Η άνοδος του πληθωρισμού και οι ανατιμήσεις έχουν επηρεάσει σημαντικά τους καταναλωτές και τους retailers και έχουν αναγκαστικά αλλάξει τον τρόπο που οι άνθρωποι ξοδεύουν χρήματα. Οι πληθωριστικές πιέσεις μπορεί κατά βάση να επηρεάσουν περισσότερο τα είδη πρώτης ανάγκης και την ενέργεια, όμως μεταβάλλουν συνολικά τις αγορές των καταναλωτών, καθώς είναι επόμενο να αναγκάζονται να κάνουν πιο αυστηρές επιλογές.
Διαβάστε επίσης: Νέα άνοδος πληθωρισμού στην Ευρωζώνη
Το μέλλον είναι αρκετά αβέβαιο και οι retailers είναι απαραίτητο να διασφαλίσουν ότι θα επιβιώσουν σε μια πιθανή περίοδο ύφεσης. Για να γίνει αυτό, πρέπει να διερευνήσουν τι είναι αυτό που εκτιμούν περισσότερο οι καταναλωτές υπό αυτές τις συνθήκες, πέρα από το αυτονόητο της συμφέρουσας τιμής και του “value for money”, το οποίο θα τους κάνει να προβούν σε αγορές. Το μόνο σίγουρο είναι ότι η καταναλωτική συμπεριφορά έχει μεταβληθεί σημαντικά και οι εταιρείες πρέπει να τη σκιαγραφήσουν εκ νέου.
Η έκθεσή State of Consumer Behavior 2022 του Entepreneur επεδίωξε να εντοπίσει τις απαραίτητες πληροφορίες που θα βοηθήσουν τους retailers να διαμορφώσουν την στρατηγική τους, ώστε να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες αυτήν τη στιγμή αλλά και να φροντίσουν παράλληλα για τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξή τους, ανεξάρτητα από τις οικονομικές συνθήκες. Παρακάτω παρουσιάζονται αναλυτικά τα ευρήματα της έκθεσης που αφορούν την εμπειρία του πελάτη εντός του καταστήματος, ως κεντρικό άξονα της στρατηγικής των λιανοπωλητών.
Διαβάστε επίσης: Trends 2022 | Τα φυσικά καταστήματα επιστρέφουν δυναμικά και κοιτούν το μέλλον
Θετικές εμπειρίες εντός του καταστήματος
Το loyalty των καταναλωτών σε μια μάρκα παραμένει από τα πιο σημαντικά στοιχεία για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία της, αλλά και από τα πιο δύσκολα να επιτευχθούν. Τα brands πολλές φορές ξοδεύουν τεράστια ποσά για περίτεχνες πρωτοβουλίες που θα ενισχύσουν την αφοσίωση των πελατών τους. Ωστόσο, η έκθεση διαπιστώνει ότι το 29% των αγοραστών αλλάζει μάρκες σήμερα πολύ συχνά.
Καθώς ο πληθωρισμός περιορίζει τις δαπάνες των αγοραστών, οι εμπειρίες στο κατάστημα προσφέρουν μεγαλύτερη αξία. Συγκεκριμένα, αυτό που έχει φανεί είναι ότι η παροχή σταθερά εξαιρετικών εμπειριών στο κατάστημα είναι ο τρόπος με τη μεγαλύτερη πιθανή επιτυχία για να διατηρήσει πιστούς πελάτες ένα brand. Το 55% των αγοραστών έχει αλλάξει μάρκα μετά από μία και μόνο κακή εμπειρία στο φυσικό κατάστημα, ενώ το 83% των αγοραστών είναι πιθανό να επιστρέψει σε ένα κατάστημα μετά από μια καλή εμπειρία.
Σίγουρα για μια καλύτερη εμπειρία είναι πολύ σημαντική η αισθητική του καταστήματος και η οργάνωση των προϊόντων με έναν πρακτικό και φιλικό προς τον καταναλωτή τρόπο, ενώ πολύ σημαντικός είναι πάντα ο ρόλος των υπαλλήλων του καταστήματας, για τη δημιουργία ενός άνετου και βοηθητικού περιβάλλοντος για τους καταναλωτές.
Για να εμπλουτίσει ένα brand την εμπειρία στο κατάστημα δεν πρέπει να παραβλέψει, βέβαια, να αξιοποιήσει το γεγονός ότι οι καταναλωτές είναι πλέον πάντα συνδεδεμένοι online, έτοιμοι να χρησιμοποιήσουν κάθε είδους εφαρμογές που θα τους βοηθήσουν στις αγορές τους, αλλά και ανοιχτοί σε νέες τεχνολογικές εμπειρίες. Η ενσωμάτωση νέων καινοτόμων τεχνολογιών στα φυσικά καταστήματα μπορεί να κάνει τη διαφορά για την προτίμηση του πελάτη. Για παράδειγμα, κάτι το οποίο θα μπορούσε να προσφέρει στους καταναλωτές αξέχαστες εμπειρίες είναι η αξιοποίηση της επαυξημένης πραγματικότητας (AR).
Διαβάστε επίσης: Ο ρόλος και η εμπειρία για τα φυσικά καταστήματα
Ποικιλία προϊόντων
Η ευρεία ποικιλία στα προϊόντα και η εξυπηρέτηση πελατών είναι θεμελιώδη στοιχεία της φυσικής εμπειρίας αγορών. Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, το 31,9% των αγοραστών κρίνει την εμπειρία στο κατάστημα περισσότερο με βάση την ποικιλία και τη διαθεσιμότητα των προϊόντων σε αυτό, ενώ μόλις το 26,4% από την ποιότητα της εξυπηρέτησης. Τυχόν ελλείψεις μπορεί να αποδειχθούν προβληματικές, όσο και αν το τελευταίο διάστημα με τις διαταραχές στην αλυσίδα εφοδιασμού, αυτός παραμένει ένας κίνδυνος σε ορισμένους κλάδους. Οι λιανέμποροι πρέπει να είναι αρκετά προνοητικοί και αποτελεσματικοί στη διαχείριση των αποθεμάτων τους. Η επένδυση σε νέες ψηφιακές τεχνολογίες που αναπτύσσονται σε αυτόν τον τομέα θα μπορούσε να αποδειχτεί μια αξιόπιστη λύση.
Εξυπηρέτηση πελατών
Γενικά, οι πελάτες εκτιμούν την άριστη εξυπηρέτηση στα φυσικά καταστήματα. Όταν η εξυπηρέτηση πελατών είναι αποτελεσματική και βοηθητική και κάνει την εμπειρία τους άνετη και διασκεδαστική, αυτό είναι πολύ πιθανό να μεταφραστεί στις πωλήσεις.
Οι μάρκες που έχουν αφήσει μια αξέχαστη εντύπωση στους αγοραστές δίνουν σημασία στην εξυπηρέτηση. Ακόμα, αυτές οι μάρκες εμπνέουν τους υπαλλήλους τους να θέτουν ως προτεραιότητα τον πελάτη. Φυσικά, η εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά μόνο τους υπαλλήλους, αντίθετα μπορεί να αφορά και την ενσωμάτωση τεχνολογίας και της αυτοεξυπηρέτησης, σε σημεία όπως το ταμείο.
Διαβάστε επίσης: Lego | παράδειγμα εξυπηρέτησης πελατών
Συναρπαστικές εμπειρίες στο κατάστημα
Η έρευνα διαπίστωσε ότι το 21,7% των πελατών δήλωσε ότι οι διασκεδαστικές εμπειρίες θα μπορούσαν να τους πείσουν να δοκιμάσουν ένα νέο κατάστημα. Η μόνη απάντηση που ήταν πιο δημοφιλής από αυτήν ήταν η προσφορά αποκλειστικών εκπτώσεων.
Υπάρχουν πολλές ιδέες για να προσφέρει ένα brand μια συναρπαστική εμπειρία. Ναι μεν η αξιοποίηση των δυνατοτήτων της AR και της τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να εμπλουτίσουν και να αναβαθμίσουν τη συνολική εμπειρία της επίσκεψης του πελάτη σε ένα φυσικό κατάστημα, αλλά υπάρχουν και πολύ πιο απλές και low budget επιλογές. Το πιο απλό παράδειγμα είναι η προσφορά καφέ ή σνακ εντός του καταστήματος.
Διαβάστε επίσης: Έρευνα | Οι καταναλωτές αναζητούν ψηφιακές δυνατότητες στα φυσικά καταστήματα
Μπορεί οι προτιμήσεις των καταναλωτών να αλλάζουν, αλλά πολλά είναι τα στοιχεία που παραμένουν αμετάβλητα. Οι αγοραστές εξακολουθούν να θέλουν τα στοιχειώδη, τα οποία είναι λογικές τιμές και υπαλλήλους που θα απαντούν στις ερωτήσεις τους και θα τους βοηθούν να βρουν αυτό που αναζητούν. Τώρα, όμως, οι μάρκες θα πρέπει να ρισκάρουν και να βγουν από το comfort zone τους, προσφέροντας τολμηρές εμπειρίες και αγκαλιάζοντας τις νέες τεχνολογίες, ώστε να παρέχουν τις υπηρεσίες και τις θετικές εμπειρίες που επιθυμούν οι πελάτες.
Με πληροφορίες από το Entrepreneur
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
