Η αγοραστική φρενίτιδα των εορτών συνήθως ακολουθείται από ένα παλιρροϊκό κύμα επιστρεφόμενων εμπορευμάτων, πράγμα που αποτελούσε πηγή άγχους και για τους λιανοπωλητές αλλά και για τους αγοραστές. Ωστόσο, κάνοντας τη διαδικασία επιστροφής ανώδυνη, διαφανή και ορατή, οι εταιρείες μπορούν να αφαιρέσουν το άγχος της επιστροφής από την αγοραστική εμπειρία του πελάτη, αλλά και από τη δική τους. Για να το κάνουν αυτό με επιτυχία, οι εταιρείες μπορούν να λάβουν προληπτικά μέτρα για να αποτρέψουν και να μειώσουν την ανάγκη για επιστροφές, σχεδιάζοντας στρατηγικές γύρω από τη δημιουργία άνετων και εύκολων επιστροφών.
Όπως όλοι γνωρίζουμε, η πανδημία του COVID έχει επιταχύνει τη στροφή των καταναλωτών προς την πραγματοποίηση αγορών μέσω διαδικτύου, με αποτέλεσμα την αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου κατά 44% το 2020. Αυτό αντιπροσωπεύει το 21,3% των συνολικών λιανικών πωλήσεων, έναντι 15,8% το 2019. Αυτή η στροφή προς το διαδίκτυο ήρθε για να μείνει, πράγμα που διαφαίνεται από το γεγονός ότι το 2021 οι πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου αναμένεται να αυξηθούν κατά επιπλέον 13,7% μέχρι το τέλος του έτους.
Τα lockdowns και το κλείσιμο καταστημάτων ήταν ο πιο σημαντικός λόγος για αυτή την επιταχυνόμενη στροφή στις ηλεκτρονικές αγορές. Ωστόσο, ακόμη και τώρα, που τα καταστήματα είναι και πάλι ανοιχτά, οι ηλεκτρονικές αγορές δε δείχνουν σημάδια επιβράδυνσης. Αυτό συμβαίνει καθώς οι άνθρωποι εκτίμησαν την ευκολία των διαδικτυακών αγορών, στις οποίες προέβαιναν από την άνεση και την ασφάλεια του σπιτιού τους και παραλάμβαναν τα εμπορεύματα χωρίς ίχνος προσωπικού κόπου συνήθως.
Ενώ το ηλεκτρονικό εμπόριο υπήρξε σανίδα σωτηρίας για πολλές εταιρείες λιανικού εμπορίου, η αύξηση των επιστροφών εκδηλώθηκε ως ένα σημαντικό πρόβλημα. Το τελευταίο διάστημα, πολλοί retailers παλεύουν να αντιμετωπίσουν το πώς θα επιστρέψουν με ακρίβεια τους τεράστιους όγκους των αγαθών που αγοράζονται online, πώς θα τα αντικαταστήσουν και έπειτα πως θα καταστήσουν τα προϊόντα επιστροφών έτοιμα να πωληθούν ξανά.
Πρέπει να σημειωθεί ότι περίπου το 20%-30% των προϊόντων που παραγγέλλονται μέσω διαδικτύου επιστρέφονται, σε σύγκριση με μόλις 9% στα φυσικά καταστήματα. Εάν οι μάρκες δεν προσεγγίσουν αυτό το πρόβλημα άμεσα, αυτή η επιταχυνόμενη στροφή προς το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να έχει σημαντικό αρνητικό αντίκτυπο στις πωλήσεις και την κερδοφορία τους, καθώς οι υψηλότερες επιστροφές έχουν αυξημένο κόστος, μειωμένα περιθώρια κέρδους και χαμηλότερα έσοδα.
Διαβάστε επίσης: Οι επιστροφές προϊόντων στο e-commerce το επόμενο μεγάλο θέμα
Από την άλλη πλευρά, εάν η διαχείριση είναι βέλτιστη, οι επιστροφές μπορούν στην πραγματικότητα να γίνουν μέρος της στρατηγικής ανάπτυξης μιας εταιρείας, καθώς οι απλές πολιτικές επιστροφών μπορούν να αυξήσουν τις πωλήσεις και οι έξυπνες προληπτικές τακτικές μπορούν να μειώσουν τις συνολικές επιστροφές, βοηθώντας τους λιανοπωλητές να αυξήσουν και να διατηρήσουν τις πωλήσεις τους.
Οι επιστροφές ως στρατηγική ανάπτυξης
Είναι γεγονός ότι με την κατάλληλη διαχείριση, οι επιστροφές μπορούν να ενισχύσουν τις πωλήσεις. Προκειμένου να καταστεί δυνατή η ανάπτυξη, οι διαδικασίες επιστροφών πρέπει να επιτύχουν τα εξής τρία: βελτιωμένη εμπειρία πελατών, βελτιστοποίηση κόστους και διατήρηση εσόδων.
Παρακάτω δίνονται ορισμένες βέλτιστες πρακτικές που θα μπορούσαν να βοηθήσουν τις μάρκες να επιτύχουν αυτούς τους στόχους.
Απομάκρυνση του άγχους επιστροφής από την αγοραστική εμπειρία, παρέχοντας μια ανώδυνη διαδικασία επιστροφής.
Η δημιουργία μιας διαφανούς και χωρίς κινδύνους αγοραστικής εμπειρίας θα ανακουφίσει τους πελάτες από τις ανησυχίες τους. Η απλότητα των επιστροφών ως μέρος της αγοραστικής εμπειρίας θα τους βοηθήσει να κάνουν τις αγορές τους με μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση. Για παράδειγμα, μια εταιρεία μπορεί να προσφέρει δωρεάν επιστροφές και δωρεάν εγγυήσεις ανακατασκευής σε κάθε σελίδα προϊόντος ώστε να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται πιο άνετα με την ιδέα του να χρειαστεί να επιστρέψουν τα προϊόντα που θα αγοράσουν.
Προληπτικά μέτρα για τη μείωση της ανάγκης για επιστροφές με τη χρήση προγνωστικής ανάλυσης επιστροφών
Η ελαχιστοποίηση της ανάγκης του πελάτη να επιστρέψει προϊόντα μπορεί να συμβάλει στην καλύτερη εμπειρία του και στη βελτιστοποίηση του κόστους. Οι δύο κυριότεροι λόγοι για ηλεκτρονικές επιστροφές είναι αφενός ένα προϊόν να φτάσει κατεστραμμένο και, αφετέρου, μια κακή ή παραπλανητική περιγραφή προϊόντος. Για να το αποτρέψουν αυτό, οι μάρκες πρέπει να έχουν εξειδικευμένους υπεύθυνους υπαλλήλους διαδικασιών που εκτελούν συνεχώς αναλύσεις επιστροφών, ώστε να εντοπίζουν τους κυριότερους λόγους για τις επιστροφές, να παρακολουθούν τις αξιολογήσεις των πελατών και να διορθώνουν προληπτικά τις βασικές αιτίες που οδηγούν στις επιστροφές.
Μερικά παραδείγματα τρόπων πρόληψης των επιστροφών για τα πιο συνηθισμένα ζητήματα περιλαμβάνουν τη χρήση επαυξημένης πραγματικότητας και κριτικών μεγέθους, την αξιολόγηση και τη βελτίωση της συσκευασίας για τη μείωση των επιστροφών λόγω ζημιών και τη θέσπιση σαφών κατευθυντήριων γραμμών για ακριβείς περιγραφές και εικόνες προϊόντων.
Άνετες και εύκολες επιστροφές
Πρέπει να δίνονται στους πελάτες διάφορες επιλογές επιστροφής, όπως επιστροφή με ταχυδρομείο, στο κατάστημα, παράδοση, παραλαβή και άλλες, ενώ είναι σημαντικό να είναι όσο των δυνατόν λιγότερα τα βήματα για μια επιστροφή, ώστε να δημιουργηθεί μια εύκολη διαδικασία. Επιπλέον, ένα μεγάλο χρονικό περιθώριο για να κάνουν τις επιστροφές τους οι πελάτες θα αφαιρέσει έναν σημαντικό παράγοντα άγχους από αυτούς. Παράλληλα, οι απλές ψηφιακές οδηγίες πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμες, ενώ μια πολιτική δωρεάν επιστροφής σίγουρα θα είναι κάτι θετικό για τους πελάτες. Επίσης, η προσφορά γρήγορης επιστροφής χρημάτων ή άμεσης πίστωσης θα σημειώσει μεγάλη επιτυχία.
Βελτιστοποίηση της αντίστροφης εφοδιαστικής αλυσίδας και της ταχύτητας
Η αποστολή επιστροφών και η επεξεργασία στα κέντρα διανομής μπορεί να είναι δαπανηρή και χρονοβόρα. Η βελτιστοποίηση της αντίστροφης εφοδιαστικής αλυσίδας και η γρήγορη διάθεση των προϊόντων ξανά προς πώληση είναι βασικοί τρόποι βελτιστοποίησης του κόστους και διατήρησης του περιθωρίου κέρδους. Οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν έναν συνδυασμό λύσεων για να επιτρέψουν χαμηλότερο κόστος και ταχύτερη επεξεργασία επιστροφών.
Παραδείγματα περιλαμβάνουν τη διευκόλυνση της επιστροφής απευθείας σε ένα κατάστημα ή την ενοποίηση ή τη συγκέντρωση των επιστροφών σε τοποθεσίες κοντά στους πελάτες. Ακόμα, μπορεί να χρησιμοποιηθεί ανάλυση του κόστους επιστροφής για να προσδιοριστεί εάν το κόστος της είναι υψηλότερο από την αξία ρευστοποίησης/μεταπώλησης. Σε αυτές τις περιπτώσεις, μπορεί να εξεταστεί το ενδεχόμενο να κρατήσει ο πελάτης ένα προϊόν με χαμηλότερο κόστος ή ένα προϊόν που δεν μπορεί να μεταπωληθεί.
Δεν ισχύει το ίδιο για κάθε μάρκα
Ενώ όλες οι εταιρείες πρέπει να αγκαλιάσουν τις νέες τεχνολογίες και λύσεις σε ένα περιβάλλον με ψηφιακό προσανατολισμό, οι διαφορετικές μάρκες απαιτούν διαφορετικό συνδυασμό λύσεων για την αξιοποίηση των επιστροφών ως στρατηγικής ανάπτυξης. Οι λιανοπωλητές με μεγάλες εγκαταστάσεις είναι συχνά σε κατάλληλη θέση για βελτιστοποίηση του κόστους και αύξηση των εσόδων ενθαρρύνοντας περισσότερες επιστροφές στο κατάστημα. Μια μελέτη πριν από την πανδημία έδειξε ότι το 87% των καταναλωτών προτιμούσαν να κάνουν τις επιστροφές τους στο κατάστημα, ενώ το 71% αγόραζαν άλλα είδη κατά την επιστροφή στο κατάστημα.
Ωστόσο, οι λιανοπωλητές με μικρότερα καταστήματα ενδέχεται να χρειαστεί να αξιοποιήσουν άλλες λύσεις για μια οικονομικά αποδοτική και προσοδοφόρα στρατηγική επιστροφών. Η χρήση ενός δικτύου σημείων παράδοσης για επιστροφές και η υιοθέτηση τεχνολογιών προγνωστικής ανάλυσης για την πρόληψη είναι μερικά μόνο παραδείγματα για το πώς μπορούν και αυτοί να επιτύχουν.
Με την πανδημικά επιταχυνόμενη χρήση των ψηφιακών καναλιών πώλησης, όλοι οι λιανοπωλητές είναι έτοιμοι να επωφεληθούν από αυτήν τη μετατόπιση ως καταλύτη για ανάπτυξη, εφαρμόζοντας ένα νέο σύνολο πρακτικών, τεχνολογιών και λύσεων για τις επιστροφές σε ένα περιβάλλον με ψηφιακό προσανατολισμό.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
