Το conversational commerce προέρχεται από το συνδυασμό εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων και αγορών. Ουσιαστικά, είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο που γίνεται μέσα από διάφορα μέσα συνομιλίας και χρήσης τεχνολογίας. Βασίζεται στην αναγνώριση ομιλίας, στην επεξεργασία φυσικής γλώσσας και, φυσικά, στην τεχνητή νοημοσύνη.
Το conversational commerce παρέχει δυνατότητες, οι οποίες αξιοποιούνται ήδη στις αναδυόμενες αγορές σε περιοχές όπως η Ασία. Οι μάρκες σε αυτές τις αγορές προωθούν τις πωλήσεις και επικοινωνούν με τους πελάτες σε μεγαλύτερη κλίμακα από ότι στις ΗΠΑ και την Ευρώπη. Βέβαια, στις ΗΠΑ, στα Walmart, ήδη οι καταναλωτές μπορούν να ζητήσουν από τον Google Assistant τους να προσθέσει προϊόντα στο ψηφιακό τους καλάθι, ενώ μπορούν να δουν αυτό το εργαλείο να εξελίσσεται και να μαθαίνει, συνεπώς και να προβλέπει, τις καταναλωτικές τους ανάγκες. Αυτός ο τύπος εμπορίου θεωρείται ότι παρέχει στις μάρκες καλύτερους και πιο προσωπικούς τρόπους σύνδεσης με τους πελάτες.
Το Wechat, το Apple Business Chat και το Facebook Messenger είναι μερικές μόνο από τις πλατφόρμες που χρησιμοποιούνται στον τομέα του conversational commerce, αλλά το παραδοσιακό marketing μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τηλεφώνου είναι επίσης μέρος της στρατηγικής.
Η άνοδος του conversational commerce
Οι τεχνολογικές εφαρμογές και η συνομιλία μέσω μηνυμάτων είναι εναρμονισμένες με την καθημερινή ζωή και αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της. Η συντριπτική πλειοψηφία των ανθρώπων διαθέτουν κινητό τηλέφωνο και, οι περισσότεροι, το χρησιμοποιούν για ανταλλαγή μηνυμάτων και επικοινωνία. Συνεπώς, εφόσον ήδη αποτελεί κάτι απόλυτα ενσωματωμένο στον τρόπο ζωής, αποτελεί μια πολύ καλή ευκαιρία για το εμπόριο προσφέροντας μια εμπειρία που είναι ήδη γνωστή και άνετη για τους χρήστες.
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας του Covid-19 που οι άνθρωποι έμειναν εντός του σπιτιού και δεν υπήρχε η δυνατότητα επίσκεψης σε φυσικά καταστήματα, είναι γνωστό ότι το e-commerce γνώρισε τεράστια επιτάχυνση. Μαζί με αυτό, οι συνολικές καθημερινές συνομιλίες μεταξύ χρηστών και επιχειρήσεων στις πλατφόρμες Messenger και Instagram αυξήθηκαν κατά περισσότερο από 40%, καθώς οι καταναλωτές και οι μάρκες το χρησιμοποιούσαν ως βασικό εργαλείο επικοινωνίας.
Διαβάστε επίσης: Η άνοδος του conversational commerce
Στο μεταξύ, το Meta είχε ως στόχο να κυριαρχήσει στον τομέα του εμπορίου μέσω chat, λανσάροντας το Whatsapp Business το 2018 και εφαρμόζοντας νέα χαρακτηριστικά το 2019 για να ενισχύσει την προσφορά, συμπεριλαμβανομένης της εισαγωγής καταλόγων Whatsapp για την εμφάνιση προιόντων και καλαθιών για την αποστολή παραγγελιών. Ουσιαστικά, το Whatsapp έχει προσφέρει ένα σημείο εισόδου για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις που δεν μπορούν να αντέξουν το κόστος λειτουργίας ενός ιστότοπου ή ενός φυσικού καταστήματος.
Το 2020, η Estee Lauder πειραματίστηκε με τη χρήση chatbots για την κλιμάκωση της παρουσίας της στο Whatsapp. Η Cartier, που ανήκει στην Richemont, χρησιμοποιεί την εφαρμογή για να επιτρέπει στους ambassadors της να επικοινωνούν με τους πελάτες με παρόμοιο τρόπο όπως οι συμβούλους πελατών της Louis Vuitton, οι οποίοι τη χρησιμοποιούν για να βοηθούν τους πελάτες. Ωστόσο, όλες αυτές βρίσκονται πολύ πίσω από τα εμπορικά σήματα και τους λιανοπωλητές στις αναδυόμενες αγορές, οι οποίοι προχωρούν πέρα από την ψηφιακή πελατειακή εξυπηρέτηση και χρησιμοποιούν την πλατφόρμα μηνυμάτων για να διεξάγουν επιχειρήσεις σε μαζική κλίμακα.
Διαβάστε επίσης: Γιατί απέτυχαν τα chatbots και ποιο είναι το μέλλον του conversational marketing
Με το conversational commerce, η αλληλεπίδραση πελατών και επιχειρήσεων γίνονται πολύ πιο προσωπικές και η συναλλαγματική τους φύση καθίσταται πιο διακριτική αυξάνοντας την εμπιστοσύνη και κάνοντας στενότερη τη σχέση. Οι πελάτες μπορούν να ρωτήσουν για αποθέματα και να κάνουν παραγγελίες λαμβάνοντας πολύ πιο άμεση ανταπόκριση, ενώ μπορεί να γίνει ανταλλαγή φωτογραφιών και η επικοινωνία θυμίζει τις αγορές σε φυσικό κατάστημα. Με άλλα λόγια, οι καταναλωτές είναι σε θέση να παρακάμψουν το διαδίκτυο και να ψωνίσουν απλά και απευθείας από μια μάρκα μέσω ενός σύντομου γραπτού μηνύματος εξοικονομώντας χρόνο και κόπο.
Ένας συχνός συνδυασμός για τις επιχειρήσεις είναι να χρησιμοποιούν το Instagram ως βιτρίνα καταστήματος όπου θα περιηγηθούν οι πελάτες στα προϊόντα και το Whatsapp ως το μέσο στο οποίο θα κάνουν ερωτήσεις και θα κλείνουν τις πωλήσεις. Έτσι, πολλές επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το Instagram καταχωρούν και τον αριθμό Whatsapp στο προφίλ τους, ώστε οι πελάτες να μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί τους. Αυτή η επικοινωνία επιτρέπει στους διαχειριστές των απαντήσεων να κάνουν multitasking ενώ εξυπηρετούν έναν πελάτη.
Για τις εταιρείες τεχνολογίας ο στόχος είναι να προωθήσουν την ανάπτυξη του conversational commerce στις ΗΠΑ και την Ευρώπη, οι οποίες υπολείπονται. Νέες πλατφόρμες κάνουν την εμφάνισή τους στο χώρο, όπως η Wizard, μια πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων με βάση το κείμενο B2B. Η πλατφόρμα προσφέρει την τεχνολογία λευκής ετικέτας της σε εμπορικά σήματα και λιανοπωλητές για συναλλαγές με πελάτες μέσω μηνυμάτων.
Μετά την κρίση που βίωσε ο τομέας των φυσικών καταστημάτων λόγω της πανδημίας, οι εταιρείες λιανικής πώλησης οφείλουν να καινοτομήσουν όσο ποτέ άλλοτε και να βρουν πραγματικά πρόσθετα κανάλια για να συναλλάσσονται με τους χρήστες. Οι μάρκες θα πρέπει να επιλέξουν να έχουν παρουσία στις πλατφόρμες που χρησιμοποιούν πιο ενεργά οι καταναλωτές τους, ενώ οι στρατηγικές πρέπει να προσαρμόζονται για κάθε συγκεκριμένο περιβάλλον.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
