Οι επιστροφές προϊόντων, ένα πρόβλημα που έχει λάβει μεγάλη έκταση τα τελευταία δύο χρόνια, επηρεάζουν σημαντικά τα κέρδη των retailers. Οι πωλήσεις μέσω e-commerce αυξήθηκαν κατακόρυφα κατά τη διάρκεια της πανδημίας του Covid-19, καθώς τα καταστήματα παρέμεναν κλειστά για το κοινό, και ανέδειξαν μια πρωτοφανή ευκολία και άνεση. Έτσι, ακόμα και αφού οι περιορισμοί της πανδημίας υποχώρησαν, οι καταναλωτές εξακολουθούν να επιλέγουν συχνά το διαδικτυακό κανάλι για τις αγορές τους.
Διαβάστε επίσης: Οι επιστροφές προϊόντων στο e-commerce το επόμενο μεγάλο θέμα
Οι επιστροφές προϊόντων είναι πιο συχνές στην περίπτωση ενδυμάτων όπου οι καταναλωτές δεν μπορούν να δοκιμάσουν τα είδη ώστε να είναι βέβαιοι ότι είναι κατάλληλα σε μέγεθος και εφαρμογή, αλλά δεν περιορίζονται αποκλειστικά εκεί. Γενικότερα, εάν οι καταναλωτές δεν έρθουν σε φυσική επαφή με το επιλεγμένο είδος είναι πιθανό όταν θα το παραλάβουν να εντοπίσουν κάτι που δεν τους ικανοποιεί και να χρειαστεί να το επιστρέψουν.
Κατά μέσο όρο, οι retailers αναμένουν να επιστραφεί περίπου το 16,6% του συνόλου των εμπορευμάτων που αγοράζουν οι πελάτες, σύμφωνα με το CNBC. Ναι μεν ένας ορισμένος αριθμός επιστροφών είναι ενσωματωμένος στα επιχειρηματικά μοντέλα των περισσότερων εταιρειών, αλλά γενικά, όσο χαμηλότερα είναι τα ποσοστά επιστροφών, τόσο καλύτερα είναι τα αποτελέσματα.
Διαβάστε επίσης: Πως οι retailers θα μειώσουν το κόστος επιστροφών του ecommerce;
Είναι, συνεπώς, εύλογο το γεγονός ότι το 2022 μια συζήτηση που απασχολεί έντονα τους ειδικούς είναι πως θα μειωθούν οι επιστροφές. Από τη θέσπιση πολιτικών που αποθαρρύνουν την επιστροφή προϊόντων μέχρι την υιοθέτηση τεχνολογιών που μπορεί να αποτρέψουν εξαρχής την ανάγκη επιστροφής, οι περισσότερες εταιρείες επενδύουν κάπου. Τώρα, οι εταιρείες τεχνολογίας στρέφονται σε όλο και περισσότερες καινοτόμες λύσεις όσον αφορά τον τρόπο χειρισμού των επιστροφών.
Επιλογές για την διαχείριση των επιστροφών
Κάτι που φαίνεται να αυξάνεται τελευταία είναι οι μάρκες που αλλάζουν και προσαρμόζουν τις πολιτικές επιστροφών τους ώστε να αποθαρρύνουν τις επιστροφές. Τα Zara, για παράδειγμα, ανακοίνωσαν τον Μάιο ότι θα χρεώνουν τους αγοραστές του Ηνωμένου Βασιλείου περίπου 2,31 δολάρια για τις επιστροφές, εκτός εάν επιστρέφουν τις αγορές τους σε ειδικά σημεία παράδοσης.
Επίσης, η διαδικτυακή εταιρεία λιανικής πώλησης μόδας Boohoo άρχισε πρόσφατα να χρεώνει τους καταναλωτές με 1,99 λίρες ανά δέμα, οι οποίες θα αφαιρούνται από τις επιστροφές χρημάτων τους, ενώ η εταιρεία χρεώνει ήδη τις επιστροφές σε ορισμένες διεθνείς αγορές. Η Gap, η οποία επέτρεπε στους πελάτες να επιστρέφουν εμπορεύματα εντός 45 ημερών, άλλαξε τώρα την πολιτική της, και μάλιστα χωρίς προειδοποίηση, μειώνοντας το περιθώριο επιστροφής σε 30 ημέρες. Αυτά αποτελούν μόνο ορισμένα παραδείγματα εταιρειών που χρησιμοποιούν την αλλαγή στις πολιτικές για τη μείωση των επιστροφών.
Μια νέα επιλογή που έχει αναδειχθεί είναι εταιρείες, όπως η Greenlist, η οποία είναι μια εταιρεία επιστροφών. Αντί οι επιστροφές να πηγαίνουν απευθείας πίσω σε ένα κατάστημα ή μια αποθήκη, πωλούνται σε άλλον καταναλωτή σε τιμή με μικρή έκπτωση. Με αυτόν τον τρόπο οι εταιρείες μπορούν να εξοικονομήσουν 20 δολάρια ανά επιστροφή, ενώ τα έξοδα αποστολής, ο χρόνος των εργαζομένων και η συσκευασία μειώνονται, πράγμα που συμβάλλει και στη μείωση των εκπομπών διοξειδίου του άνθρακα.
Άλλες εταιρείες, όπως η Treet, βοηθούν τις μάρκες να δημιουργήσουν τα δικά τους κανάλια μεταπώλησης των επιστροφών. Οι μάρκες ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να καταχωρούν τα είδη τους στον ειδικό ιστότοπο μεταπώλησης που υποστηρίζεται από την Treet ή να τα επιστρέφουν για το 110% της τιμής πώλησης σε πίστωση πίσω στη μάρκα.
Επίσης, υπάρχουν εταιρείες που εργάζονται για τη βελτίωση της υλικοτεχνικής υποδομής μετά την αγορά για τους παγκόσμιους retailers. Η Narvar είναι μια τέτοια εταιρεία, που έχει εργαστεί για να κάνει τις επιστροφές πιο βολικές και προσωπικές, προσθέτοντας επιπλέον σημεία ελέγχου στη διαδικασία επιστροφής και προσφέροντας κίνητρα επιβράβευσης. Η εταιρεία επιδιώκει ουσιαστικά να βρει τρόπους να εξατομικεύσει την εμπειρία επιστροφής, κρατώντας τη διαδικασία βιώσιμη και οικονομικά και περιβαλλοντικά. Με αυτόν τον τρόπο οι επιστροφές μετατρέπονται σε ευκαιρία για καλύτερη εμπειρία πελάτη και, κατ’ επέκταση, προσέλκυση και διατήρηση περισσότερων πελατών.
Ανερχόμενες τεχνολογίες
Μια νέα τεχνολογία που έχει αναδειχθεί για την μείωση των επιστροφών είναι η τεχνολογία προσαρμογής, η οποία είναι δημιούργημα της MySureFit. Αυτή η τεχνολογία βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη (AI) και παρέχει ακρίβεια 99% ως προς το μέγεθος που πρέπει να αγοράσει ένας πελάτης, εξαλείφοντας την ανάγκη επιστροφής λόγω λανθασμένου μεγέθους. Η εφαρμογή καθοδηγεί τους χρήστες στη λήψη μιας φωτογραφίας για να προβλεφθεί το μέγεθός τους. Μέσα σε 20 δευτερόλεπτα, οι φωτογραφίες μεταφορτώνονται σε μια βάση δεδομένων, τα μεγέθη υπολογίζονται και οι καταναλωτές είναι έτοιμοι να ψωνίσουν.
Άλλες ανερχόμενες τεχνολογίες που λαμβάνουν όλο και περισσότερη προσοχή το τελευταίο διάστημα είνα η εικονική πραγματικότητα και τα εικονικά δοκιμαστήρια, για να βοηθήσουν τους online αγοραστές να κάνουν καλύτερες επιλογές στα αντικείμενα που επιθυμούν να αγοράσουν. Με αυτόν τον τρόπο οι επιδιώκεται να μειωθούν οι επιστροφές που οφείλονται σε λανθασμένη επιλογή σχεδίου ή χρώματος.
Το Snapchat έχει καινοτομήσει στις δυνατότητες επαυξημένης πραγματικότητας. Συγκεκριμένα, το Snapchat έχει αγκαλιάσει τις δυνατότητες της AR στον τομέα του εμπορίου και προφέρει ποικίλες δυνατότητες εικονικών δοκιμών στους καταναλωτές. Η Snap έχει εκφράσει στο παρελθόν αισιοδοξία σχετικά με τη δυνατότητα της AR να μειώσει την πιθανότητα επιστροφών. Πράγματι, πρόσφατη έρευνα της Snap έδειξε ότι τα 2/3 των καταναλωτών είναι λιγότερο πιθανό να επιστρέψουν ένα προϊόν μετά τη χρήση ενός χαρακτηριστικού επαυξημένης πραγματικότητας.
Επιπλέον, ένα καλό παράδειγμα είναι το Amazon, το οποίο έχει λανσάρει ένα εργαλείο που επιτρέπει τη δοκιμή παπουτσιών. Αυτό το εργαλείο επαυξημένης πραγματικότητας για κινητά ονομάζεται Virtual Try-On for Shoes και οι πελάτες που χρησιμοποιούν την εφαρμογή Amazon Shopping μπορούν να επιλέξουν την ένδειξη Virtual Try-On στη σελίδα με τα παπούτσια και στη συνέχεια να χρησιμοποιήσουν την κάμερά τους για να δουν τα παπούτσια στα πόδια τους. Αν και δεν μπορούν να αισθανθούν το παπούτσι, οι πελάτες μπορούν να αλλάξουν τις χρωματικές επιλογές των παπουτσιών για να δουν πώς θα ήταν οπτικά πάνω τους.
Διαβάστε επίσης: To 92% των Gen Z-ers θέλουν να ψωνίζουν με Επαυξημένη Πραγματικότητα
Γενικά, το ζήτημα των επιστροφών είναι ένα πολύ πολύτιμο ζήτημα για τη μείωση της ζημίας και της αύξηση του κέρδους των εταιρειών. Επιπλέον, είναι σημαντικό και για την εμπειρία του πελάτη, καθώς σίγουρα οι επιστροφές προϊόντων δεν είναι ευχάριστες και αποτελούν πηγή άγχους και για τον καταναλωτή. Ωστόσο, υπάρχει και άλλο ένα πολύ σημαντικό ζήτημα και αυτό είναι η βιωσιμότητα. Η μείωση των ποσοστών επιστροφής είναι επίσης μια πιο οικολογική προσέγγιση στη μόδα, καθώς μειώνει τη συσκευασία.
Με πληροφορίες από Fashion United
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
