Η ανάπτυξη μιας εταιρείας και η επιτυχημένη της πορεία εξαρτώνται από έναν συνδυασμό παραγόντων και την εφαρμογή μιας στρατηγικής ανάλογης με τις αξίες και τον σκοπό του brand. Το πιο βασικό, όμως, είναι ο πελάτης να παραμένει στο επίκεντρο όλων των προσπαθειών μιας επιχείρησης.
Η πελατοκεντρική φιλοσοφία ιδανικά πρέπει να διαπνέει ολόκληρο τον οργανισμό, αφού τελικά οι δραστηριότητές του αποσκοπούν στο να κερδίσουν, να ικανοποιήσουν, να διατηρήσουν, και να αυξήσουν το πελατολόγιό του. Παρόλ’ αυτά, πολλά brands είτε χάνουν στην πορεία αυτόν τον προσανατολισμό, είτε, συχνότερα, δεν αντιλαμβάνονται το εύρος με το οποίο πρέπει να εφαρμόζονται οι αρχές του και ποιους τομείς της εταιρείας αφορά. Τα πιο συνηθισμένα λάθη, που τελικά έχουν ως αποτέλεσμα δυσαρεστημένους πελάτες και απώλεια εσόδων, είναι:
Δε συνδέεται η εμπειρία του πελάτη (CX – customer experience) με τα έσοδα
Συχνά οι επιχειρηματίες πιστεύουν ότι το να πωλούν το προϊόν τους αρκεί για να έχει έσοδα μια εταιρεία και ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι κάτι που μπορεί να εξαγοραστεί κατά κάποιον τρόπο με προσφορές ή κατά περιόδους προωθητικές ενέργειες. Αποτυγχάνουν δηλαδή να αντιληφθούν ότι η εμπιστοσύνη, το loyalty, η ικανοποίηση του πελάτη αποτελούν στοιχεία που ωφελούν το brand σε βάθος χρόνου. Για να τα κερδίσει αυτά μια εταιρεία, πρέπει κάθε μέρος της συνολικής εμπειρίας του πελάτη να είναι τουλάχιστον ικανοποιητική, και σε αυτό συμβάλλει ολόκληρη η ομάδα.
Τα προβλήματα αντιμετωπίζονται αποσπασματικά
Ένας επιχειρηματίας μπορεί να χάσει πολύτιμο χρόνο προσπαθώντας να λύσει κάθε πρόβλημα που αναδύεται ξεχωριστά, και την ίδια στιγμή με όλα τα άλλα. Πρόκειται για μια χρονοβόρα και συνάμα αντιπαραγωγική προσέγγιση, που συνήθως δε φέρνει το προσδοκώμενο αποτέλεσμα. Αυτό που απαιτείται είναι να γίνεται μια προτεραιοποίηση των ζητημάτων, να αποφασίζεται η προσέγγισή τους, ενώ λαμβάνεται υπόψη ο τρόπος που σχετίζονται μεταξύ τους αλλά, κυρίως, να αξιολογούνται ως σημαντικότερα αυτά που έχουν άμεση σύνδεση με την εμπειρία του πελάτη και τα έσοδα της εταιρείας. Όπως το ταξίδι του πελάτη από την πρώτη του επαφή με την εταιρεία μέχρι την τελική αγορά του είναι ενιαίο, με διαδοχικά βήματα που συνδέονται το ένα με το άλλο, έτσι και οι πρακτικές που υιοθετεί η εταιρεία πρέπει να ακολουθούν την ίδια πορεία, να προχωρούν παράλληλα με αυτόν, φροντίζοντας να καλύψουν τυχόν τρωτά σημεία της επιχείρησης κατά την πορεία αυτή.
Διαβάστε ακόμα: Γιατί τα brands θέλουν να δημιουργήσουν την εικόνα της μάρκας που νοιάζεται
Ουσιαστικά, η εταιρεία πρέπει να κάνει μια χαρτογράφηση αυτού του ταξιδιού και να φροντίσει να καλύψει τις ανάγκες που παρουσιάζονται στη διάρκειά του, συνολικά. Απαιτείται για αυτό σωστή έρευνα, ανάλυση των δεδομένων και φροντίδα να γίνουν κατανοητές οι ανάγκες του πελάτη.
Η δημιουργικότητα περιορίζεται
Όσο κοινότοπη και αν ακούγεται πλέον η προτροπή «think out of the box», άλλο τόσο δεν παύει να ισχύει. Ωστόσο, δημιουργικότητα δε σημαίνει «καινοτομία για την καινοτομία» ή πώς θα επινοηθεί κάτι που θα εντυπωσιάσει τον πελάτη. Η δημιουργικότητα χρειάζεται χρόνο και φαντασία, με την έννοια ότι πρέπει να μπορεί κανείς να μπει στη θέση του πελάτη, να σκεφτεί σαν αυτόν, να φανταστεί τι θα μπορούσε να ζητήσει, να τον ενοχλήσει ή να τον ικανοποιήσει, και να επινοήσει έξυπνες, κομψές λύσεις για να τις εντάξει στο σύνολο της εμπειρίας που προσφέρει το brand. Ο εντυπωσιασμός δεν έχει νόημα αν η συνολική εμπειρία αφήνει κενά ή δημιουργεί άλλα προβλήματα στον καταναλωτή. Μέσα σε αυτό το πλαίσιο, είναι απαραίτητο ο εργοδότης να ενθαρρύνει τους υπαλλήλους να εκφράζονται, να προτείνουν λύσεις, να τους παρέχει την άνεση να αναλάβουν νέους ρόλους, να τους εμπιστευτεί να προφέρουν την έμπνευσή τους στο brand.
Οι πελάτες παραγκωνίζονται
Ένα από τα σημαντικότερα λάθη που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση είναι να μη λάβει υπόψη της το feedback των πελατών της και να προσπαθήσει μόνη της να αξιολογήσει τη σημασία των προβλημάτων που προκύπτουν ή, πολύ συχνά, να τα λαμβάνει υπόψη της εκ των υστέρων, αμελώντας να εντάξει στον σχεδιασμό της εκτιμήσεις και απόψεις που θα μπορούσαν να φανούν χρήσιμες σε όλα τα στάδια της εμπειρίας, του ταξιδιού του πελάτη. Το να οριστούν, λαμβάνοντας υπόψη αυτά τα στοιχεία, minimum viable products (MVPs) μπορεί να είναι μια καλή αρχή για να αναπτυχθεί περαιτέρω και προς τη σωστή κατεύθυνση ένα προϊόν. Αυτή η προσέγγιση ιδανικά μπορεί να συνδυαστεί με μια διάθεση για πειραματισμό· σε αυτήν τη φάση μπορεί να εκφραστεί η δημιουργικότητα που προαναφέρθηκε, ώστε να οριστούν κατρ’ αρχάς τα MVPs και έπειτα να εντοπιστούν αποτελεσματικές λύσεις για τα ειδικότερα προβλήματα.
Διαβάστε ακόμα: Γιατί τα brands μιλούν τόσο πολύ για αγάπη στους καταναλωτές;
Αν θα ήθελε κανείς να συνοψίσει τη βασική φιλοσοφία που θα έπρεπε να υιοθετήσει μια εταιρεία προκειμένου να αποφύγει τα σφάλματα που μπορούν να πλήξουν το Customer Experience, θα μπορούσε να πει ότι, όταν πρόκειται για την εμπειρία του πελάτη, το λογικό είναι αυτός να βρίσκεται και στο επίκεντρο. Σε μια εποχή, μάλιστα, που ο καταναλωτής αναζητά την εξατομίκευση και την αξιομνημόνευτη εμπειρία, που ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος και τα μέσα για να κερδηθεί η έυνοιά του εκσυγχρονίζονται και συστηματοποιούνται, η πελατοκεντρική προσέγγιση πρέπει να είναι η αφετηρία για κάθε απόφαση μέσα σε έναν οργανισμό.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
