Μέσα σε ένα ανταγωνιστικό πεδίο, με την αγορά πλέον να βρίθει επιλογών για τους καταναλωτές, καθώς το ίντερνετ αύξησε ιλιγγιωδώς τις δυνατότητες των brands να απευθύνονται σε ένα πιο διευρυμένο κοινό, το να κερδίσει μια μάρκα το ενδιαφέρον του κοινού στο οποίο στοχεύει και, κυρίως, να το διατηρήσει, δεν είναι πλέον τόσο απλό.
Την κατάσταση δυσχεραίνει ο βομβαρδισμός των πληροφοριών κάθε είδους που δέχεται ο καταναλωτής, πληροφορίες που προσπαθούν να προλάβουν να αναδειχθούν στο παράθυρο χρόνου που τους επιτρέπει, ουσιαστικά, ένα σκρολάρισμα.
Έρευνες έχουν αναδείξει πόσο πολύ έχει μειωθεί ο χρόνος κατά τον οποίο μπορεί η προσοχή, το μυαλό του μέσου καταναλωτή, να μείνει συγκεντρωμένο σε ένα ερέθισμα – στην προκειμένη περίπτωση, στην πληροφορία που προσπαθεί να επικοινωνήσει ένα brand. Οι ερευνητές, λοιπόν, έχουν καταγράψει την πτώση του λεγόμενου «attention span» του Αμερικανού καταναλωτή. Το 2000 αυτό διαρκούσε δώδεκα δευτερόλεπτα, το 2010 έπεσε στα οκτώ δευτερόλεπτα, και πρόσφατα εκτιμήθηκε ότι έχει φτάσει στα πέντε δευτερόλεπτα.
Διαβάστε ακόμα: Οι μάρκες και η “οικονομία της προσοχής- attention economy”
Σκεφτείτε, για παράδειγμα, το μήνυμα που εμφανίζεται στις διαφημίσεις του YouTube, που ζητούν την προσοχή σας πριν από το βίντεο που θέλετε να δείτε, το οποίο σας ενημερώνει ότι μπορείτε να τις προσπεράσετε και να προχωρήσετε σε πέντε δευτερόλεπτα. Αυτά τα πέντε δευτερόλεπτα έχουν δηλαδή οι διαφημιστές στη διάθεσή τους για να τραβήξουν την προσοχή σας και να σας αποτρέψουν από το να πατήσετε «παράλειψη διαφημίσεων». Oυσιαστικά, τόσο λίγος είναι και ο χρόνος που έχει ένα brand στη διάθεσή του για να κερδίσει τις εντυπώσεις και να κρατήσει τον πελάτη κοντά του.
Συνεπώς, πρέπει να προσέξει:
Να προσφέρει μια απρόσκοπτη εμπειρία
Σε κάθε έκφανση της αλληλεπίδρασης πελάτη – brand, η εταιρεία οφείλει να έχει προνοήσει να ανταποκρίνεται άμεσα και με ακρίβεια, χωρίς χρόνους αναμονής. Αυτό σημαίνει ότι προσφέρει ένα μοναδικό customer experience, το οποίο μπορούν να απογειώσουν νέες τεχνολογίες όπως, για παράδειγμα, τα chatbots. Tα αυτοματοποιημένα εργαλεία μπορούν σε γενικές γραμμές να αποδειχτούν εξαιρετικά χρήσιμα, καθώς ανταποκρίνονται άμεσα, κάνοντας τον πελάτη να νιώθει ότι έχει την προσοχή του brand. Για να είναι όμως αποτελεσματική η χρήση αυτών των εργαλείων, πρέπει να είναι καλά οργανωμένη η διαδικασία, ώστε ο καταναλωτής να μη χρειάζεται να επαναλαμβάνει ξανά και ξανά το αίτημά του, ή να περιμένει για πολύ το επόμενο βήμα ή την επαφή με φυσικό αντιπρόσωπο της εταιρείας.
Διαβάστε ακόμα: Γιατί ένα brand πρέπει να ακούει τους πελάτες του για να χτίσει την ταυτότητά του
Να δίνει πολλαπλές δυνατότητες επαφής
Η omni-channel προσέγγιση πρέπει να θεωρείται δεδομένη πλέον για τα brands, όχι μόνο ιδωμένη όμως από τη σκοπιά των καναλιών μέσω των οποίων διαθέτουν τα προϊόντα τους, αλλά και αναφορικά με τους τρόπους μέσω των οποίων μπορεί να πραγματοποιηθεί κάθε είδους αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Το customer experience πλέον μπορεί να περιλαμβάνει καμπάνιες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, που εκπαιδεύουν τον καταναλωτή ότι μπορεί ανά πάσα στιγμή να απευθυνθεί στο brand· εργαλεία μέσα στους ιστότοπους, όπως ενημερωτικά βίντεο, φόρουμ, οδηγoύς how-to, λίστες με «Συχνές Ερωτήσεις», φόρμες επικοινωνίας· δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας μέσα από όλες τις δημοφιλείς εφαρμογές των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Messenger, το Twitter, το Instagram, που εξάλλου είναι και τα μέσα επικοινωνίας που προτιμούν και οι νεότεροι καταναλωτές. Ακόμα και το «παλιομοδίτικο» τηλέφωνο παραμένει εξαιρετικά δημοφιλές, που σημαίνει ότι μια εταιρεία δεν πρέπει να παραλείπει να έχει την ετοιμότητα να ανταποκριθεί αποτελεσματικά και άμεσα, και εκεί.
Να μη βασίζεται μόνο στο κείμενο
Θα έπρεπε να είναι αυτονόητο: το να διαβάσει ο πελάτης και να επεξεργαστεί μια πληροφορία που του δίνεται μέσω κειμένου σίγουρα απαιτεί πολύ περισσότερο χρόνο από τα ελάχιστα δευτερόλεπτα που είναι διατεθειμένος να αφιερώσει σε ένα brand. To οπτικό περιεχόμενο από την άλλη, είναι 60.000 φορές πιθανότερο να τραβήξει την προσοχή του κοινού σε σχέση με το απλό κείμενο, λόγω της αμεσότητάς του. Για την ακρίβεια, ο ανθρώπινος εγκέφαλος αντιλαμβάνεται την πληροφορία που του δίνεται μέσω εικόνας μέσα σε μόλις ένα δέκατο του δευτερολέπτου. Μέσα σε έναν ψηφιακό κόσμο γεμάτο πληροφορία που σερβίρεται με κάθε είδους μορφή, είναι λογικό προτεραιότητα για την προσοχή του εγκεφάλου να έχει η εύκολη πληροφορία της εικόνας. Βίντεο, διαγράμματα, εικόνες, είναι τα μέσα που πρέπει να χρησιμοποιεί ένα brand για να καλύψει τις απορίες των πελατών του.
Οι περισπασμοί με τους οποίους έρχεται αντιμέτωπος ο καταναλωτής σήμερα διασπούν την προσοχή του τόσο, που ένα brand δεν μπορεί να έχει τη σιγουριά ότι τελικά θα διατηρήσει το ενδιαφέρον του επί μακρόν. Εξάλλου, ακόμα και το loyalty δεν πρέπει να θεωρείται δεδομένο ότι θα κάνει τον πελάτη να επιστρέψει. Μια κακή εμπειρία, το χάσιμο του χρόνου του σε ένα πολύπλοκο και κουραστικό customer experience, αρκούν για να τον κάνουν να στραφεί σε έναν ανταγωνιστή.
Με πληροφορίες από το Inc.com
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
