Η πανδημία άλλαξε σημαντικά την καταναλωτική συμπεριφορά. Η βασική αλλαγή που έφερε στο λιανικό εμπόριο είναι ότι οι καταναλωτές εξοικειώθηκαν με τα ηλεκτρονικά καταστήματα και τα ψώνια μέσω διαδικτύου.
Αυξήθηκε κατά 50% η πρόθεση να γίνονται όλες οι αγορές ή έστω το μεγαλύτερο μέρος τους διαδικτυακά. Αυτό κατέδειξαν τα αποτελέσματα έρευνας που διεξήγαγε η UPS για το ηλεκτρονικό εμπόριο (2021 UPS Smart E-commerce Report) τον Ιανουάριο του 2021 και αποτυπώνει τη στάση, τις συμπεριφορές και τις προσδοκίες των online καταναλωτών στην Ευρώπη. Στην έρευνα συμμετείχαν 10.000 καταναλωτές σε Βρετανία, Γαλλία, Γερμανία, Ιταλία, Ισπανία, Ολλανδία, Βέλγιο και Πολωνία.
Στην Ελλάδα, η κατάσταση δεν είναι διαφορετική, καθώς όπως έδειξαν τα στοιχεία της ΕΛΣΤΑΤ, το 60% των καταναλωτών πραγματοποίησε online αγορές κατά το πρώτο τρίμηνο του 2021.Το ποσοστό αυτό ήταν αυξημένο κατά 22% σε σχέση με το αντίστοιχο περσινό διάστημα.
Οι online αγορές είναι πιο εύκολες, γρήγορες, διαθέτουν μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων και καλύτερες τιμές. Ωστόσο, η αλλαγή ενός προϊόντος είναι πιο δύσκολη, καθώς αν και υπάρχει η δυνατότητα επιστροφής του, υπάρχουν αυστηροί κανονισμοί για αυτό, οι οποίοι ορίζονται κατά κύριο λόγο από το ίδιο το κατάστημα.
Σε γενικότερο πλαίσιο, σύμφωνα με τους κανόνες της Ευρωπαϊκής Ένωσης και των ΗΠΑ, εάν τα προϊόντα που αγοράστηκε αποδειχτούν ελαττωματικά ή δεν ανταποκρίνονται στα διαφημιζόμενα χαρακτηριστικά, ο έμπορος οφείλει να τα επισκευάσει, να τα αντικαταστήσει, να μειώσει την τιμή ή να επιστρέψει τα χρήματα στον αγοραστή.
Η πρόσφατη έρευνα καταναλωτών του Narvar αποκαλύπτει τον αντίκτυπο των διαδικτυακών επιστροφών και τα νομικά «παραθυράκια» που βρίσκουν οι καταναλωτές για την επιστροφή των προϊόντων.
Φυσικά κατανοώντας τους διαφορετικούς τύπους προβληματικής συμπεριφοράς που σχετίζονται με τις επιστροφές – και τους αποτρεπτικούς παράγοντες τους – οι έμποροι λιανικής μπορούν πιο εύκολα να λύσουν τα μεγαλύτερα προβλήματα στις τρέχουσες διαδικασίες επιστροφών, που τους επιβαρύνουν επίσης πολύ οικονομικά, και να εξατομικεύσουν την εμπειρία για να περιορίσουν περαιτέρω προβλήματα.
Στη δημοσκόπηση συμμετείχαν περισσότεροι από 2.100 αγοραστές την περασμένη άνοιξη. Η έρευνα διεξήχθη στις ΗΠΑ και στο Ηνωμένο Βασίλειο. Η μελέτη φανέρωσε ότι μόνο το 35 τοις εκατό των καταναλωτών συμμορφώνεται προς όλους τους κανόνες πολιτικής επιστροφής, αφήνοντας σχεδόν τα δύο τρίτα να επιδίδονται σε κάποιο επίπεδο παραπλανητικής συμπεριφοράς όσον αφορά τις επιστροφές.
Για να βοηθήσει τους εμπόρους να κατανοήσουν καλύτερα τα κίνητρα των αγοραστών για παραβίαση κανόνων καθώς και τις τακτικές για την αποτροπή της, η Narvar εντόπισε τέσσερα μοτίβα συμπεριφοράς αγοραστών που επιστρέφουν προϊόντα.
Αρχικά, υπάρχουν οι καταναλωτές που τηρούν τις πολιτικές. Συγκεκριμένα, το 35 τοις εκατό αυτών των πελατών «κάνουν το σωστό κάθε φορά με τις επιστροφές, ακόμα κι αν η επιστροφή είναι απαραίτητη λόγω λάθους ενός λιανοπωλητή ή είναι ταλαιπωρία για τον πελάτη».
Το 60 τοις εκατό των αγοραστών επιλέγουν να ακολουθήσουν τους κανονισμούς, επειδή τους είναι πιο εύκολο ή δε θέλουν να μπουν στον κόπο να επικοινωνήσουν με την εταιρεία, για να αναφέρουν κάποιο λάθος στην παραγγελία τους.
Στην τρίτη κατηγορία εντάσσονται οι αγοραστές που δεν ακολουθούν τις πολιτικές. Σε αυτήν ανήκει το 25 τοις εκατό των πελατών, οι οποίοι εκμεταλλεύονται σκόπιμα τις πολιτικές επιστροφών για χρηματικό κέρδος, ισχυριζόμενοι ψευδώς ότι ένα προϊόν που κατέστρεψαν οι ίδιοι παραδόθηκε με αυτόν τον τρόπο, ισχυριζόμενοι ψευδώς ότι ένα λείπει ή έχει καταστραφεί ή στέλνοντας σκόπιμα ένα άλλο προϊόν.
Μάλιστα, σχεδόν το 30 τοις εκατό των ερωτηθέντων παραδέχτηκε ότι έχει πραγματοποιήσει κάτι τέτοιο μία ή δύο φορές δικαιολογώντας την πράξη τους κατηγορώντας την ίδια την επιχείρηση.
Η τέταρτη κατηγορία είναι «οι αγοραστές της ντουλάπας». Η έκθεση ανέφερε ότι το 25 τοις εκατό των ερωτηθέντων αγοράζουν αντικείμενα «με την πρόθεση να τα χρησιμοποιήσουν μόνο μία ή δύο φορές και στη συνέχεια να τα επιστρέψουν για πλήρη επιστροφή χρημάτων». Οι άνδρες είναι πιο συνηθισμένο να το κάνουν αυτό σε σύγκριση με τις γυναίκες.
Άλλα ευρήματα της έκθεσης περιλαμβάνουν ότι σχεδόν το 40 τοις εκατό των καταναλωτών που ερωτήθηκαν υποστηρίζουν ότι εάν οι επιστροφές δεν ήταν τέτοια ταλαιπωρία (π.χ. αν προσφερόταν παραλαβή από το σπίτι), θα ήταν πιο πιθανό να ακολουθήσουν τις πολιτικές επιστροφών.
Η Narvar διαπίστωσε ότι οι έμποροι λιανικής και οι επωνυμίες μπορούν να αποτρέψουν το 85% των περιπτώσεων των καταναλωτών να παρακάμψουν τους κανόνες ή να εκμεταλλεύονται τα κενά στις πολιτικές επιστροφών, κάνοντας την εμπειρία επιστροφών πιο εύκολη και προσωπική.
Ωστόσο, ήδη τα μεγάλα brands προσφέρουν τη δυνατότητα online αγοράς και παραλαβής από το κατάστημα, δίνοντας μία λύση στο ζήτημα της επιστροφής. Από την άλλη, έχουν πλέον αρχίσει αρκετά μεγάλα brands, της Zara συμπεριλαμβανομένης, να χρεώνουν τις επιστροφές των αγορών μέσω διαδικτύου, σε μια τάση που αλλάζει σταδιακά την αγορά.
Με πληροφορίες από WWD
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
