Καθώς τα μέτρα για τον περιορισμό της πανδημίας, με τα οποία είχαμε συνηθίσει να κινούμαστε στην προσωπική μας ζωή και στην αγορά, αίρονται, νιώθουμε, πολύ λογικά, ότι επιστρέφουμε σε εκείνη την πολυπόθητη «κανονικότητα», ότι επιτέλους επανακτάμε τον πλήρη έλεγχο της καθημερινότητάς μας και της αλληλεπίδρασής μας με τους άλλους.
Κι όμως, σε αυτόν τον κόσμο που προσπαθεί να βγει από την πανδημία, πολλά έχουν αλλάξει και μάλιστα, όπως φαίνεται, για πάντα. Οι προτεραιότητες είναι διαφορετικές, οι τρόποι και η συμπεριφορά μας έχουν επηρεαστεί από αυτά τα δύο χρόνια όπου κάθε μας κίνηση ήταν μελετημένη. Όσα δεν είναι πια ίδια, πρέπει να ληφθούν υπόψη και από τα brands, προκειμένου να μπορέσουν αυτά να δημιουργήσουν αυθεντικές, σταθερές και αποτελεσματικές σχέσεις με το κοινό τους· αρκεί να σκεφτούν ότι οι συνθήκες με βάση τις οποίες βιώνουν την προσωπική τους καθημερινότητα οι πελάτες τους ισχύουν και όταν έρχονται σε επαφή με τις μάρκες.
Ειδικότερα, λαμβάνοντας υπόψη όσα δίδαξαν και επέβαλαν τα τελευταία χρόνια της πανδημίας, οι μάρκες θα επιβραβευθούν με ουσιαστικές σχέσεις με τους πελάτες τους. Αρκεί να:
– λάβουν υπόψη τους τα νέα όρια στη φυσική επαφή
Τα όρια που θέτει ο καθένας όταν συναναστρέφεται διά ζώσης με τους άλλους πλέον δεν είναι ίδια ή, τουλάχιστον, δεν πρέπει να θεωρείται δεδομένο ότι όλοι είναι άνετοι με τη φυσική αλληλεπίδραση με τους άλλους. Τα brands πρέπει να έχουν αυτήν την πραγματικότητα πάντα κατά νου, όταν έρχονται σε επαφή με τους πελάτες τους στα φυσικά τους καταστήματα. Μπορεί σε λίγο πιστοποιητικά και μάσκες να μην είναι απαιτούμενα, ωστόσο δεν μπορεί να είναι κανείς σίγουρος για την ασφάλεια και τη σιγουριά που νιώθει ο πελάτης όταν συναναστρέφεται με κόσμο από κοντά και, άρα, όταν βρίσκεται μέσα σε ένα φυσικό κατάστημα.
Διαβάστε ακόμα: Μια παράδοξη θετική πλευρά των αρνητικών κριτικών για ένα brand
Με δεδομένο ότι η φυσική παρουσία των brands παραμένει δημοφιλής και ότι τα φυσικά καταστήματα γνωρίζουν μια νέα άνθηση, που σημαίνει ότι οι καταναλωτές, ακόμα και με τον φόβο που ίσως τους κληροδότησε η πανδημία, χαίρονται να επισκέπτονται μπουτίκ και εμπορικά κέντρα, οι εταιρείες θα πρέπει να δώσουν προσοχή στις εμπειρίες που προσφέρουν στα καταστήματά τους. Η κάλυψη των αναγκών των πελατών, αυτό που χρειάζονται, η δημιουργία μιας αξιομνημόνευτης αλλά και προσεγμένης εμπειρίας, πρέπει να είναι η προτεραιότητα.
– καταργήσουν τα όρια μεταξύ ψηφιακού και διά ζώσης
Η εργασία, η εκπαίδευση, τα ψώνια, εξελίχθηκαν το τελευταίο διάστημα χάρη στο ίντερνετ και τις ψηφιακές δυνατότητες και το ότι η τηλεργασία αποτελεί για πολλούς ζητούμενο ακόμα και μετά την πανδημία αποδεικνύει ότι έχουμε ήδη αποφασίσει να συνδυάσουμε στην καθημερινότητά μας τα καλύτερα των δύο κόσμων. Δεν υπάρχει λόγος, λοιπόν, να προσεγγίζονται το φυσικό και το online χωριστά και απολύτως διακριτά. Αντιθέτως, πρέπει να υπάρχει μια ρευστή αλληλεπίδραση μεταξύ τους, μια συνέχεια, που να επιτρέπει το χτίσιμο μιας εμπειρίας απρόσκοπτης και απολαυστικής. Όπως ο καταναλωτής μπορεί να εργάζεται από οπουδήποτε, αλλά να βρίσκεται και στο γραφείο όταν χρειάζεται, για να συνεχίσει διά ζώσης μια συνομιλία που ξεκίνησε στο Zoom, έτσι πρέπει να έχει τη δυνατότητα να βιώνει την εμπειρία των αγορών του και οποιαδήποτε άλλη επαφή του με ένα brand.
Οι εταιρείες πρέπει να σκεφτούν ότι έχουν στη διάθεσή τους το όπλο του «omni-channel», στο οποίο τα κανάλια δε διαχωρίζονται, αλλά το ένα αποτελεί συνέχεια του άλλου και όλα αλληλοεπικαλύπτονται. Ο πελάτης μπορεί να δει μια διαφήμιση στο feed του στα social media, την ώρα που βρίσκεται στο καφέ της γειτονιάς του, να παρακινηθεί να αναζητήσει ένα προϊόν σε ένα φυσικό κατάστημα, τη θέση του οποίου θα αναζητήσει με το κινητό του, αφού πρώτα έχει βρει στο eshop αυτό που τον ενδιαφέρει, και αφού έχει στείλει μήνυμα μέσω messenger στον retailer για να βεβαιωθεί ότι αυτό που αναζητά υπάρχει στο απόθεμα του συγκεκριμένου καταστήματος. Αν όλα αυτά γίνουν χωρίς δυσκολία, φυσικά, και στο κατάστημα τον περιμένει μια ωραία εμπειρία, συνεπής με όσα βίωσε για να φτάσει ως εδώ, το σίγουρο είναι ότι έχει διαμορφώσει μια θετική άποψη για το brand.
Διαβάστε ακόμα: Γιατί ένα brand πρέπει να ακούει τους πελάτες του για να χτίσει την ταυτότητά του
Ίσως ο καλύτερος τρόπος να το προσεγγίσει αυτό μια μάρκα είναι με ένα mindset που δε στεγανοποιεί τις έννοιες «ηλεκτρονικό εμπόριο» και «φυσικό εμπόριο», αλλά δέχεται ότι αποτελούν εκφάνσεις ενός και μόνο πράγματος – του λιανεμπορίου.
– δώσουν έμφαση στην έννοια του σκοπού
Την περίοδο της πανδημίας αναδείχθηκαν μεταξύ άλλων κοινωνικές ανισότητες, ενεργειακά ζητήματα, το επείγον της κλιματικής κρίσης, ζητήματα θεμελιώδη για την εξέλιξη των κοινωνιών, της ίδιας της ανθρωπότητας. Και οι καταναλωτές, που έφτασαν, όταν είχαν τη δυνατότητα, να παραιτούνται από δουλειές που δεν τους ταιριάζουν, ευνοούν μάρκες που δείχνουν ότι αντιλαμβάνονται όσα συμβαίνουν γύρω τους, που παίρνουν θέση, που προσπαθούν με ειλικρίνεια να συμβάλουν στην αντιμετώπιση των μεγάλων προβλημάτων.
Έρευνες δηλώνουν ότι πάνω από το 70% των καταναλωτών θέλουν τα brands που προτιμούν να είναι συντονισμένα με τις δικές τους αρχές και αξίες, αναδεικνύοντας ότι, εκτός από την τιμή και το προϊόν, είναι και οι αρχές που αντιπροσωπεύει ένα brand, ο σκοπός που έχει, που βαραίνουν στην απόφαση του καταναλωτή. Οι κοινές αξίες συνδέουν πλέον όχι μόνο ανθρώπους μεταξύ τους, αλλά και τους ανθρώπους με τις μάρκες που επιλέγουν να εντάξουν στην καθημερινότητά τους.
Η κανονικότητα λοιπόν επιστρέφει σε έναν κόσμο αλλαγμένο και τα brands μόνο να ωφεληθούν μπορούν αν προσαρμοστούν σε αυτά τα νέα δεδομένα με φυσικότητα και έχοντας ως προτεραιότητα τον καταναλωτή. Το κλειδί είναι να προσεγγίζουν τη σχέση τους μαζί του με διάθεση μοιράσματος, αλληλεπίδρασης, με ειλικρίνεια, χτίζοντας δηλαδή μια ανθρώπινη σύνδεση, και όχι μια παλιομοδίτικη σχέση εμπόρου – αγοραστή.
Με πληροφορίες από το Entrepreneur
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
