Το ότι τα social media έχουν επανακαθορίσει το τοπίο στο εμπόριο είναι εδώ και πολύ καιρό σαφές. Ένα scroll σε οποιαδήποτε εφαρμογή social media αποδεικνύει του λόγου το αληθές, μέσω της παραπάνω από ισχυρής παρουσίας των brands, μέσα από αναρτήσεις από τους επίσημους λογαριασμούς των εταιρειών, “ταγκαρίσματα” μιας απίστευτης γκάμας προϊόντων και υπηρεσιών από influencers γνωστούς και άγνωστους, διαφημίσεων και «shop now» προτροπών, ηλεκτρονικών καταστημάτων που μοιάζουν να έχουν μετακομίσει στο Instagram και πάει λέγοντας.
Όλα αυτά δε θα έπρεπε να προκαλούν και τόση εντύπωση βέβαια. Το λιανεμπόριο είναι μια άκρως κοινωνική ανθρώπινη δραστηριότητα, απαιτεί ενεργή ανθρώπινη αλληλεπίδραση και ως τέτοια είναι λογικό να λαμβάνει χώρα εκεί που βρίσκονται οι άνθρωποι.
Και αυτήν τη στιγμή, στα social media βρίσκονται 4,5 δισεκατομμύρια χρήστες, από τους οποίους τα 500 εκατομμύρια έχουν εγγραφεί μόλις τον τελευταίο χρόνο. Έτσι, απόλυτα αναμενόμενη φαντάζει η πρόβλεψη ότι η αξία του κοινωνικού εμπορίου θα φτάσει τα 1,2 τρισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το 2025. Εξού και μεγάλες τεχνολογικές εταιρείες αγοράζουν startups που δημιουργούν εφαρμογές χρήσιμες στο ηλεκτρονικό εμπόριο μέσω των social media. Ουσιαστικά, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν εξελιχθεί από συμπληρωματικό εργαλείο της στρατηγικής marketing, στη βιτρίνα των λιανεμπόρων.
Και το αντίστοιχο του να μπει ένας καταναλωτής σε ένα κατάστημα για να κάνει μια ερώτηση, έχοντας δει κάτι καθώς περνά μπροστά από τη βιτρίνα ενός καταστήματος, στα social media μετατρέπεται σε αποστολή προσωπικού μηνύματος.
Η αποστολή ενός ιδιωτικού μηνύματος είτε μέσα από τις δυνατότητες που προσφέρουν οι ίδιες οι social media πλατφόρμες, είτε μέσα από τις δημοφιλείς chat εφαρμογές, μετατρέπεται τάχιστα στoν αυτονόητο χώρο αλληλεπίδρασης brand και καταναλωτή. Πώς όχι, εξάλλου, δεδομένου ότι το 80% του χρόνου που περνούν οι χρήστες στα κινητά τους τηλέφωνα είναι αφιερωμένος σε εφαρμογές chat, όπως το WhatsApp και το Messenger.
Διαβάστε ακόμα: Γιατί ο Γιάννης Αντετοκούνμπο είναι ιδανική επιλογή για το WhatsApp
Η πραγματικότητα αυτή αυτομάτως σημαίνει ότι, πλέον, δεν αρκεί το αυθεντικό, πρωτότυπο, καθηλωτικό περιεχόμενο για να τραβήξει την προσοχή μια μάρκα μέσα από τα social media. Οι καταναλωτές θέλουν να έχουν πιο ενεργό ρόλο σε αυτήν την αλληλεπίδραση, δεν τους φτάνει να είναι θεατές και απλοί καταναλωτές περιεχομένου, αναζητούν να συμμετέχουν στη συζήτηση που αφορά το προϊόν και τη μάρκα (έχετε προσέξει τα χιλιάδες σχόλια που αφήνουν οι followers της Nike κάτω από ένα post που δείχνει ένα σκέτο sneaker προς πώληση;). Με άλλα λόγια, αυτό που θέλουν είναι διάλογος, εξατομικευμένη επικοινωνία, δε θέλουν να είναι απλώς θεατές, θέλουν να επηρεάσουν την όποια συζήτηση, και αυτό μπορεί να γίνει μόνο με ανταλλαγή προσωπικών μηνυμάτων.
Τα στοιχεία επιβεβαιώνουν το προφανές συμπέρασμα: η Meta, μητρική του Instagram, του WhatsApp και του Messenger, ανέφερε ότι κάθε εβδομάδα ένα δισεκατομμύριο άνθρωποι επικοινωνούν μέσα από αυτές τις εφαρμογές με τις επιχειρήσεις. Και, όταν ένας καταναλωτής στέλνει ένα μήνυμα σε μια εταιρεία, περιμένει και άμεση απάντηση, όπως θα την περίμενε και από τους φίλους του, με τους οποίους επίσης επικοινωνεί με μηνύματα μέσα από αυτές τις πλατφόρμες. Αυτού του είδους η αλληλεπίδραση είναι πιο σημαντική από μια απλή συναλλαγή, και είναι ακριβώς αυτό που αναζητά ο χρήστης: να τον αντιμετωπίσει το brand σαν έναν VIP.
Διαβάστε ακόμα: Έρευνα | Ποια η σημασία του social commerce στο τομέα των luxury αγορών;
To όφελος για μια εταιρεία που φροντίζει να καλύπτει αυτήν την ανάγκη είναι μεγάλο. Έρευνα της McKinsey αναφέρει ότι οι άνθρωποι αφιερώνουν 20-40% περισσότερο χρόνο σε μια εταιρεία που τους απαντά στα social media, ενώ οι επιχειρήσεις που τους αγνοούν έχουν κατά 15% μεγαλύτερη απώλεια πελατών. Είναι δηλαδή ξεκάθαρο ότι το μοντέλο της εξατομίκευσης εμπλουτίζεται ή εξελίσσεται σε μια ένας-προς-έναν επικοινωνία, κάτι πολύ πιο προσωπικό από μια καλά στοχευμένη πρόταση αγοράς. Εξάλλου, τα brands πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τους ότι ο καταναλωτής που αφιερώνει χρόνο να επικοινωνήσει σε αυτό το επίπεδο μαζί τους έχει ήδη πολύ ισχυρή πρόθεση να δεσμευτεί περισσότερο στο περιεχόμενο που έχει να του προσφέρει η εταιρεία και άρα και μεγαλύτερες πιθανότητες να μετατραπεί σε πελάτη.
Το να αγκαλιάσουν λοιπόν οι λιανέμποροι και τα brands τα social media, είναι ουσιατικά μονόδρομος, και το αποδεικνύει και η τακτική των μεγάλων brands: πρόσφατα, η Nike ξεπούλησε μέσω προπαραγγελιών ένα sneaker στο Snapchat μέσα σε 23 λεπτά. Για μια μικρότερη μάρκα, η αμεσότητα που προσφέρει η επικοινωνία μέσα από εφαρμογές chat και προσωπικών μηνυμάτων μπορεί να γίνει ο ακρογωνιαίος λίθος της Direct-to-Consumer στρατηγικής του.
Με πληροφορίες από το AdWeek
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
