Σύμφωνα με στοιχεία έρευνας, η οποία διεξήχθη από την Paymentsense για την βρετανική αγορά, το 78% των πελατών είναι πολύ πιο πιθανό να πραγματοποιήσει μία αγορά από κάποιο brand που παρέχει την δυνατότητα της δωρεάν επιστροφής. Ακόμη η έρευνα ανέδειξε τις 20 πιο δημοφιλείς μάρκες ανάμεσα στους 500 κορυφαίους λιανοπωλητές του Ηνωμένου Βασιλείου με βάση την πολιτική επιστροφών τους.
Χωρίς να προκαλεί καμία έκπληξη, στην κορυφή της κατάταξης βρέθηκε το Amazon, το οποίο προσφέρει τη δυνατότητα επιστροφής εντός 30 ημερών για το μεγαλύτερο μέρος των προϊόντων της. Μάλιστα, κάθε μήνα πραγματοποιούνται σχεδόν 4.400 αναζητήσεις, οι οποίες αφορούν την πολιτική της εταιρείας. Πλέον οι επιστροφές του Amazon μπορούν να αποστέλλονται και στα καταστήματα Kohl’s, UPS και Whole Foods χωρίς να χρειάζεται ο πελάτης να συσκευάσει το προϊόν ή να εκτυπώσει κάποια ετικέτα επιστροφής.
Στη δεύτερη θέση βρίσκεται το Asos, το οποίο προσφέρει δωρεάν επιστροφές εντός 28 ημερών. Οι Shein, Zara και Boohoo συμπληρώνουν την πρώτη πεντάδα της κατάταξης, με τη Shein να ξεχωρίζει καθώς προσφέρει στους καταναλωτές τη δυνατότητα να επιστρέψουν το δέμα τους μέσα στο χρονικό διάστημα των 60 ημερών. Αντίστοιχα, τόσο η Nike όσο και η Adidas, προσφέρουν τη δυνατότητα επιστροφής δεμάτων μέσα σε 60 μέρες. Ωστόσο, η συλλογή των προϊόντων Yeezy που πωλείται από την Adidas, παρέχει τη δυνατότητα επιστροφής εντός μόλις 14 ημερών, κάτι που ισχύει και για τα προϊόντα της Apple.
Σε γενικότερο πλαίσιο, η πολιτική επιστροφών του κάθε brand σχετίζεται άμεσα με τον τρόπο προσέγγισης και κατάκτησης του καταναλωτή πριν ακόμη πραγματοποιήσει κάποια αγορά. 6 από τις 20 κορυφαίες επιχειρήσεις σύμφωνα με την έρευνα όχι μόνο δεν παρέχουν τη δυνατότητα επιστροφής, αλλά επιβαρύνουν τον πελάτη με τα έξοδα αποστολής στην περίπτωση που πρέπει να επιστραφεί κάποιο προϊόν. Ορισμένες επιχειρήσεις που ακολουθούν την παραπάνω πολιτική είναι οι Uniqlo, Overstock και Sports Direct.
Διαβάστε επίσης: Οι επιστροφές προϊόντων είναι η νέα στρατηγική ανάπτυξης
Παρόλ’ αυτά, το 52% των καταναλωτών υποστηρίζουν ότι είναι σχεδόν απίθανο να επιλέξουν για τις αγορές τους κάποιο online κατάστημα που να τους επιβαρύνει με επιπλέον χρέωση στην περίπτωση που θέλουν να επιστρέψουν το προϊόν που αγόρασαν.
Η ευκολία με την οποία οι καταναλωτές μπορούν να επιστρέψουν κάποιο προϊόν που απλώς δεν τους άρεσε έχει δημιουργήσει μία τάση σύμφωνα με την οποία οι καταναλωτές παραγγέλνουν περισσότερα από όσα χρειάζονται ή θέλουν, με αποτέλεσμα αρκετά συχνά οι εταιρείες να είναι υποχρεωμένες να τους επιστρέφουν τα χρήματά τους πίσω, εφόσον παρέχεται αυτή η δυνατότητα. Με δεδομένο ότι ένας στους τρεις πελάτες επιστρέφει ένα προϊόν μία φορά το μήνα, το πλήγμα της εφοδιαστικής αλυσίδας μιας επιχείρησης είναι αρκετά σημαντικό. Για το 2021, το κόστος των επιστροφών μίας μικρομεσαίας επιχείρησης του Ηνωμένου Βασιλείου ισοδυναμούσε με 20.500 δολάρια το μήνα.
Διαβάστε επίσης: Οι επιστροφές προϊόντων στο e-commerce το επόμενο μεγάλο θέμα
Σύμφωνα με στοιχεία της Clear Returns, για τους retailers του Ηνωμένου Βασιλείου οι επιστροφές κοστίζουν κατά μέσο όρο τον χρόνο περίπου 78 δισεκατομμύρια δολάρια, εκ των οποίων τα 26 δισεκατομμύρια προέρχονται από ηλεκτρονικές αγορές. Μάλιστα αξίζει να σημειωθεί ότι ο Ιανουάριος εξακολουθεί να παραμένει ο μήνας με τις περισσότερες επιστροφές χρημάτων, αντιπροσωπεύοντας αύξηση 39% από έτος σε έτος μιας και οι καταναλωτές εκείνη την περίοδο πραγματοποιούν αλλαγές στα προϊόντα που αγόρασαν την περίοδο των Χριστουγέννων.
Ένα από τα σημαντικότερα ζητήματα που προκαλούνται εξαιτίας του μεγάλου αριθμού των επιστροφών είναι ο αντίκτυπος στο περιβάλλον, καθώς τις περισσότερες φορές τα προϊόντα είτε καταλήγουν τελικά στις χωματερές είτε καίγονται.
Σύμφωνα με στοιχεία έκθεσης του CNBC, η οποία δημοσιεύτηκε τον Ιανουάριο του 2022, από όλες τις επιστροφές των προϊόντων στις ΗΠΑ κάθε χρόνο δημιουργούνται σχεδόν 3.000 τόνοι απορρίμματα που καταλήγουν στους χώρους υγειονομικής ταφής αλλά και περίπου 16 εκατομμύρια τόνοι εκπομπών διοξειδίου του άνθρακα. Αυτό είναι στο ανάλογο των σκουπιδιών που δημιουργούν κάθε χρόνο 3,3 εκατομμύρια Αμερικανοί. Τρίτοι πωλητές του Amazon αναφέρουν ότι πετούν σχεδόν το ένα τρίτο των αντικειμένων που επιστρέφονται.
Οι ηλεκτρονικές αγορές είναι σχεδόν 3 φορές πιο πιθανό να επιστραφούν, συγκριτικά με τις αγορές που πραγματοποιήθηκαν στα φυσικά καταστήματα. Μάλιστα η Εθνική Ομοσπονδία Λιανικής των ΗΠΑ αναφέρει ότι το 2021 ο αριθμός των επιστροφών άγγιξε τα 761 δισεκατομμύρια δολάρια, ποσό ρεκόρ, εκ των οποίων το 10,3% αφορούσαν απάτες.
Οι πιο συνηθισμένοι λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι ζητούν επιστροφή των χρημάτων τους όταν πραγματοποιούν κάποια ηλεκτρονική αγορά είναι οι εξής: Η παραγγελία κάποιου προϊόντος παραπάνω από μία φορά ή η παραλαβή κάποιου προϊόντος, του οποίου δεν έχει καμία σχέση η πραγματικότητα με την φωτογραφία του στο εκάστοτε site. Ο τρίτος συνδέεται με το φαινόμενο «γκαρνταρόμπα», σύμφωνα με το οποίο κάποιος αγοράζει ένα προϊόν ώστε να φωτογραφηθεί με αυτό, να δημοσιεύσει τη φωτογραφία στα social media και τελικά να μην το φορέσει ποτέ ξανά. Τέλος, μία ακόμη περίπτωση είναι όταν ο πελάτης παραγγέλνει τρία διαφορετικά μεγέθη ώστε να τα δοκιμάσει στο σπίτι, έχοντας την πρόθεση να επιστρέψει τα δύο που δεν χρειάζεται.
Γενικά οι καταναλωτές δε γνωρίζουν ότι ο τεράστιος αριθμός επιστροφών μπορεί να προκαλέσει αρκετές δυσκολίες στις επιχειρήσεις και ότι είναι πολύ πιθανό τα προϊοντα που επιστρέφουν να μην μπορούν να ξαναπουληθούν. Τελικά, οι προσπάθειες των εταιρειών να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των καταναλωτών, πολύ συχνά καταλήγει να είναι εξαιρετικά δαπανηρή.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
