Αποτελεί γενική αλήθεια ότι ο καταναλωτής είναι ο απώτερος στόχος κάθε brand. Χωρίς τους καταναλωτές τα brands δεν μπορούν να έχουν υπόσταση, καθώς εξαρτώνται πλήρως από τις πωλήσεις, άρα από τους καταναλωτές. Τα τελευταία χρόνια, η πανδημία Covid-19, καθώς και οι ταχείες τεχνολογικές εξελίξεις έχουν αλλάξει δραματικά την σχέση των καταναλωτών με τις μάρκες, αλλά και τον τρόπο που οι μάρκες τους προσεγγίζουν.
Είναι γεγονός ότι για να προσεγγίσουν τους καταναλωτές, οι μάρκες πρέπει να καταλάβουν τι είναι αυτό που θέλουν, πότε το θέλουν και πού το αναζητούν. Με άλλα λόγια, είναι ζωτικής σημασίας να κατανοήσουν εις βάθος τους πελάτες τους και το επίπεδο δέσμευσής τους και να προβλέψουν σε τι θα ανταποκριθούν. Οι καταναλωτές είναι, επί της ουσίας, το βασικότερο κανάλι για την ανάπτυξη μιας μάρκας.
Εξατομίκευση
Στο ψηφιακό marketing, η εξατομίκευση είναι η δυνατότητα να παρέχει μια εταιρεία πιο συναφή και προσαρμοσμένα μηνύματα στους πελάτες της. Αυτό μπορεί να βασίζεται στο ιστορικό αγορών, τα δημογραφικά στοιχεία και τη συμπεριφορά περιήγησης ενός πελάτη, ενώ μπορεί να αναπτυχθεί σε ολόκληρο τον μεμονωμένο ιστότοπο μιας μάρκας ή μέσω offsite ψηφιακών καναλιών.
Η εξατομίκευση των υπηρεσιών στους πελάτες έχει αναδειχθεί ως μια από τις πιο σημαντικές ενέργειες των εταιρειών. Bασίζεται σε δεδομένα πελατών, συνεπώς η απόκτηση αυτών είναι πολύ σημαντική. Ωστόσο, αυτό που είναι ακόμα πιο σημαντικό είναι η σωστή ερμηνεία και αξιοποίηση των δεδομένων για την κατανόηση και την εξυπηρέτηση των πελατών.
Είτε βασίζονται σε υπηρεσίες διαδικτυακού και ψηφιακού marketing, είτε αγοράζουν third-party data, είτε καλλιεργούν τη δική τους ανάλυση δεδομένων, οι retailers θα πρέπει να εργαστούν προς την κατεύθυνση της χρήσης δεδομένων για να θέσουν τους πελάτες στο επίκεντρο της εμπειρίας της μάρκας τους.
Ο εντοπισμός, όμως, των προτιμήσεων του ψηφιακού καταναλωτή αποδεικνύεται εξαιρετικά διαφοροποιημένος. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τους καταναλωτές Millennials και της γενιάς Z, των οποίων οι αγορές περιλαμβάνουν σημεία επαφής σε πολλαπλά κανάλια, καθιστώντας τις παραδοσιακές τακτικές λιγότερο αποτελεσματικές.
Διαβάστε επίσης: Οι ψηφιακές καινοτομίες για καλύτερο personalization στη διαφήμιση
Οι καταναλωτές αναμένουν να τους παρέχονται εμπειρίες που είναι προσαρμοσμένες σε αυτούς και στον τρόπο που πραγματοποιούν τις αγορές τους. Για παράδειγμα, οι νεότερες δημογραφικές ομάδες λαμβάνουν τις περισσότερες πληροφορίες για τα προϊόντα τους από τα social media και επηρεάζονται λιγότερο από τις παραδοσιακές διαφημιστικές τακτικές.
Για την αποσαφήνιση των επιθυμιών και των προτιμήσεων των πελατών υπάρχουν, επί του παρόντος, πάρα πολλές τεχνολογικές λύσεις. Αυτό το σύνολο αυτοματοποιημένων, αλγοριθμικών πηγών συλλέγει και προσφέρει πλήθος δεδομένα πελατών, πράγμα που μπορεί, εν τέλει, να μπερδέψει αντί να διευκολύνει τους retailers. Η τεράστια εισροή διαθέσιμων δεδομένων πελατών βάζει τις εταιρείες στη θέση να πρέπει να αποσαφηνίσουν τον τρόπο που πρέπει να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα.
Διαβάστε επίσης: Πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει το μέλλον το ηλεκτρονικού εμπορίου
Οι πελάτες γνωρίζουν ότι το λιανικό εμπόριο έχει γίνει όλο και πιο επικεντρωμένο στα δεδομένα και αυτό έχει αυξήσει τις προσδοκίες τους. Ο σημερινός καταναλωτής θέλει εμπειρίες και στοχευμένες προτάσεις ώστε να διαπιστώσει ότι τα δεδομένα και η διαχείριση της προστασίας της ιδιωτικής ζωής οδηγεί τουλάχιστον σε καλύτερες εμπειρίες. Επιπλέον, όταν οι καταναλωτές πιστεύουν ότι τα δεδομένα τους παρέχονται για τη βελτίωση της εμπειρίας τους, θα είναι πιο πρόθυμοι να μοιραστούν αυτές τις πληροφορίες με τους εμπόρους λιανικής πώλησης.
Διαβάστε επίσης: Πώς το personalization θα οδηγήσει τις μάρκες σε μελλοντική επιτυχία
Πιστότητα στα brands
Η οικοδόμηση εμπιστοσύνης είναι ένα σημαντικό στοιχείο για τη διατήρηση του loyalty της μάρκας, αλλά δεν είναι αυτό που ήταν πριν από δεκαετίες. Οι καταναλωτές έχουν ατελείωτες ευκαιρίες να εξερευνήσουν εναλλακτικά προϊόντα, γεγονός που έχει οδηγήσει σε ευθραυστότητα της πιστότητας στη μάρκα. Οι νεότεροι αγοραστές, ιδίως, μπορούν να βρουν έναν influencer στο YouTube που θα προτείνει εναλλακτικές επιλογές και οι καταναλωτές θα δελεαστούν να τις δοκιμάσουν.
Η εγγενής αφοσίωση των πελατών θα μπορούσε να πει κανείς ότι έχει μειωθεί, καθώς αν ένα προϊόν έχει το παραμικρό πρόβλημα και δημιουργήσει δυσαρέσκεια, οι καταναλωτές εύκολα θα στραφούν σε άλλη μάρκα. Ωστόσο, πάντα υπάρχουν ορισμένοι πελάτες με υψηλή αφοσίωση. Είναι πολύ σημαντικό για τα brands να γνωρίζουν ποιοι είναι αυτοί και τι είναι αυτό που τους έχει κάνει να την προτιμούν.
Διαβάστε επίσης: Έρευνα | Η έλλειψη προϊόντων οδηγεί σε αλλαγή επιλογής brand
Όλα αυτά δημιουργούν μια υπερβολικά ανταγωνιστική αγορά λιανικής πώλησης. Οι επιχειρήσεις μπορούν να επιτύχουν σε αυτόν τον μεταβαλλόμενο κόσμο αν ανανεώσουν τον τρόπο σκέψης τους και τον τρόπο προσέγγισης των πελατών. Για αρχή, μπορούν να επενδύσουν στην ανάλυση δεδομένων ώστε να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι εκείνων που δεν το έχουν κάνει. Έτσι θα μπορέσουν να γνωρίσουν και να κατανοήσουν τους πελάτες τους, ώστε να διαμορφώσουν τη στρατηγική τους με άξονα εκείνους, το βασικό τους κανάλι ανάπτυξης.
Mε πληροφορίες από Rethink.Retail
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
