Γιατί μια επιχείρηση πρέπει να δίνει σημασία στα online reviews των πελατών

Στην εποχή που ο καταναλωτής πολύ εύκολα πλέον στρέφεται στο online shopping για το οτιδήποτε, αρκει μία πιο προσεκτική ματιά στα websites που περιδιαβαίνει κανείς, ανεξάρτητα από το τι πουλάνε ή τι είδους υπηρεσίες προσφέρουν, για να τα δει: αστεράκια και κριτικές, μαρτυρίες ευχαριστημένων πελατών, βαθμολογίες με άριστα το 10. Η ουσία είναι πως για οτιδήποτε και αν ψάχνει κανείς στο ίντερνετ, μπορεί να εντοπίσει και την αντίστοιχη κριτική του από τους άλλους πελάτες και χρήστες, που έχουν τις ίδιες αναζητήσεις με αυτόν.

Πρόκειται για έναν απίστευτο όγκο πληροφορίας, λοιπόν, που βρίσκεται πάντα εκεί και διογκώνεται. Και οι επιχειρήσεις δεν πρέπει να τον αγνοήσουν, συστήνουν οι ειδικοί, αν θέλουν να παραμείνουν ανταγωνιστικές, αφού:

Ναι, οι πελάτες τις διαβάζουν, και μάλιστα σε πολύ μεγάλο βαθμό, και αυτό είναι αποδεδειγμένο εδώ και καιρό. Ήδη, σε έρευνα του 2016, το 82% των Αμερικανών καταναλωτών που συμμετείχαν δήλωναν ότι πριν αγοράσουν ένα προϊόν για πρώτη φορά, τουλάχιστον κάποιες φορές διαβάζουν τις κριτικές και τις βαθμολογίες άλλων πελατών, ενώ το 40% δήλωναν ότι πάντα ή σχεδόν πάντα τις διαβάζουν.

Αυτό μπορεί να μεταφραστεί σε έναν τεράστιο αριθμό χρηστών, που διαμορφώνει κάποιου είδους γνώμη για ένα brand, η οποία επηρεάζει και το αν θα το προτιμήσει, άμεσα ή στο μέλλον. Συνεπώς, το να τις αγνοήσει μια επιχείρηση επειδή πιστεύει ότι «κανείς δε δίνει σημασία» ή ό,τι «σιγά, ποιος ασχολείται να γράψει κριτική», είναι λάθος. Και γράφουν, και τις διαβάζουν.

Διαβάστε ακόμα: Reviews | Ποια είναι τα στοιχεία που κερδίζουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών

Οι πελάτες τις λαμβάνουν υπόψη και τις εμπιστεύονται. Το τίνος τη γνώμη εμπιστεύεται το κοινό, ώστε να σχηματίσει μια θετική άποψη για ένα brand και να το προτιμήσει, είναι ένα ζήτημα που απασχολεί ιδιάιτερα τις εταιρείες. Διαφορετικά, η επιλογή του σωστού influencer για την προώθησή τους δε θα είχε τόση σημασία. Και αποδεικνύεται ότι οι καταναλωτές εμπιστεύονται πολύ τη γνώμη των ανθρώπων που γράφουν τις κριτικές και τις αξιολογήσεις, περισσότερο και από τους φίλους και την οικογένειά τους. Αυτό έδειξε έρευνα με τη συμμετοχή Αμερικανών καταναλωτών: το 81% δήλωσαν ότι βασίζουν τις αποφάσεις των αγορών τους στην προσωπική τους διαδικτυακή έρευνα περισότερο από ό,τι στις γνώμες και τις προτάσεις των φίλων και των συγγενών τους, όπου το αντίστοιχο ποσοστό πέφτει στο 43%.

Σχετικά με το αν αυτό έχει λογική ή όχι, αρκεί να σκεφτεί κανείς πόσες φορές προτίμησε να επσκεφτεί ένα εστιατόριο επειδή είδε καλές κριτικές στο TripAdvisor ή σε κάποιον άλλο εξειδικευμένo ιστότοπο. Μάλιστα, τα ποσοστά είναι ιδιαίτερα υψηλά ακόμα και στην κατηγορία των B2B πελατών, που επηρεάζονται από τις online αξιολογήσεις κατά 90%, σύμφωνα με την ίδια έρευνα.

Η ποιότητα των αξιολογήσεων παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στην εικόνα που έχει ένα brand και, συνεπώς στο πώς το βλέπει ο καταναλωτής, που με βάση αυτήν την εικόνα θα αποφασίσει και αν θα το προτιμήσει. Ειδικά οι αρνητικές αξιολογήσεις μπορούν να έχουν σοβαρό αντίκτυπο σε μια εταιρεία, και πολύ περισότερο αν αρχίζουν να συσσωρεύονται – γιατί πολύ συχνά, ο καταναλωτής που θα δει μια κακή αξιόλογηση, υποψιασμένος θα αναζητήσει να βρει αν υπάρχουν και άλλες, ώστε να βγάλει ένα όσο γίνεται ασφαλές συμπέρασμα. Επιπλέον, οι πολλές αρνητικές αξιολογήσεις επηρεάζουν τελικά τη συνολική βαθμολογία του ιστότοπου και του προϊόντος.

Διαβάστε ακόμα: Πώς μπορούν οι πελάτες να βοηθήσουν στην προώθηση ενός brand

Από την άλλη, οι θετικές αξιολογήσεις, εκτός του ότι μπορούν να επηρεάσουν την τελική απόφαση του πελάτη για αγορά ή όχι, καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό και τα συναισθηματά του για το brand, κάτι που μπορεί να μεταφραστεί μακροπρόθεσμα σε engagement, εμπιστοσύνη, στη συνεχόμενη προτίμηση και επιστροφή του και στο μέλλον.

Γι’αυτό είναι εξάλλου σημαντικό να απαντά μια εταιρεία στις αξιολογήσεις, και πολύ περισσότερο στις αρνητικές. Ο καταναλωτής περιμένει την απάντηση, που θα του δείξει ότι η εταιρεία ενδιαφέρεται να βελτιώσει αυτά που προσφέρει, ακούγοντας τοιυς πελάτες της, αλλά και ότι ενδιαφέρεται και για τους ίδιους και τη γνώμη τους. Σύμφωνα με έρευνες στο αμερικανικό καταναλωτικό κοινό, το 89% των καταναλωτών διαβάζουν, εκτός από τα σχόλια, και τις απαντήσεις της εταιρείας σε αυτά, ανεξάρτητα από το αν είναι θετικά ή αρνητικά. Δεν ειναι τυχαίο ότι γράφονται εξειδικευμένα άρθρα σχετικά με το πώς να απαντά μια επιχείρηση σε αρνητικές κριτικές.

Ειδικά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, που ο σχολιασμός γίνεται πολύ πιο άμεσα, η αλληλεπίδραση που επιτυγχάνεται με την απάντηση εχει μεγάλη σημασία. Οι επιχειρήσεις πρέπει να δουν τον σχολιασμό και την αξιολόγηση σαν μια ευκαιρία να έρθουν σε επαφή με το κοινό τους, να το αφουγκραστούν, να λάβουν ειλικρινές feedback για να βελτιώσουν το προϊόν τους, και να διαπρέψουν.

SHARE

1 ΣΧΟΛΙΟ

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here