Στη νέα ψηφιακή εποχή, ο ανταγωνισμός για τους πελάτες και η διατήρηση της προσοχής τους έχει γίνει το ερώτημα του ενός εκατομμυρίου δολαρίων για τις εταιρείες. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι, μετά τον Covid-19, υπήρξε μια μαζική στροφή προς την ψηφιακή κατανάλωση. Ο Covid-19 επιτάχυνε μαζικά την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, με τις συνολικές διαδικτυακές δαπάνες τον Μάιο του 2020 να φτάνουν τα 82,5 δισεκατομμύρια δολάρια, αύξηση 77% από έτος σε έτος.
Διαβάστε επίσης: Πώς η πανδημία άλλαξε την εμπειρία του shopping που προσφέρουν τα luxury brands
Παράλληλα, σύμφωνα με τα στοιχεία, το e-commerce εκτιμάται ότι θα αναπτυχθεί διεθνώς κατά μέσο όρο κατά 47%, μέσα στα επόμενα πέντε χρόνια. Πιο συγκεκριμένα, η ασιατική αγορά σε αυτόν τον τομέα θα γνωρίσει τη μεγαλύτερη ανάπτυξη, κατά 51%, η Ευρώπη ακολουθεί με 42% και η Βόρεια Αμερική κατά 35%.
Διαβάστε επίσης: Trends 2022 | Γιατί το e-commerce είναι το μέλλον για τους retailers
Οι μάρκες, με σκοπό να αξιοποιήσουν αυτή την ανάπτυξη, η οποία δεν φαίνεται να έχει ταβάνι, εστιάζουν στο ηλεκτρονικό εμπόριο και τα ψηφιακά μέσα, αλλά αυτές που πιθανότατα θα επιτύχουν λαμβάνουν υπ’ όψιν τους την εξατομίκευση (personalization) ώστε να ανταγωνιστούν τις υπόλοιπες και να κερδίσουν την προσοχή των πελατών.
Τι είναι η εξατομίκευση
Στο ψηφιακό marketing, η εξατομίκευση είναι η δυνατότητα να παρέχει μια εταιρεία πιο συναφή και προσαρμοσμένα μηνύματα στους πελάτες της. Αυτό μπορεί να βασίζεται στο ιστορικό αγορών, τα δημογραφικά στοιχεία και τη συμπεριφορά περιήγησης ενός πελάτη, ενώ μπορεί να αναπτυχθεί σε ολόκληρο τον μεμονωμένο ιστότοπο μιας μάρκας ή μέσω offsite ψηφιακών καναλιών.
Τα οφέλη της εξατομίκευσης μπορούν να μεταμορφώσουν μια επιχείρηση. Αν γίνει με τον κατάλληλο τρόπο, μπορεί να αυξήσει την προσοχή των πελατών, τη διατήρηση, την ενισχυμένη αφοσίωση, καθώς και να αυξήσει τις πωλήσεις.
Σύμφωνα με τη Forrester, το 89% των ψηφιακών επιχειρήσεων επενδύουν στην εξατομίκευση, συμπεριλαμβανομένων των Coca-Cola, Fabletics, Netflix, Sephora και άλλων. Ωστόσο, πολλές εξακολουθούν να δυσκολεύονται να κατανοήσουν τους καταναλωτές, να συλλέξουν δεδομένα πελατών και να προσφέρουν εμπειρίες σχετικές και προστιθέμενης αξίας.
Διαβάστε επίσης: Οι retailers προσφέρουν υπηρεσίες εξατομίκευσης
Οι δυσκολίες εφαρμογής εξατομίκευσης
Σε έναν κόσμο γεμάτο από μαζικές ποσότητες δεδομένων σε πολλές πηγές και κανάλια, μπορεί να είναι δύσκολο να αποθηκεύσει και να αντιστοιχίσει αυτές τις πληροφορίες μια εταιρεία στον κάθε πελάτη ώστε να καταφέρει να δημιουργήσει ένα εξατομικευμένο μήνυμα. Σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη της Capgemini, μόνο το 45% των marketers δηλώνουν ότι διαθέτουν μια πλατφόρμα δεδομένων πελατών που παρέχει με ενιαίο τρόπο την εικόνα των πελατών.
Η άλλη πρόκληση που αντιμετωπίζουν πολλές μάρκες είναι η έλλειψη σχετικών δεξιοτήτων και εσωτερικών εμπειρογνωμόνων για τη σωστή διαχείριση των προσπαθειών εξατομίκευσης. Στην ίδια μελέτη, μόνο το 44% των marketers δηλώνουν ότι διαθέτουν επαρκή προσφορά δεξιοτήτων σε τομείς όπως η τεχνητή νοημοσύνη (AI) και η μηχανική μάθηση ή η ανάλυση δεδομένων.
Παρακάτω ακολουθούν τα βήματα που μπορούν να ακολουθήσουν οι εταιρείες ώστε να εφαρμόσουν μια εξατομικευμένη προσέγγιση στο marketing και την εμπειρία του πελάτη ενόψει του 2022.
Βήμα 1. Συλλογή
Όταν πρόκειται για τα δεδομένα που ανήκουν σε μια μάρκα, η διασφάλιση ότι διαθέτουν την κατάλληλη τεχνολογία συλλογής είναι πολύ σημαντική. Πάροχοι τεχνολογίας όπως η Google, η Adobe και η Salesforce μπορούν να βοηθήσουν τις μάρκες να εφαρμόσουν μια εξατομικευμένη προσέγγιση μέσω της συλλογής, αποθήκευσης, ανάλυσης, δοκιμής και μέτρησης των δεδομένων τους.
Η συλλογή δεδομένων από τους πελάτες στο διαδίκτυο επιτρέπει σε μια μάρκα να κατανοήσει τις συμπεριφορές περιήγησης και αγοράς τους, καθώς και τι τους οδηγεί στον ιστότοπο. Εάν προσφέρεται μια συνδρομή ή μια ιδιότητα μέλους, οι μάρκες μπορούν επίσης να λάβουν πληροφορίες όπως δημογραφικά στοιχεία και στοιχεία επικοινωνίας. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να επιτρέψουν σε μια μάρκα να έχει μια συζήτηση σε επίπεδο ένας προς έναν με τους πελάτες της ή να παραδώσει ένα μήνυμα σε μια ευρύτερη ομάδα.
Πολύ σημαντικά είναι, επομένως τα λεγόμενα first-party data, τα οποία είναι πληροφορίες που συλλέγει μια εταιρεία απευθείας από τους πελάτες της και της ανήκουν. Αυτά τα δεδομένα αποτελούν μέρος των δεδομένων που έχουν στη διάθεσή τους οι εταιρείες και μπορούν να συμπληρώσουν, να βελτιώσουν και να μειώσουν την ανάγκη για άλλους τύπους δεδομένων. Τα first-party data παρέχουν στις εταιρείες συχνά μοναδικές πληροφορίες για τους πελάτες τους. Αυτό οδηγεί σε καλύτερη κατανόηση των πελατών, καθώς και σε έναν σχετικό και ακριβή τρόπο προσέγγισής τους με μια εξατομικευμένη προσφορά.
Βήμα 2. Δοκιμή
Ο πάροχος τεχνολογίας θα πρέπει επίσης να επιτρέψει στην μάρκα να δοκιμάσει τους τύπους των μηνυμάτων που θέλει να μοιραστεί με τους πελάτες της για να κατανοήσει τι οδηγεί στη μεγαλύτερη δέσμευση. Γι’ αυτό είναι σημαντικό να εξεταστεί η επιλογή ενός συνεργάτη που παρέχει δοκιμές A/B (Α/Β Testing).
Οι δοκιμές A/B είναι μια ερευνητική μεθοδολογία εμπειρίας χρήστη και αποτελούνται από ένα τυχαιοποιημένο πείραμα με δύο παραλλαγές, το Α και το Β. Όταν, λοιπόν, εξετάζεται το ενδεχόμενο δοκιμών A/B, οι μάρκες θα πρέπει να προσδιορίζουν τις υποθέσεις και τους στόχους τους πριν από την εφαρμογή του εργαλείου ή την εγκατάσταση νέων χαρακτηριστικών. Οι δοκιμές μπορούν να αφορούν πανό, τίτλους, χρώματα, δημιουργικά και άλλα πολλά εντός της ιστοσελίδας και μέσω πληρωμένων μέσων. Για το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και τα SMS, οι δοκιμές μπορούν να γίνουν σε σχέση με τον αποστολέα, τον τίτλο ή το περιεχόμενο.
Μόλις εφαρμοστούν οι δοκιμές, είναι σημαντικό να μετρηθεί αν \ήταν επιτυχείς ή όχι, με τους παρόχους τεχνολογίας να μετρήσουν τα αποτελέσματα της δοκιμής. Η εφαρμογή των δοκιμών επιτρέπει στις μάρκες να προωθήσουν μια πιο αποτελεσματική στρατηγική εξατομίκευσης με βάση τα αποτελέσματα και τα στοιχεία που συλλέγονται.
Βήμα 3. Κατάλληλοι εσωτερικοί εμπειρογνώμονες
Η εφαρμογή του κατάλληλου τεχνολογικού παρόχου δεδομένων και η δημιουργία των εργαλείων για δοκιμές είναι ένα μέρος της λύσης για να καταστεί δυνατή η σωστή εξατομίκευση. Οι μάρκες θα πρέπει επίσης να επενδύσουν στους ανθρώπους τους και να διασφαλίσουν ότι διαθέτουν τους κατάλληλους εσωτερικούς εμπειρογνώμονες με τις σχετικές δεξιότητες που απαιτούνται για τη σωστή διαχείριση των στρατηγικών εξατομίκευσης.
Ενώ οι μάρκες συχνά συνεργάζονται με τρίτους, όπως εξωτερικούς παρόχους δεδομένων και εταιρείες μέσων ενημέρωσης, λιγότερες από τις μισές (46%) συνεργάζονται με εταιρείες τεχνολογίας marketing και το 24% δηλώνουν ότι θα φέρουν αυτή τη δυνατότητα στο εσωτερικό τους μέσα στα επόμενα δύο έως τρία χρόνια. Η πρόσληψη τρίτων για την υποστήριξη της εξατομίκευσης μπορεί να είναι μια καλή λύση, αλλά η επένδυση στα σωστά εργαλεία και τους σωστούς ανθρώπους θα οδηγήσει σε μια επιτυχημένη στρατηγική και ενεργοποίηση εξατομίκευσης για τα επόμενα χρόνια.
Η συνεχής εξέλιξη της εξατομίκευσης
Τα βήματα που περιγράφονται είναι τα πρώτα στοιχεία που πρέπει να εξετάσει μια εταιρεία κατά τη δημιουργία μιας εξατομικευμένης προσέγγισης. Προχωρώντας πέρα από αυτό, οι μάρκες πρέπει να εξελίσσουν συνεχώς τη στρατηγική εξατομίκευσης με βάση τις αλλαγές στο ψηφιακό τοπίο και τις συμπεριφορές των πελατών. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσα από την συνεχή βελτιστοποίηση της δοκιμήw και της εκμάθησης που χρησιμοποιεί δεδομένα πελατών, αναλύσεις και γνώσεις για τη βελτίωση των ψηφιακών αλληλεπιδράσεων και εμπειριών διαδραστικά.
Είναι μια επένδυση αλλά το αποτέλεσμα αξίζει. Οι έμποροι έχουν αναφέρει ότι οι προσπάθειες εξατομίκευσης μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα έως και 15% και να μειώσουν το κόστος απόκτησης πελατών έως και 50%.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
