Τον Απρίλιο του 2017, η Pepsi δημοσίευσε ένα διαφημιστικό-ταινία μικρού μήκους με πρωταγωνίστρια την Kendal Jenner. Στο διαφημιστικό, κόσμος ήταν μαζεμένος σε μία συγκέντρωση υπέρ της ειρήνης. Εκεί καταφθάνει η Jenner, φεύγοντας από μία φωτογράφιση και συμμετέχει και εκείνη στην συγκέντρωση. Όταν εμφανίζεται, δίνει μία Pepsi σε έναν αστυνομικό και όλοι συμφιλιώνονται. H σκηνή παρέπεμπε σε γνωστή φωτογραφία μιας μαύρης διαδηλώτριας από τις διαμαρτυρίες για τη δολοφονία του Αφροαμερικανού Alton Sterling, το 2016.
Οι αντιδράσεις του κοινού ήταν άμεσες και σφοδρές, όπως άλλωστε και οι κινήσεις της ομάδας διαχείρισης επικοινωνίας κρίσεων της Pepsi, η οποία «γλίτωσε» την εταιρεία από τα χειρότερα. Το παράδειγμα της Pepsi αποτελεί ένα από τα πιο επιτυχημένα περιστατικά διαχείρισης κρίσεων.
Διαβάστε ακόμα: Ξεκινά το μεγαλύτερο πείραμα 4ήμερης εργασίας με πλήρεις αποδοχές
Ένα πρόβλημα-κρίση μπορεί να εμφανιστεί από παντού. Μάλιστα, ανάλογα με το μέγεθός του μπορεί να προκαλέσει ανεπανόρθωτη ζημιά στην επιχείρηση. Τα όρια και ο χρόνος δράσης που έχει στη διάθεσή της για να αντιδράσει μία εταιρεία είναι στενά και σίγουρα απαιτούνται άμεσες, αποφασιστικές και ψύχραιμες κινήσεις, ώστε να αντιμετωπιστεί ο κίνδυνος. Για αυτόν τον λόγο, μία εταιρεία πρέπει να διαθέτει ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων.
Εντός της εταιρικής δομής, υπεύθυνο για το σχέδιο αυτό είναι το τμήμα διαχείρισης επικοινωνιακών κρίσεων, που καλείται να διαθέτει μία εταιρεία. Ο λόγος είναι απλός: μόνο οι ομάδες εκπαιδευμένων επαγγελματιών μπορούν να σχεδιάσουν και να εφαρμόσουν το σχέδιο κρίσης, άμεσα μόλις αυτή εμφανιστεί. Όταν πρόκειται για τον σχεδιασμό αντιμετώπισης κρίσεων, δεν υπάρχει μία λύση για όλους. Κάθε οργανισμός έχει διαφορετικές αδυναμίες, δυνατά σημεία και ανάγκες, τις οποίες καλούνται να γνωρίζουν τα μέλη των ομάδων διαχείρισης επικοινωνίας κρίσεων.
Επιπλέον, οι εταιρείες είναι υπεύθυνες για τα προϊόντα και/ή τις υπηρεσίες τους, καθώς και για την ευημερία των εργαζομένων τους. Συνεπώς, η συγκρότηση μιας ομάδας κρίσης είναι το πρώτο βήμα στην προετοιμασία για καταστροφές και η ύπαρξη των κατάλληλων ανθρώπων στις σωστές θέσεις, μπορεί να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας.
Φυσικά, κλειδί για τη διαδικασία είναι η καλή επικοινωνία. Σε αντίθετη περίπτωση, το πρόβλημα μπορεί να επιδεινωθεί. Ένα καλό σχέδιο προβλέπει πάντα ότι υπάρχει επαρκής και αποτελεσματική επικοινωνία με τα εμπλεκόμενα μέρη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το περιστατικό που πορκάλεσε την κρίση.
Μια ομάδα επικοινωνίας κρίσεων μπορεί να δημιουργήσει ένα ολοκληρωμένο σχέδιο αντιμετώπισης κρίσεων που καθιερώνει μια αλυσίδα πρωτοκόλλων διοίκησης και επικοινωνιών, τα οποία μπορούν να ενεργοποιηθούν σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης, ώστε οι εργαζόμενοι να γνωρίζουν τι να περιμένουν εάν διαταραχθούν οι παραδοσιακές δομές επικοινωνίας. Αυτό συνεπάγεται ένα οργανωμένο σχέδιο που προβλέπει την ενημέρωση της ηγεσίας του οργανισμού, των υπαλλήλων του, όσων άλλων εμπλέκονται και βέβαια των μέσων μαζικής ενημέρωσης. Μάλιστα, η ομάδα συνήθως καταρτίζει αναλυτικά τους τρόπους με τους οποίους όλα αυτά τα μέρη θα πρέπει να ενημερωθούν και τον τρόπο με τον οποίο θα επικοινωνηθεί η αντίδραση της εταιρείας, ώστε οι κινήσεις να είναι άμεσες.
Διαβάστε ακόμα: Η εκπαίδευση και όχι οι νέες τεχνολογίες είναι το κλειδί στην εξέλιξη μιας εταιρείας
Σύμφωνα με τον Evan Nierman, CEO της Red Banyan, της διεθνούς εταιρείας διαχείρισης επικοινωνίας κρίσεων, και συγγραφέα του bestseller «Crisis Averted», για να πετύχει, μια ομάδα επικοινωνίας κρίσης θα πρέπει να έχει κάποια χαρακτηριστικά.
Κατ’αρχάς, μία τέτοια ομάδα απαιτεί διοικητική υποστήριξη, ώστε να μπορεί να αναλάβει δράση, όταν υπάρξει ανάγκη. Η ίδια η ομάδα, για τον λόγο αυτό, θα πρέπει να αποτελείται από ικανά, αξιόπιστα άτομα που έχουν τις κατάλληλες δεξιότητες και τις γνώσεις, ενώ με βάση αυτές καθορίζεται και ο επιμέρους ρόλος τους. Για παράδειγμα, σε μια τέτοια ομάδα είναι προαποφασισμένο ποιος θα μιλήσει στα Μέσα, καθώς δεν έχουν όλοι την ίδια ικανότητα για μια τέτοια επικοινωνία. Τα μέλη της ομάδας πρέπει να γνωρίζουν ποια είναι η δουλειά τους, όταν εμφανίζεται μια έκτακτη ανάγκη και να είναι άνετα να την εκτελούν. Εάν υπάρχει κάτι που δεν γνωρίζουν ή δεν κατανοούν, θα πρέπει να εκπαιδευτούν ή να ερευνήσουν το θέμα προτού χρειαστεί να προβούν σε οποιαδήποτε ενέργεια.
Φυσικά, δεν είναι όλες οι καταστάσεις έκτακτης ανάγκης ίσες. Συνεπώς, οι εργαζόμενοι θα πρέπει να είναι προετοιμασμένοι – κάτι που μπορεί να γίνει μέσα από “ασκήσεις εικονικών κρίσεων” -, ώστε όταν εμφανιστεί ένα πρόβλημα να μπορούν να το αξιολογήσουν και να είναι προετοιμασμένοι να επιλύσουν κάθε δυσλειτουργία που θα μπορούσε να οδηγήσει σε μεγαλύτερο ζήτημα. Ένα σχέδιο μπορεί να μην περιλαμβάνει κάθε λεπτομέρεια, αλλά να περιλαμβάνει μια ευρεία απόκριση της εταιρείας. Η τήρηση του σχεδίου μπορεί μάλιστα να μην επιτυγχάνεται πάντα 100%, καθώς συχνά γίνονται εμφανείς πρόσθετες ανάγκες.
Με πληροφορίες από Fast Company
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
