Ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα που πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις είναι να επιδιώκουν να κατανοήσουν τον πελάτη. Πρέπει να αφιερώνουν χρόνο να διαβάσουν τις αξιολογήσεις ή και να συναντούν τους πελάτες τακτικά. Πολλές φορές αυτοί που έχουν τη χειρότερη εντύπωση για μια εταιρεία είναι αυτοί που με το feedback τους μπορούν να τη βελτιώσουν περισσότερο.
Ο έλεγχος αυτού που ονομάζεται “φωνή του πελάτη” και η αξιοποίησή της για βασικά στοιχεία, όπως η ευφυΐα, η τμηματοποίηση, η αποστολή μηνυμάτων και ακόμη και το όραμα του προϊόντος είναι πολύ σημαντικά. Η φωνή του πελάτη, εξ ορισμού, περιγράφει τα σχόλια των πελατών σχετικά με τις εμπειρίες και τις προσδοκίες τους για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να καταγράψει μια εταιρεία τη φωνή των πελατών. Μερικά παραδείγματα είναι οι συνεντεύξεις και οι έρευνες, η παρακολούθηση των αξιολογήσεων, οι αναλύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι καταγεγραμμένες κλήσεις και η μέτρηση του NPS(net promoter score) της μάρκας.
Ειδικά στην τωρινή εποχή που όλες οι μάρκες κινούνται σε μεγάλο βαθμό στο διαδίκτυο, όπου οι πελάτες έχουν απεριόριστη πρόσβαση και ελευθερία λόγου, η φωνή τους γίνεται πολύ πιο ορατή μέσω της ανάρτησης κριτικών και των δημοσιεύσεων στα social media. Σε μια εποχή όπου πολλές αγορές γίνονται ηλεκτρονικά, οι πελάτες έχουν μάθει να δίνουν πολύ περισσότερη βάση στη γνώμη άλλων καταναλωτών για μια επιχείρηση. Οι καλές κριτικές μπορούν να δώσουν μεγάλη ώθηση σε μια επιχείρηση ή προϊόν, ενώ οι κακές μπορούν να τα χαντακώσουν και να επηρεάσουν τη φήμη τους.
Διαβάστε επίσης: Γιατί μια επιχείρηση πρέπει να δίνει σημασία στα online reviews των πελατών
Ωστόσο, οι εταιρείες πολύ συχνά δε δίνουν την απαραίτητη σημασία στις πληροφορίες από το feedback των πελατών. Όταν αξιοποιείται σωστά και με συνέπεια, η φωνή των πελατών αποτελεί μια τεράστια ευκαιρία για τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ακολουθούν τρεις τρόποι με τους οποίους μια επιχείρηση μπορεί να αξιολογήσει και να αξιοποιήσει τη γνώμη των πελατών.
Δημιουργία προϊόντων
Η φωνή του πελάτη πρόκειται να είναι ένα ακόμα πιο πολύτιμο στοιχείο στο προσεχές μέλλον εξαιτίας των σημαντικών αλλαγών στην ιδιωτικότητα των καταναλωτών με την αλλαγή της πολιτικής IDFA (Identifier for Advertisers) της Apple και την κατάργηση των cookies. Αυτές οι κινήσεις των μεγάλων τεχνολογικών φορέων περιορίζουν σημαντικά τη δυνατότητα των διαφημιστών να προσεγγίσουν το σωστό κοινό με αποτελεσματική στόχευση, καθώς και να μετρήσουν την απόδοση των εκστρατειών.
Για να αντεπεξέλθουν σε αυτές τις προκλήσεις, οι μάρκες θα πρέπει να δημιουργούν εμπειρίες προϊόντων συνεργατικά με τους πελάτες τους. Η καλύτερη μέθοδος για να γίνει αυτό, φυσικά, είναι η ακρόαση της φωνής των πελατών. Σε έναν κόσμο χωρίς τα πολύτιμα δεδομένα των cookies, οι μάρκες που θα πετύχουν θα είναι εκείνες που θα αναπτύξουν το δικό τους κοινό και θα καταφέρουν να συλλέξουν τα απαραίτητα data, καθώς και την κριτική των πελατών ώστε τα νέα προϊόντα να είναι πιο εναρμονισμένα με τις προσδοκίες των καταναλωτών και, κατ’ επέκταση, να έχουν μεγαλύτερη απήχηση.
Καθοδήγηση του marketing
Η φωνή του πελάτη θα πρέπει να καθοδηγεί τη στρατηγική προώθησης στην αγορά για κάθε νέο προϊόν ή υπηρεσία. Αρχικά απαιτείται ο προσδιορισμός των καταναλωτών στους οποίους απευθύνεται μια μάρκα και έπειτα πρέπει να διερευνηθεί τι εκτιμούν και πώς τα προϊόντα της μάρκας συνδέονται με αυτό. Η πραγματική ακρόαση των πελατών, λαμβάνοντας υπόψιν τις επιθυμίες, τους φόβους και ακόμη και τη γλώσσα που χρησιμοποιούν, είναι μια τέχνη που, αν γίνει σωστά, μπορεί να εμπνεύσει το marketing για τα επόμενα χρόνια.
Για παράδειγμα, η αμερικανική διεθνής εταιρεία λογισμικού Slack διαπίστωσε με ευφυή τρόπο ότι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο δεν ήταν μόνο χρονοβόρο, αλλά και ότι δε διέθετε χαρακτηριστικά δέσμευσης για τις αναπτυσσόμενες ομάδες πωλήσεων, marketing και προϊόντων. Από τη στιγμή που ξεκίνησε μέχρι σήμερα, η μάρκα άκουσε τα σχόλια των πελατών για να βελτιώσει το προϊόν της και να τροφοδοτήσει το marketing της.
Τα σχόλια των πελατών ως διαφήμιση
Οι πελάτες είναι, ενδεχομένως, η πιο ισχυρή στρατηγική marketing. Εταιρείες όπως το Spotify είναι εξαιρετικό παράδειγμα, καθώς τα τελευταία χρόνια έκανε τους πελάτες του πρωταγωνιστές των διαφημίσεων. Αυτές οι μάρκες ηρωοποιούν τους πελάτες τους και τα σχόλιά τους, αναγνωρίζοντας ότι ο χρήστης είναι η πιο αξιόπιστη πηγή σχετικά με το γιατί μια μάρκα και τα προϊόντα της έχουν σημασία.
Αν και αυτή η προσέγγιση είναι λιγότερο συνηθισμένη στο B2B, αυτές οι εταιρείες μπορεί να επωφεληθούν περισσότερο από μια πιο πελατοκεντρική προσέγγιση. Σε μια πρόσφατη έρευνα, το 86% στράφηκε στις αξιολογήσεις των ομοτίμων τους για να κρίνουν μια εταιρεία. Σε μια εποχή που η φωνή των πελατών είναι εξαιρετικά ορατή και ισχυρή, είναι λογικό ότι οι πιο επιτυχημένες μάρκες θα αναδείξουν τους πιο πιστούς υποστηρικτές τους.
Σε αυτά τα παραδείγματα, η φωνή των πελατών δείχνει την αξιοπιστία μια μάρκας αναδεικνύοντας πόσο σημαντική είναι για τους καθημερινούς χρήστες. Επιπλέον, καταδεικνύει πώς οι μάρκες που εστιάζουν στη φωνή του πελάτη μπορούν να επιτύχουν μακροπρόθεσμα εξασφαλίζοντας ευχαριστημένους πελάτες που γίνονται υποστηρικτές και φέρνουν με τη σειρά τους νέους πελάτες.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
