Οι τάσεις, και ειδικά αυτές στο λιανικό εμπόριο, βρίσκονται σε μια συνεχή και ταχύτατη μεταβολή. Αυτό που σήμερα είναι αποτελεσματικό μπορεί να μην είναι σε λίγους μήνες και, έτσι, απαιτείται από τις εταιρείες λιανικής πώλησης να καινοτομούν συνεχώς και να μην επαναπαύονται ούτε στιγμή. Άλλωστε, η ιστορία έχει δείξει ότι αυτοί που πέτυχαν τόλμησαν να είναι διαφορετικοί και να ρισκάρουν με καινοτόμες και πρωτότυπες ιδέες.
Οι καινοτόμοι λιανοπωλητές ενεργούν βάσει τεκμηριωμένων προβλέψεων και είναι σε επαγρύπνηση ώστε να αντιληφθούν τις αλλαγές στα γούστα, στις συνήθειες και στη συμπεριφορά των καταναλωτών, και για να εντοπίσουν κενά στην αγορά, ενεργώντας γρήγορα και δίνοντας τις κατάλληλες λύσεις. Παρακάτω αναφέρονται οι τάσεις, οι οποίες προβλέπεται ότι θα αποδώσουν πολλά για τους τολμηρούς retailers τους επόμενους μήνες.
Τα φυσικά καταστήματα σήμερα
Τα τελευταία δύο χρόνια έδωσαν το έναυσμα για αρκετές τάσεις, προτρέποντας τις επιχειρήσεις να επεκτείνουν την omnichannel παρουσία και τις επιλογές αγορών τους. Η παραλαβή από το πεζοδρόμιο («curbside pickup»), δημοφιλής στις ΗΠΑ, η ηλεκτρονική αγορά, η παραλαβή στο κατάστημα και η αυτοεξυπηρέτηση στο ταμείο εκτοξεύτηκαν, καθώς οι λιανοπωλητές προσπάθησαν να εξυπηρετήσουν κάθε ανάγκη των πελατών. Πολλές εταιρείες λιανικής αντιμετώπισαν σημαντικές δυσκολίες και ορισμένες αναγκάστηκαν μέχρι και να κατεβάσουν ρολά στα καταστήματά τους. Κι όμως, η επιστροφή στα φυσικά καταστήματα μετά την αβεβαιότητα των δύο τελευταίων ετών φαίνεται ότι έχει αυξήσει την ζήτηση των καταναλωτών για εμπειρίες εντός του καταστήματος.
Παρά στις πρωτοφανείς διαταραχές της αλυσίδας εφοδιασμού, τα συνεχή lockdowns και την αύξηση των τιμών, οι πωλήσεις λιανικής σε φυσικά καταστήματα αυξήθηκαν στο μεγαλύτερο μέρος του 2021. Αυτά τα δεδομένα υποστηρίζουν την άποψη ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο, παρά τα πλεονεκτήματά του, διαφέρει θεμελιωδώς από τις εμπειρίες που αποκομίζονται στα καταστήματα και στα εστιατόρια. Οι πελάτες από όλα τα κοινωνικά στρώματα εξακολουθούν να αποζητούν εμπειρίες στον φυσικό χώρο, και η πανδημία δεν κατάφερε να το αλλάξει αυτό.
Στο μεταξύ, οι Έλληνες ίσως περισσότερο από κάθε άλλον ευρωπαϊκό λαό αυτή τη στιγμή προτιμούν να κάνουν τις αγορές τους από το κατάστημα. Να γεύονται, να μυρίζουν, να αγγίζουν και να νιώθουν αυτό που βάζουν στο καλάθι τους. Πρόσφατη έρευνα που παρουσιάστηκε στο πλαίσιο του 12ου Συνεδρίου του Ινστιτούτου Πωλήσεων εξέταζε τον τρόπο που αγοράζουν στη χώρα μας οι καταναλωτές. Από αυτήν προκύπτει ότι καταναλωτές σε ποσοστό 92% θα προτιμούσαν προσωπική εξυπηρέτηση από μια επιχείρηση, ενώ η πλειονότητα των ερωτηθέντων (66%) θα αντιδρούσε αρνητικά στην αποκλειστική χρήση ψηφιακών συστημάτων από μία εταιρεία για την εξυπηρέτηση των πελατών. Ταυτόχρονα η πλειονότητα των καταναλωτών σε ποσοστό 75% δήλωσαν την προτίμησή τους σε φυσικό κατάστημα με προσωπικό εξυπηρέτησης έναντι ενός πλήρως αυτοματοποιημένου. Επιπλέον, το 70% αποφεύγει τα μηχανήματα αυτόματου πωλητή και το 81% των ερωτηθέντων προτιμά την ανθρώπινη εξυπηρέτηση στην πώληση.
Διαβάστε επίσης: Οι Έλληνες προτιμούν τα φυσικά καταστήματα και οι αλυσίδες επενδύουν σε αυτά
Αυτό δε σημαίνει, βέβαια, ότι τα πράγματα στα φυσικά καταστήματα θα συνεχίσουν από κει που είχαν μείνει πριν από την πανδημία. H ευκολία των ηλεκτρονικών αγορών δεν είναι κάτι που είναι διατεθειμένος ο καταναλωτής να εγκαταλείψει, όσο και αν βάζει στο πρόγραμμά του μια βόλτα στην αγορά. Έτσι, οι επιχειρηματίες πρέπει να προσφέρουν μια διαφορετική εμπειρία. Αυτή η νέα συνθήκη έχει ήδη πυροδοτήσει μια σειρά αλλαγών στον τρόπο που λειτουργούν τα φυσικά καταστήματα, ώστε να μπορούμε να μιλάμε για μια εντυπωσιακή ανανέωση. Τα φυσικά καταστήματα είναι λοιπόν ζωντανά, και μέσα στο 2022 αναμένεται ότι θα αλλάξουν εντελώς την άποψη των καταναλωτών για τις φυσικές αγορές.
Διαβάστε επίσης: Trends 2022 | Τα φυσικά καταστήματα επιστρέφουν δυναμικά και κοιτούν το μέλλον
Αυτό είναι καλό για τα εμπορικά καταστήματα, όμως για τις μεμονωμένες επιχειρήσεις ο ανταγωνισμός κορυφώνεται τόσο για κέρδος όσο και για αφοσίωση πελατών. Φυσικά η τάση του omnichannel θα συνεχιστεί, όμως τώρα υπάρχουν άλλες εκκολαπτόμενες τάσεις, οι οποίες θα διαμορφώσουν το λιανικό εμπόριο το 2022.
4 προβλέψεις για τα εμπορικά καταστήματα φέτος
Περισσότεροι τύποι πληρωμών
Η εμπειρία του πελάτη αποτελεί ένα πολύ βασικό στοιχείο για την προσέλκυση καταναλωτών, αλλά και για τη διατήρησή τους. Τον τελευταίο χρόνο το τοπίο της εμπειρίας του πελάτη έχει αλλάξει δραματικά. Μετά την πανδημία, οι καταναλωτές έχουν την απαίτηση πιο άνετων μεθόδων πληρωμής σε όλα τα online και offline κανάλια.
Πολλές φορές οι επιχειρήσεις είναι επιφυλακτικές στην υιοθέτηση νέων μεθόδων πληρωμής εξαιτίας φόβων σχετικά με την εφαρμογή, την εκπαίδευση και τα έξοδα. Τώρα όμως όλο και πιο εξελιγμένα κανάλια πληρωμών, συμπεριλαμβανομένων των συστημάτων POS και των ψηφιακών υπηρεσιών πληρωμών, μειώνουν το κόστος και επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να προσφέρουν περισσότερους τύπους πληρωμών.
Διαβάστε επίσης: Η πληρωμή με κωδικό QR είναι η νέα μεγάλη τάση στα εστιατόρια
Για να μπορούν οι εταιρείες να καλύπτουν τις επιθυμίες μεγαλύτερου αριθμού πελατών, είναι σημαντικό να επεκτείνουν τις αποδεκτές μορφές πληρωμής στο κατάστημα. Με αυτόν τον τρόπο η πληρωμή δεν θα αποτελεί δυσκολία για κανέναν πελάτη και θα γίνει πιο άνετη και εύκολη. Στο πλαίσιο της βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη, οι καταναλωτές απαιτούν μεθόδους πληρωμής χωρίς τριβές σε όλα τα κανάλια και ειδικά στα φυσικά καταστήματα.
Yπερ-εξατομικευμένες εμπειρίες
Οι συνειδητοποιημένοι καταναλωτές θα στραφούν σε εταιρείες που θα τους προσφέρουν περισσότερη αξία για το χρήμα τους το 2022. Έτσι, θα αγκαλιάσουν τα καταστήματα που δεν προσφέρουν μόνο ένα προϊόν αλλά και μια πρώτης τάξεως, εξατομικευμένη εμπειρία αγορών. Μια πολύ θετική φήμη για την εξυπηρέτηση πελατών σε ένα κατάστημα μπορεί να διαβεβαιώσει τους αγοραστές ότι, ανεξάρτητα από τις συνθήκες, θα λάβουν την κατάλληλη αντιμετώπιση. Αυτό είναι πολύ σημαντικό, ειδικά στη σημερινή εποχή που ο πληθωρισμός και ο ανταγωνισμός κορυφώνονται.
Το personalization για τον καταναλωτή συνδέεται άμεσα με το customer experience του και συνεπώς με την εντύπωση, την άποψη που έχει ο ίδιος για το brand. Βάζει το θεμέλιο για μια ποιοτική εμπειρία με την εταιρεία στο κατάστημα, που περιλαμβάνει την ικανοποίηση ότι τον καταλαβαίνουν, ότι κατανοούν τις ανάγκες του, ότι αισθάνεται σημαντικός. Μια τέτοια συνθήκη είναι ικανή να αυξήσει τη σταθερότητα, την εμπιστοσύνη και την εκτίμηση του κάθε πελάτη προς την ευρύτερη εταιρεία.
Διαβάστε επίσης: Trends 2022 | Το μέλλον του personalization
Καλύτερες εμπειρίες σε όλα τα κανάλια
Οι διαδικτυακές αγορές να εξακολουθούν να αντιστοιχούν σε μεγάλο κομμάτι των αγορών και αυτό δεν φαίνεται να πρόκειται να αλλάξει. Έτσι, είναι πλέον υψίστης σημασίας να συγκλίνει η εμπειρία μεταξύ καταστήματος και διαδικτύου και να γίνει όλο και πιο απρόσκοπτη. Για παράδειγμα, είναι σημαντική η μείωση των χρόνων εκπλήρωσης, ο εξορθολογισμός των διαδικασιών επιστροφής στο διαδίκτυο, της παράδοσης στο κατάστημα. Γενικά, πρέπει να συρρικνωθεί περαιτέρω το χάσμα μεταξύ των διαδικτυακών καναλιών και των εμπειριών στο κατάστημα.
Διαβάστε επίσης: Η ικανοποίηση της ψηφιακής εμπειρίας ενός brand “κρατάει η απομακρύνει” έναν πελάτη
Phygital εμπειρίες λιανικής πώλησης
Το ονομαζόμενο κίνημα “phygital” προτρέπει τις επιχειρήσεις να δουν όλα τα κανάλια τους ως ένα ενιαίο σύνολο. Οι phygital εμπειρίες λιανικής χρησιμοποιούν ψηφιακά μέσα για να ενισχύσουν την εμπειρία στο κατάστημα και το αντίστροφο και δε θεωρούν το φυσικό και το ψηφιακό κομμάτι ως αντίθετα ή διακριτά.
Ένα παράδειγμα phygital εμπειρίας αγοράς είναι όταν οι αγοραστές χρησιμοποιούν ένα κουπόνι από το κινητό στο κατάστημα ή σαρώνουν έναν κωδικό QR για να μάθουν περισσότερα για το προϊόν. H phygital εμπλοκή παρέχει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη και βελτιώνει την αγοραστική εμπειρία, και έτσι οι υβριδικές εμπειρίες αναμένεται να γίνουν όλο και πιο διαδεδομένες το 2022.
Το “Phygital retail” και η τεχνολογία όχι μόνο θα προσφέρουν περισσότερους τρόπους για τους ανθρώπους να ψωνίζουν αλλά οι λιανοπωλητές θα αρχίσουν να χρησιμοποιούν την AI για να παρέχουν προσωπικό στο κατάστημα με άμεση πληροφόρηση, για καλύτερη εξυπηρέτηση και συμβουλές στους πελάτες.
Tips για τις επιχειρήσεις λιανικής πώλησης το 2022
Είναι πολύ σημαντικό οι εταιρείες να συνεχίσουν να βελτιώνουν και να ανανεώνουν την εμπειρία στα φυσικά καταστήματα. Καθώς ο πληθωρισμός επηρεάζει τους καταναλωτές, αυτοί θα αναζητούν αξέχαστες εμπειρίες και αυτές θα έχουν την αντίστοιχη σημασία με την ποιότητα των προϊόντων.
Ακόμα, τονίζεται ότι, αν και μέχρι τώρα το διαδικτυακό κανάλι υπερίσχυε, πλέον οι στρατηγικές marketing που επικεντρώνονται στην πώληση ψηφιακών προϊόντων δεν επαρκούν. Τώρα που τα φυσικά καταστήματα βρίσκονται και πάλι στο προσκήνιο, μια πολυποίκιλη προσέγγιση για την απόκτηση πελατών, που περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, ισχυρό marketing στο κατάστημα, είναι απαραίτητη.
Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αποδειχθεί πολύ χρήσιμη για να παρακολουθείται το ταξίδι του πελάτη in-location και να παρέχεται ακόμη καλύτερη εμπειρία. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να εξατομικεύσει τη διαδικασία λιανικής πώλησης, ενώ ταυτόχρονα παρέχει στις επιχειρήσεις ανεκτίμητα δεδομένα σχετικά με τις ανάγκες των καταναλωτών.
Επιπλέον, οι υπάλληλοι των καταστημάτων θα αποτελέσουν σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ενδεχομένως, μάλιστα, η αποτελεσματικότητα των ανθρώπων που εργάζονται στο φυσικό κατάστημα να είναι το κλειδί της επιτυχίας ακόμη και όταν τα καταστήματα γίνονται όλο και πιο ψηφιακά. Οι εργαζόμενοι στο λιανικό εμπόριο σήμερα αναφέρουν ότι αντιμετωπίζουν πολλές προκλήσεις, με αποτέλεσμα την εξουθένωση και τη φθορά. Αυτό είναι κάτι που πρέπει να αντιμετωπιστεί καθώς οι πελάτες θα προσέξουν τα καταστήματα που διατηρούν καλά εκπαιδευμένους, καλοπροαίρετους και με κίνητρα υπαλλήλους πωλήσεων.
Διαβάστε επίσης: Τα καταστήματα λιανικής πώλησης αναδιαμορφώνονται με γνώμονα τους εργαζόμενους
Συμπερασματικά, αν και πολλές επιχειρήσεις χρειάστηκε να ισχυροποιήσουν την ψηφιακή παρουσία τους το προηγούμενο διάστημα, τώρα οι συνθήκες έχουν αλλάξει και τα φυσικά καταστήματα κερδίζουν έδαφος. Αυτή η εναλλαγή δείχνει ότι τα δεδομένα αλλάζουν ταχύτατα στις ημέρες μας και καμία επιχείρηση δεν πρέπει να επαναπαυτεί. Κερδισμένες θα είναι αυτές που θα παρακολουθούν τον παλμό της εποχής και θα φροντίζουν να καινοτομούν και να ανανεώνουν τις στρατηγικές τους.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
