Εδώ και μερικά χρόνια – καθώς τα brands μάλιστα έχουν βρει στον ψηφιακό χώρο, με έμφαση τις πλατφόρμες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, τον τόπο όπου μπορούν να κάνουν αισθητή την παρουσία τους, να ενισχύσουν το brand awareness τους και να επικοινωνήσουν με το κοινό τους – έχει γίνει πολύ ευκολότερο για τους καταναλωτές να εκφράσουν τη γνώμη τους για τις μάρκες και, κυρίως, να νιώσουν ότι ακούγονται.
Και η αλήθεια είναι ότι το κοινό διατυπώνει πλέον πολύ πιο ηχηρά τη γνώμη του για τις εταιρείες, είτε πρόκειται για επαίνους και θαυμασμό είτε για περιφρόνηση και απαξίωση. Μάλιστα, το ενδιαφέρον είναι ότι από το ένα άκρο στο άλλο ο δρόμος αποδεικνύεται εξαιρετικά σύντομος: ένα ατόπημα αρκεί για να «ακυρώσει» ένα brand και να το ρίξει σε δυσμένεια.
Το γιατί οι καταναλωτές τόσο αποφασισμένα μπορεί να αποθεώνουν ή να κατακρημνίζουν ένα brand αφορά τις αρχές και τις αξίες τους. Η στάση που κρατά ένα brand απέναντι σε κοινωνικά ή περιβαλλοντικά ζητήματα παίζει πλέον σχεδόν εξίσου σημαντικό ρόλο με την ποιότητα των υπηρεσιών ή των προϊόντων που παρέχει. Ακόμα και η ουδέτερη, μη-στάση, η αποφυγή κάθε άποψης, μπορεί να εκληφθεί από το κοινό ως αδιαφορία, όταν πρόκειται για σημαντικά κοινωνικά ζητήματα, και να έχει επίσης αρνητικό αντίκτυπο στην εικόνα του.
Ουσιαστικά, όσο και αν μια ευχάριστη εμπειρία αγορών παραμένει σημαντικό κριτήριο για την προτίμηση του κοινού, μια μάρκα πλέον πρέπει να ανταποκρίνεται και σε προσδοκίες που αφορούν την πολιτική του στάση – πολιτική με την έννοια του ενδιαφέροντος που δείχνει ένας πολίτης. Έρευνες δείχνουν ότι το brand-πολίτης αποτελεί λίγο πολύ απαίτηση του κοινού, που πιστεύει ότι μια υπεύθυνη στάση μπορεί να κάνει τη διαφορά. Το μέγεθος αυτής της προτεραιότητας αναμένεται ότι θα συνεχίσει να μεγαλώνει μέσα στο επόμενο διάστημα.
Καθώς λοιπόν οι αξίες του σύγχρονου καταναλωτή έχουν αλλάξει, υπό την επίδραση και της πανδημίας που έθεσε τα πράγματα σε νέο πλαίσιο, οι μάρκες πρέπει να επικεντρωθούν στο να συνδυάσουν την αποτελεσματικότητα και την ευκολία των αγορών, με τις ευσυνείδητες επιλογές όσον αφορά τον τρόπο που παράγουν, λειτουργούν ως επιχείρηση, διαφημίζονται, συνεργάζονται.
Διαβάστε ακόμα: Πώς ένα brand μπορεί να μετατρέψει τους πελάτες του σε influencers που το προωθούν
Για να μπορέσει λοιπόν ένα brand να προσφέρει μια αξιομνημόνευτη αγοραστική εμπειρία στο κοινό του, διατηρώντας την προσωπικότητα ενός πολίτη, είναι σημαντικό:
Να μην ξεχνά τη συμπεριληπτικότητα. Το inclusivity είναι κοινωνικό ζητούμενο που ζητά το αυτονόητο να λαμβάνονται υπόψη οι ανάγκες όλων ανεξαιρέτως, χωρίς διακρίσεις, και μάλιστα όχι μόνο των καταναλωτών, αλλά των εργαζόμενων σε μια εταιρεία. Είναι εξαιρετικά σημαντική η συνέπεια στην πράξη, όσον αφορά αρχές ισότητας και δικαιοσύνης και, αν μια μάρκα αποδεικνύει διαρκώς με τις επιλογές της, ακόμα και σε επίπεδο εταιρικής κουλτούρας, ότι τις σέβεται, τότε καλλιεργεί μια αίσθηση κοινότητας με το κοινό της. Αυτή η φιλοσοφία πρέπει να επεκτείνεται σε όλες τις εκφάνσεις και τους τομείς δραστηριότητας ενός brand, είτε αφορά την άμεση σχέση με τον πελάτη, είτε τις επιλογές του marketing.
Nα δημιουργεί αίσθηση εμπιστοσύνης. Πρόκειται για ένα πολύ ισχυρό συναίσθημα, στο οποίο ο καταναλωτής δίνει ιδιαίτερη έμφαση, όλο και περισσότερο, και το οποίο μπορεί να καλλιεργηθεί και να προκύψει από τον τρόπο που μια μάρκα διαχειρίζεται ολόκληρη την αγοραστική εμπειρία του πελάτη, αλλά και από τη στάση και τις πράξεις του brand όταν ανακύπτουν ζητήματα κοινωνικής φύσης, θέματα που απασχολούν τον καταναλωτή. Ειδικά αυτήν την περίοδο της κρίσης, η συνέπεια και, κυρίως, η διαφάνεια είναι το βασικό ζητούμενο: διαφάνεια και ασφάλεια στη διαδικασία αγοράς, αλλά και διαφάνεια στις επιχειρηματικές πρακτικές, στις διαδικασίες παραγωγής, στις πρακτικές επιλογές, στις σχέσεις του brand με τους ανθρώπους και την κοινωνία. Όταν τα πάντα είναι ξεκάθαρα και σαφή, χωρίς αστερίσκους, ο καταναλωτής νιώθει κοντύτερα στη μάρκα, την εμπιστεύεται και την επιλέγει.
Να είναι πάντα διαθέσιμο να εξυπηρετήσει. Η αίσθηση εμπιστοσύνης δημιουργεί μια σαφώς στενότερη σχέση που, σε συνδυασμό με την digital ευκολία και την ανά πάσα στιγμή δυνατότητα επαφής, γεννά και την απαίτηση της διαθεσιμότητας. Πρέπει το brand να έχει γρήγορα αντανακλαστικά, να ανταποκρίνεται και να απαντά άμεσα στα αιτήματα των πελατών του, επιδεικνύοντας ενδιαφέρον, νοιάξιμο και αποτελεσματικότητα. Έτσι αποδεικνύει ότι πρόκειται για μια μάρκα με προσωπικότητα, που κατανοεί και αφουγκράζεται τις ανάγκες του κοινού του, σε όλα τα επίπεδα, από αυτό της κοινωνικής ευαισθησίας μέχρι το βασικό της προσφοράς μια απρόσκοπτης αγοραστικής εμπειρίας.
Ασφαλώς, όλα αυτά πρέπει να συνδυάζονται με τη δημιουργία μιας εξατομικευμένης εμπειρίας, με την προθυμία να προσφέρει μια εταιρεία κάτι περισσότερο από τον ανταγωνιστή της, να διαφοροποιηθεί χάρη στη στάση και τον χαρακτήρα της· όπως ένας πολίτης που αλληλεπιδρά με τους συμπολίτες του, τόσο σε προσωπικό, όσο γίνεται, επίπεδο, όσο και στο πλαίσιο που ορίζουν οι κοινωνικές του υποχρεώσεις.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
