστοτε επισκέπτη. Η επιχείρηση μπορεί να σκιαγραφήσει τα βασικά customer personas, σχεδιάζοντας ένα δελεαστικό αγοραστικό ταξίδι για τον χρήστη, που έχει μια αξιόλογη εμπειρία κατά την επαφή του με το brand. Αντλώντας πληροφορίες από την online συμπεριφορά του χρήστη, προσαρμόζεται ανάλογα το περιεχόμενο που εμφανίζεται στην ιστοσελίδα.
Εξατομικευμένες προτάσεις
Χάρη στο ειδικό λογισμικό των product recommendation engines που φιλτράρει τις προτιμήσεις και συνήθειες των χρηστών, πολλές εταιρείες-κολοσσοί, όπως το Facebook, το Amazon ή το Netflix, εξατομικεύουν την εμπειρία των πελατών τους με τον πιο εύστοχο τρόπο. Προτείνοντας με αμεσότητα νέα προϊόντα και υπηρεσίες σύμφωνα πάντοτε με τα ενδιαφέροντα και την online συμπεριφορά των χρηστών, απλοποιούν τη διαδικασία περιήγησης ή αγορών και βελτιώνουν την ταχύτητα και ποιότητα εξυπηρέτησης, καθώς και τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών τους.
Retargeting
Το Retargeting αποτελεί μία κλασική πρακτική εξατομίκευσης. Βασιζόμενο στις πληροφορίες που συγκεντρώνουν τα cookies, ακολουθεί τον χρήστη καθώς αυτός μεταφέρεται από ιστότοπο σε ιστότοπο και από σελίδα σε σελίδα, αποθηκεύοντας τις απαραίτητες – για τον σκοπό του – πληροφορίες-cookies.
Με λίγα λόγια, η εξατομίκευση αποτελεί βασικό συστατικό μιας σύγχρονης digital marketing στρατηγικής γιατί μπορεί να προσφέρει ακριβώς αυτό που θέλει ο καταναλωτής, αυξάνοντας την ικανοποίησή του από την αλληλεπίδρασή του με τη μάρκα, καθώς νιώθει ότι τον καταλαβαίνει και ότι μπορεί να καλύψει τις ανάγκες του. Με την αξιοποίηση αυτών των εργαλείων, ανεβαίνουν τα ποσοστά διατήρησης πελατών, με αποτέλεσμα τελικά τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.
Με πληροφορίες από AdWeek
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
