Η διείσδυση του ηλεκτρονικού εμπορίου συνεχίζεται με αμείωτη ένταση με το μερίδιο των online πωλήσεων λιανικής έναντι του συνόλου των πωλήσεων λιανικής παγκοσμίως να καταγράφει αύξηση.
Ειδικά στην Ελλάδα, σύμφωνα με τον Σύνδεσμο Επιχειρήσεων και Λιανικής Πωλήσεως, 6 στους 10 χρήστες του διαδικτύου είναι και πελάτες του ηλεκτρονικού εμπορίου, ενώ 1 στους 3 online καταναλωτές κάνουν το 20% των αγορών τους ηλεκτρονικά.
Γύρω στα 14 δισεκατομμύρια ήταν το σύνολο των ηλεκτρονικών αγορών μέσα τη χρονιά που πέρασε, κάπου 2 δισεκατομμύρια περισσότερο από το 2020, επισημαίνοντας μεταξύ άλλων ότι στο διαδίκτυο και στον χάρτη των ηλεκτρονικών καταστημάτων βρίσκονται 15.000 ελληνικές επιχειρήσεις.
Καθώς οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου πληθαίνουν, ο ανταγωνισμός αυξάνεται. Έτσι, οι επιχειρήσεις καλούνται να υιοθετήσουν τις κατάλληλες στρατηγικές, ώστε να εξυπηρετούν καλύτερα τους καταναλωτές-πελάτες τους.
Διαβάστε επίσης: 5 σημεία – κλειδί για να αποκτήσει ένα brand αυθεντική παρουσία στα social media
Η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών είναι το κλειδί της επιτυχίας μιας επιχείρησης. Οι λιανοπωλητές έχουν μια ευκαιρία μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου να δημιουργήσουν μία ευχάριστη αγοραστική εμπειρία για τους πελάτες τους και να αυξήσουν την εμπιστοσύνη τους, γεγονός που δύναται να αποτρέψει την απειλή των μεγάλων παικτών της διαδικτυακής αγοράς.
Οι 3 τάσεις που ακολουθούν επιχειρήσεις για να κάνουν τους πελάτες τους πιο ευτυχισμένους είναι:
1. Ενσωμάτωση logistics στη διαδικασία πωλήσεων
Στις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, η εφοδιαστική τους αλυσίδα περιλαμβάνει τις διαδικασίες αποστολής της παραγγελίας στον πελάτη ή της μεταφοράς του αποθέματος στον έμπορο. Η διαδικασία παρακολουθεί τα εμπορεύματα υπό διαμετακόμιση και μέχρι το σημείο παράδοσης.
Για τις περισσότερες επιχειρήσεις είναι πιο οικονομικά αποδοτικό να αναλαμβάνουν οι ίδιες τα logistics. Μοντέλο-πρότυπο αποτελεί το Amazon, καθώς έχει αναπτύξει ένα περιβάλλον στο οποίο οι πελάτες έχουν πολλαπλές επιλογές αποστολής, εκτιμήσεις χρόνου παράδοσης και τακτικές ενημερώσεις για την αγορά τους. Με αυτόν τον τρόπο είναι ιδιαίτερα επικεντρωμένο στον πελάτη, χρησιμοποιώντας αυστηρό ποιοτικό έλεγχο σε όλα τα στάδια επεξεργασίας μιας παραγγελίας, ώστε να του εξασφαλίσει μια ικανοποιητική εμπειρία σε ολόκληρο το αγοραστικό του ταξίδι. Δεν αρκεί λοιπόν ένα ωραίο ηλεκτρονικό κατάστημα, πλούσιο και ενημερωμένο. Είναι σημαντικό ανάλογη φροντίδα να υπάρχει και για τη διαδικασία που αφορά το πώς το προϊόν θα φτάσει στα χέρια του πελάτη.
Διαβάστε ακόμα: Το Amazon ανησυχεί ότι σε λίγο δε θα υπάρχουν υπάλληλοι να προσλάβει
2. Εξατομίκευση του πελάτη
Εάν μια επιχείρηση βλέπει αυξημένες διαδικτυακές πωλήσεις, αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες αγαπούν το προϊόν και η εμπειρία χρήστη είναι τουλάχιστον ικανοποιητική. Αλλά οι πελάτες αναζητούν ολοένα και περισσότερο εξατομίκευση, ώστε να νιώθουν ότι το brand αναγνωρίζει και ενδιαφέρεται για τις δικές τους, προσωπικές ανάγκες.
Η εξατομίκευση μπορεί να πάρει πολλές μορφές. Θα μπορούσε να ενταχθεί στο email μάρκετινγκ, χρησιμοποιώντας το όνομα ενός πελάτη στη γραμμή θέματος, να αφορά προτάσεις προϊόντων με βάση το ιστορικό περιήγησης ενός πελάτη ή στοχευμένες διαφημίσεις με βάση τα ενδιαφέροντά του. Μπορεί να φαίνεται σαν ένα επιπλέον βήμα και ίσως μια επιχείρηση μπορεί να τα καταφέρει μια χαρά χωρίς αυτό, αλλά η εξατομίκευση γίνεται ολοένα και πιο σημαντική για τους διαδικτυακούς αγοραστές.
Οποιοσδήποτε βαθμός εξατομίκευσης αυξάνει τις πιθανότητες μιας εταιρείας να διατηρήσει τους υπάρχοντες πελάτες της και, προσφέροντας σε αυτούς τους αγοραστές περισσότερα από αυτά που θέλουν, οι επιχειρήσεις μπορούν να ενισχύσουν ακόμη περισσότερο τις πωλήσεις.
3. Ζωντανή επικοινωνία
Η δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας είναι θεμελιώδης για οποιασδήποτε επιχείρηση. Θα πρέπει πάντα να είναι εύκολο για τους πελάτες να βρουν το email ή τον αριθμό τηλεφώνου σε περίπτωση προβλήματος. Ωστόσο, οι περισσότεροι αγοραστές αναζητούν ταχύτερους, πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να λάβουν βοήθεια, χωρίς να συνθέσουν ένα μήνυμα ή να περιμένουν σε αναμονή για να μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο. Η ζωντανή συνομιλία ελέγχει κάθε πλαίσιο.
Οι πελάτες προτιμούν ιδιαίτερα τη ζωντανή συνομιλία λόγω της ταχύτητας απόκρισης. Εκτός από την ταχύτητα, η ζωντανή συνομιλία είναι επίσης αποτελεσματική, επειδή οι αυτοματοποιημένες απαντήσεις μπορούν να βοηθήσουν στην επίλυση απλών ερωτημάτων χωρίς να δεσμεύουν το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών, καθώς οι εκπρόσωποι μπορούν να χειριστούν πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα και οι πελάτες φεύγουν από αυτές τις συνομιλίες με υψηλότερο επίπεδο ικανοποίησης.
Ένας τρόπος να ενισχυθεί η ζωντανή επικοινωνία είναι μέσω των chatbots, που με την ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης και της μηχανικής μάθησης, έχουν πλέον βελτιωμένες δυνατότητες, μπορούν να αξιολογούν πιο πολύπλοκα ερωτήματα και να απαντούν κατάλληλα στους χρήστες. Έτσι, ο πελάτης μπορεί να λύσει άμεσα ένα απλό πρόβλημα, ενώ οι εκπρόσωποι της εταιρείας παραμένουν διαθέσιμοι για να απαντούν σε πιο δύσκολα ερωτήματα.
Η έκρηξη του ηλεκτρονικού εμπορίου ήταν επόμενο να συνοδεύεται και από την αντίστοιχη ταχεία ανάπτυξη της τεχνολογίας που αφορά την κάλυψη των νέων αναγκών αυτού του κλάδου. Έτσι, οι e-tailers δεν έχουν πλέον δικαιολογία για να μην εμπλουτίσουν τις δυνατότητές τους στην εξυπηρέτηση των πελατών. Όλα δείχνουν ότι η επένδυση σττις νέες τεχνολογίες θα αποδώσει γρήγορα για έναν λιανέμπορο, κατ’ αρχάς εξασφαλίζοντας ευχαριστημένους πελάτες που θα επιστρέψουν στο ηλεκτρονικό του κατάστημα.
Mε πληροφορίες από Entrepreneur
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
