Έχει συζητηθεί πάρα πολύ τα τελευταία χρόνια οτι ζούμε στην εποχή της “εμπειρίας του πελάτη”, η αλλιώς customer experience.Και είναι αλήθεια οτι οι άνθρωποι πλέον θέλουν να ζουν αγοραστικές εμπειρίες, θέλουν να βιώνουν εμπειρίες που θα τους κάνουν να νιώθουν καλά.Ένα παράδοξο όμως είναι οτι πολλοί απο εμάς έχουμε επισκεφθεί φυσικά καταστήματα και ενώ είχαμε μια εξαιρετική εμπειρία δεν αγοράσαμε τίποτα τελικά.
Γιατί συμβαίνει αυτό; Γιατί ενώ ζητάμε να ζήσουμε μια πολύ ωραία εμπειρία μερικές φορές τελικά αυτή η εμπειρία δεν συνδυάζεται με αγορές; Αυτό συμβαίνει γιατί ο retailer που επισκεπτόμαστε μπορεί να έχει δημιουργήσει ένα περιβάλλον για να κάνουμε μια εξαιρετική βόλτα από την άλλη δεν έχει καταφέρει να αποτελεί βασική επιλογή μας όταν θέλουμε να κάνουμε αγορές.
Και αυτό συνδυάζεται με ένα άλλο παράδοξο, η μάρκα του retailer που επισκεπτόμαστε να είναι ελκυστική αλλά να μην είναι στις επιλογές μας για αγορές.Ενώ μια άλλη μάρκα που δεν είναι τόσο ελκυστική να είναι πρώτη η μέσα στις πρώτες στις επιλογές μας όταν κάνουμε αγορές.
Για αυτά τα δύο παράδοξα ένα αντιπροσωπευτικό παράδειγμα είναι ο Κωτσόβολος.Ο Κωτσόβολος δεν είναι η πιο “sexy” μάρκα στην Ελλάδα ούτε καν η πιο “sexy” στην κατηγορία της.Δεν θα πάει κάποιος στον Κωτσόβολο για να βιώσει μια εξαιρετική αγοραστική εμπειρία με την έννοια της εποχής περί βιωματικού customer experience.
Όμως όταν πρόκειται για αγορές σε ηλεκτρικά-ηλεκτρονικά είναι πρώτος στην επιλογή των καταναλωτών.Όταν κάποιος θέλει πραγματικά να αγοράσει, σίγουρα θα έχει μέσα στις επιλογές του τον Κωτσόβολο.Και το ερώτημα είναι γιατί συμβαίνει αυτό;
Για παράδειγμα, γιατί ενώ όταν θέλω να πάω βόλτα με την 15χρόνη κόρη μου επισκέπτομαι άλλους retailers ενώ όταν θέλω να αγοράσω επισκέπτομαι με την γυναίκα μου τον Κωτσόβολο.Τι μας κάνει να έχουμε μια τέτοια συμπεριφορά;
Η απάντηση μάλλον κρύβεται στο τι σημαίνει , τι εκπέμπει, τι σηματοδοτεί η μάρκα του Κωτσόβολου ενώ δεν είναι η πιο “sexy”.Αυτό που συνολικά αντιλαμβάνεται ο μέσος αγοραστής για τον Κωτσόβολο είναι ότι είναι ουσιαστικός, είναι σοβαρή επιλογή χωρίς να είναι “φανταχτερός”.Χωρίς να είναι πολύ trendy, χωρίς να είναι πολύ “προχώ”, χωρίς να είναι πολύ “μπροστά” είναι πάντα μια απο τις πρώτες επιλογές εάν δεν είναι πάντα η πρώτη.
Είναι το δίκτυο των καταστημάτων του, είναι η επάρκεια σε γκάμα προϊόντων, είναι οι υπηρεσίες που προσφέρει μαζί με τα προϊόντα που πουλάει, είναι η συνέπεια στο ηλεκτρονικό εμπόριο, είναι η γνώση στην εξυπηρέτηση των πελατών.Είναι όλα αυτά μαζί αλλά μάλλον είναι και κάτι ακόμη.Είναι η συνεπής και διαχρονική στρατηγική που ακολουθεί και η εκπομπή ενός ξεκάθαρου μηνύματος, χωρίς να παριστάνει κάτι που δεν είναι, που τον κάνει να παραμένει top επιλογή στην κατηγορία του.
Και μια άλλη κρίσιμη πτυχή αυτής της στρατηγικής είναι ότι ο Κωτσόβολος δεν επεκτάθηκε σε κάποια νέα κατηγορία ψάχνοντας ένα νέο πεδίο ανάπτυξης.Παρέμεινε καλός και συνεπής σε αυτό που ήταν πάντα, στα ηλεκτρικά και ηλεκτρονικά.Και αυτό έχει σημασία γιατί αυτή η συνέπεια παράγει το ξεκάθαρο μήνυμα που οδηγεί σε αγοραστική επιλογή όταν πρόκειται για ηλεκτρικά και ηλεκτρονικά.
Στη χρήση που έκλεισε στις 30 Απριλίου 2022, ο κύκλος εργασιών της «Κωτσόβολος», συμπεριλαμβανομένης και της δραστηριότητας στην Κύπρο που έκλεισε περίπου 10 μήνες, διαμορφώθηκε σε 654 εκατ. ευρώ έναντι 578 εκατ. ευρώ κατά τη χρήση 2020-2021, καταγράφοντας αύξηση 13,1%. Στόχος της αλυσίδας είναι η χρήση 2022-2021 να κλείσει με τζίρο που να πλησιάζει τα 700 εκατ. ευρώ.
Κανείς δεν ξέρει πως θα μεταβληθεί η αγορά των ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών τα επόμενα χρόνια και πως θα αλλάξουν οι ισορροπίες και τα μερίδια.Κανείς δεν ξέρει εάν ο Κωτσόβολος θα συνεχίσει να είναι πρώτος η κάποιος άλλος θα κυριαρχήσει.Αυτό που ξέρουμε όμως μέχρι τώρα είναι ότι πολλές φορές αν όχι τις περισσότερες η συνέπεια, το ξεκάθαρο μήνυμα προς τους αγοραστές, η σταθερότητα στην στρατηγική, η ηγεσία χωρίς εντυπωσιασμούς, είναι απαραίτητα δομικά στοιχεία για να έχει καλά αποτελέσματα μια εταιρεία.Και αυτά δεν είναι εύκολο να επιτευχθούν σε διάρκεια όταν κάτω από την επιφάνεια δεν υπάρχει ουσία.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
