Τα Ναι και τα Όχι στην digital επαφή με τον πελάτη

Όσο μεγάλες είναι οι δυνατότητες που προσφέρει ο «ψηφιακός μετασχηματισμός» στις επιχειρήσεις και τα brands, που μπορούν χάρη στην τεχνολογία και όλα τα μέσα που είναι διαθέσιμα στο διαδίκτυο να επικοινωνήσουν καλύτερα την ιστορία και το μήνυμά τους, άλλο τόσο είναι και για τον πελάτη/καταναλωτή/κοινό, που πλέον μπορεί να βρει ακριβώς αυτό που θέλει, να το διεκδικήσει, να νιώσει ότι ακούγονται οι επιθυμίες του.

Από το να επιλέξει ποια ταινία θα δει στην πλατφόρμα streaming που είναι συνδρομητής μέχρι να κάνει τις αγορές του ή να παραγγείλει φαγητό, ο καταναλωτής έρχεται ψηφιακά σε επαφή καθημερινά με δεκάδες brands, τα οποία πρέπει να δείχνουν την ετοιμότητα να τον ακούσουν και την ευελιξία να προσαρμοστούν στις ανάγκες του, ώστε να παραμείνουν σχετικά και επίκαιρα.

Τι πρέπει να κάνουν λοιπόν τα brands, και τι όχι, προκειμένου να εδραιώσουν μια γόνιμη ψηφιακή επαφή με τον πελάτη;

Ναι στην τεχνολογία: Τα εργαλεία που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες, από εκείνα που βελτιστοποιούν τη λειτουργία και το UX ενός eshop μέχρι τα όσα προσφέρει η τεχνολογία Τεχνητής Νοημοσύνης, εγγυώνται μία διαρκώς βελτιούμενη εμπειρία στον πελάτη.

Ναι στην ενσυναίσθηση. Ένα brand δεν πρέπει να ξεχνά ότι απευθύνεται σε ανθρώπους με συγκεκριμένες ανάγκες, τις οποίες αναζητούν να καλύψουν ακριβώς απευθυνόμενοι σε αυτό. Πρέπει να μπορούν οι υπεύθυνοι μιας εταιρείας να μπουν στη θέση του πελάτη, να προσπαθήσουν να φανταστούν τι τον απασχολεί, τι θα μπορούσε να τον εκνευρίζει στην επαφή του μαζί τους – και να προσαρμοστούν αναλόγως.

Ναι στην omnichannel εμπειρία και τα διαφορετικά σημεία επαφής με τον πελάτη. Μια επιχείρηση πρέπει να λαμβάνει υπόψη όλους τους τρόπους με τους οποίους μπορεί να έρθει σε επαφή με τον καταναλωτή. Οφείλει να είναι συνεπής, άμεση και δημιουργική, είτε πρόκειται για επικοινωνία και προσέγγιση μέσα από τα social media, είτε μέσα από email, SMS, εφαρμογές, ή το ίδιο το website.

Ναι στο feedback. Ένα brand πρέπει να ενθαρρύνει τον πελάτη να του δίνει ειλικρινές feedback, ώστε να μπορέσει να εκτιμήσει αποτελεσματικά την εμπειρία που προσφέρει. Και πρέπει να να είναι προετοιμασμένο να απογειωθεί από τα θετικά – αλλά και να βελτιωθεί, χάρη στα αρνητικά.

Διαβάστε ακόμα: Γιατί μια επιχείρηση πρέπει να δίνει σημασία στα online reviews των πελατών

Ναι στη διαφάνεια. Κανένας πελάτης δεν πρόκειται να εκτιμήσει οτιδήποτε κρυφό, από κρυφές χρεώσεις στα μεταφορικά και ελλιπείς πληροφορίες μέχρι απουσία κάποιου υπεύθυνου που να μπορεί να τον βοηθήσει για κάτι που χρειάζεται. Αντίθετα, η σαφήνεια, η διαφάνεια, η προθυμία να λυθούν όλα εύκολα, με άμεση επικονωνία, είναι αρχές που πρέπει να θεωρούνται δεδομένες.

Όχι στην πολυπλοκότητα και την κωλυσιεργία. Όταν ένας πελάτης αλληλεπιδρά με ένα brand, δεν το κάνει επειδή έχει πολύ ελεύθερο χρόνο, αλλά επειδή έχει έναν συγκεκριμένο στόχο, να αποκτήσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Όσο πιο γρήγορη, απλή και αποτελεσματική ειναι η εμπειρία που θα ζήσει στον χρόνο αυτής της επαφής, όσο πιο γρήγορα πετύχει τον στόχο του και πάρει αυτό που θέλει, όσο μεγαλύερη προθυμία για εξυπηρέτηση νιώσει ότι βιώνει, τόσο πιο αξιομνημόνευτη θα είναι η εμπειρία του με το brand.

Όχι στη μαζικότητα. Δεν είναι όλοι οι πελάτες ίδιοι. Τα brands πρέπει να δίνουν σημασία στις ανάγκες του καθενός, να αναλύουν τα στοιχεία που τους δίνουν οι προηγούμενες αγορές, ο τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδρά κάθε πελάτης, ώστε να προσαρμόζουν, να εξατομικεύουν την προσέγγισή τους. Έτσι, ο καταναλωτής νιώθει ότι τον καταλαβαίνουν, ότι μπορεί να βρει εκεί ακριβώς αυτό που θέλει.

Διαβάστε ακόμα: Trends 2022 | Το μέλλον του personalisation

Όχι στην επανάπαυση. Τα δεδομένα που έρχονται στα χέρια των brands εμπλουτίζονται και αλλάζουν συνεχώς, όσο συχνότερη και πλουσιότερη είναι η επαφή με το κοινό. Όλες αυτές οι πληροφορίες είναι κάθε φορά μια νέα ευκαιρία να γίνουν καλύτερα.

Το κοινό δίνει μέσα από την επαφή του την κατεύθυνση. Είναι στο χέρι των εταιρειών να την κατανοήσουν και να την ακολουθήσουν.

SHARE

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here