Η κερδοφορία των retailers επηρεάζεται από τις επιστροφές προϊόντων. Η πανδημία του Covid-19 αύξησε πολύ τις διαδικτυακές αγορές και ανέδειξε την ευκολία και την άνεση που προσφέρουν. Έτσι, ακόμα και αφού οι περιορισμοί της πανδημίας έχουν υποχωρήσει, οι καταναλωτές εξακολουθούν να επιλέγουν συχνά το διαδικτυακό κανάλι για τις αγορές τους.
Διαβάστε επίσης: Οι επιστροφές προϊόντων στο e-commerce το επόμενο μεγάλο θέμα
Αυτό σημαίνει ότι οι επιστροφές προϊόντων, ειδικά στην περίπτωση ενδυμάτων όπου οι καταναλωτές δεν μπορούν να δοκιμάσουν τα είδη ώστε να είναι βέβαιοι ότι είναι κατάλληλα, συνεχίζουν να αποτελούν ένα πρόβλημα για τους λιανεμπόρους. Έχει αποκαλυφθεί ότι, εξαιτίας της μεταβαλλόμενης ζήτησης, υπήρχαν υπερβολικά μεγάλα αποθέματα. Για να αποτρέψουν αυτή τη συσσώρευση εμπορευμάτων, είναι επόμενο οι μάρκες να προβαίνουν σε προσαρμογές των πολιτικών τους και να βρίσκουν τρόπους να αποθαρρύνουν τις επιστροφές.
Πράγματι, οι επιστροφές προϊόντων φαίνεται να είναι ένα πολύ σημαντικό ζήτημα. Το 2021 είχε εκτιμηθεί ότι οι καταναλωτές θα επέστρεφαν περίπου 761 δισεκατομμύρια δολάρια σε εμπορεύματα, σύμφωνα με την Εθνική Ομοσπονδία Λιανικού Εμπορίου των ΗΠΑ. Όντως, το συνολικό ποσοστό επιστροφής το 2021, εκτινάχθηκε από το 10,6% το προηγούμενο έτος στο 16,6%.
Διαβάστε επίσης: Πως οι retailers θα μειώσουν το κόστος επιστροφών του ecommerce;
Πέρα από τον οικονομικό αντίκτυπο που έχουν οι επιστροφές προϊόντων στις εταιρείες, καθώς απαιτείται επιπλέον απασχόληση για τη διαλογή, την ταυτοποίηση, τη συσκευασία και την επανένταξη του προϊόντος στο στοκ, δεν μπορεί να αγνοηθεί και το περιβαλλοντικό ζήτημα που σχετίζεται με αυτές. Οι επιστροφές συνδέονται με περιβαλλοντικές επιπτώσεις όπως επιπλέον απορρίμματα, κουτιά, πλαστικές σακούλες και άλλα υλικά συσκευασίας. Παράλληλα, δεν είναι αμελητέο και το πρόσθετο αποτύπωμα άνθρακα που σχετίζεται με τις επιπλέον μετακινήσεις ταχυμεταφορών και εμπορευμάτων.
Μάρκες που άλλαξαν τις πολιτικές επιστροφής τους
Τα Zara ανακοίνωσαν τον Μάιο ότι θα χρεώνουν τους αγοραστές του Ηνωμένου Βασιλείου περίπου 2,31 δολάρια για τις επιστροφές, εκτός εάν επιστρέφουν οι ίδιοι τις αγορές τους σε ειδικά σημεία παράδοσης στα καταστήματα. Η μητρική εταιρεία των Zara, η Inditex, η οποία συνήθως διατηρεί χαμηλά αποθέματα και ενημερώνει συχνά την γκάμα της, έχει αυξήσει τα αποθέματα των εμπορευμάτων της σε μια προσπάθεια να αποφύγει την εμπλοκή της εφοδιαστικής αλυσίδας. Τα αποθέματα της εταιρείας αυξήθηκαν λοιπόν κατά 27% σε ετήσια βάση το πρώτο τρίμηνο, στα 3,5 δισεκατομμύρια ευρώ.
Επίσης, η διαδικτυακή εταιρεία λιανικής πώλησης μόδας Boohoo άρχισε πρόσφατα να χρεώνει τους καταναλωτές με 1,99 λίρες ανά δέμα, οι οποίες θα αφαιρούνται από τις επιστροφές χρημάτων τους, ενώ η εταιρεία χρεώνει ήδη τις επιστροφές σε ορισμένες διεθνείς αγορές. Οι αλλαγές στην πολιτική επιστροφών ήρθαν μετά την πτώση των πωλήσεών της κατά 8% το πρώτο τρίμηνο, η οποία οφείλεται εν μέρει και στις υψηλές επιστροφές.
Η Gap, η οποία επέτρεπε στους πελάτες να επιστρέφουν εμπορεύματα εντός 45 ημερών, άλλαξε τώρα την πολιτική της, και μάλιστα χωρίς προειδοποίηση, μειώνοντας το περιθώριο επιστροφής σε 30 ημέρες. Στα πρόσφατα αποτελέσματά της, η Gap είχε καθαρές ζημίες ύψους 162 εκατ. δολαρίων από καθαρά κέρδη 166 εκατ. δολαρίων το προηγούμενο έτος, άρα είναι προφανές ότι η εταιρεία βρίσκεται σε μια έντονη προσπάθεια να αλλάξει αυτά τα δεδομένα.
Αυτά είναι μόνο ορισμένα παραδείγματα εταιρειών που προσαρμόζονται με τις πολιτικές τους στα νέα δεδομένα των επιστροφών. Γενικά, η συσσώρευση ειδών από επιστροφές αποτελούν πρόβλημα. Για παράδειγμα, η Target δήλωσε ότι έχει συσσωρεύσει πάρα πολλά ογκώδη προϊόντα, όπως έπιπλα και τηλεοράσεις, και θα προχωρήσει σε εκπτώσεις για να απελευθερώσει χώρο. Η Walmart, από την άλλη πλευρά, δήλωσε στα πρόσφατα κέρδη της ότι έχει μειώσει τα προϊόντα ένδυσης μετά από λανθασμένη πρόβλεψη της ζήτησης.
Επιπλέον, για ορισμένα είδη, οι retailers ενδεχομένως να έχουν περισσότερο κέρδος- ή τουλάχιστον λιγότερη ζημία, αφήνοντας τους πελάτες να κρατήσουν τα ανεπιθύμητα προϊόντα δωρεάν, παρά να φροντίσουν για την επιστροφή τους. Η Target, το Amazon και η Walmart φαίνεται να έχουν ακολουθήσει ορισμένες φορές τέτοιες πολιτικές.
Πρόληψη των επιστροφών
Ένας τρόπος με τον οποίο οι λιανοπωλητές προσπαθούν να μετριάσουν τις επιστροφές είναι να τις αποτρέψουν εξαρχής. Πολλοί retailers έχουν επενδύσει σε τεχνολογικές δυνατότητες, όπως η εικονική πραγματικότητα και τα εικονικά δοκιμαστήρια για να βοηθήσουν τους online αγοραστές να κάνουν καλύτερες επιλογές στα αντικείμενα που επιθυμούν να αγοράσουν. Με αυτόν τον τρόπο επιδιώκουν να μειώσουν τις επιστροφές που οφείλονται σε λανθασμένη επιλογή σχεδίου ή χρώματος.
Η Gap, τον Αύγουστο, ανακοίνωσε ότι εξαγόρασε τη νεοφυή εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου Drapr, η οποία έχει τη δυνατότητα να επιτρέπει στους πελάτες να δημιουργούν εικονικά τρισδιάστατα avatars και να δοκιμάζουν εικονικά ρούχα. Ακόμα, η Walmart, με την εξαγορά της πλατφόρμας εικονικών δοκιμαστηρίων Zeekit, παρουσίασε μια τεχνολογία, η οποία θα έδινε στους πελάτες μια ιδέα για το πώς θα τους ταίριαζαν τα ρούχα, επιλέγοντας ένα μοντέλο που είναι πιο κοντά στα χαρακτηριστικά του σώματός τους.
Μάρκες όπως η Gucci και η American Eagle, από την άλλη πλευρά, έχουν χρησιμοποιήσει το Snapchat για τις δυνατότητες επαυξημένης πραγματικότητας. Το Snapchat έχει αγκαλιάσει τις δυνατότητες της AR στον τομέα του εμπορίου και προφέρει ποικίλες δυνατότητες εικονικών δοκιμών στους καταναλωτές. Η Snap έχει εκφράσει στο παρελθόν αισιοδοξία σχετικά με τη δυνατότητα της AR να μειώσει τη πιθανότητα επιστροφών. Πράγματι, πρόσφατη έρευνα της Snap έδειξε ότι τα 2/3 των καταναλωτών είναι λιγότερο πιθανό να επιστρέψουν ένα προϊόν μετά τη χρήση ενός χαρακτηριστικού επαυξημένης πραγματικότητας.
Από την άλλη, πρόσφατη έρευνα σε καταναλωτές των ΗΠΑ και του Ηνωμένου Βασιλείου, έδειξε ότι μόνο ένα 35% συμμορφώνεται προς όλους τους κανόνες πολιτικής επιστροφής των λιανεμπόρων, ενώ ένα 25% δήλωσε ότι εκμεταλλεύεται τις πολιτικές επιστροφών και τα “παραθυράκια” τους για χρηματικό κέρδος, με το να ισχυρίζονται ψευδώς, λόγου χάρη, ότι ένα προϊόν έφτασε στα χέρια τους κατεστραμμένο, ή αγοράζοντάς το για να το φορέσουν ελάχιστες φορές και να το επιστρέψουν. Ωστόσο, ένα 40% των καταναλωτών δηλώνουν ότι αν οι πολιτικές ήταν περισσότερο σαφείς και οι διαδικασίες πιο εύκολες, πιθανότατα θα ακολουθούσαν πιστά τους κανόνες. Το ζήτημα είναι, βέβαια, οι λιανοπωλητές να ελαχιστοποιήσουν την ανάγκη ή την πιθανότητα επιστροφής εξαρχής.
Η άνοδος της τεχνολογίας AR στο εμπόριο για την πρόληψη των επιστροφών βρίσκεται σε απόλυτη αρμονία με την γενικότερη άνοδο της εμπλοκής της τεχνολογίας στη ζωής μας. Οι εικονικές δοκιμές και οι προβολές των προϊόντων σε 360 μοίρες μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση της ανάγκης για επιστροφές και, συνεπώς, θα έχει σημαντικό αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση των πελατών, στην αλυσίδα εφοδιασμού και στη συνολική βιωσιμότητα των επιχειρήσεων.
Με πληροφορίες από ModernRetail
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
