Η άμεση και συστηματική αξιοποίηση σύγχρονων ψηφιακών τεχνολογιών και μεθοδολογιών αποτελεί βασική προτεραιότητα για τον ΟΠΑΠ, στο πλαίσιο της νέας επιχειρηματικής στρατηγικής «Fast Forward». Ο ψηφιακός μετασχηματισμός βρίσκεται στο επίκεντρο του κεντρικού στρατηγικού σχεδιασμού της εταιρείας, με καινοτόμα έργα και πρωτοβουλίες που αλλάζουν ριζικά την εμπειρία των παικτών και την εσωτερική λειτουργία της εταιρείας.
Το μεγαλύτερο δίκτυο ΙοΤ στην Ευρώπη
Ο Κωστής Πάικος, Digital Director και ο Ματθαίος Ματθαίου, Operations Director του ΟΠΑΠ, έχουν σχεδιάσει και υλοποιούν, μαζί με τις ομάδες τους, ένα φιλόδοξο και πρωτοπόρο έργο.
«Στόχος μας ήταν να αλλάξουμε ριζικά την εμπειρία των παικτών μέσα στα καταστήματα ΟΠΑΠ, ψηφιοποιώντας τις διαδράσεις τους σε όλα τα βήματα του «customer journey». Μέχρι σήμερα η συντριπτική πλειονότητα των συναλλαγών για την κατάθεση δελτίων στα καταστήματα ΟΠΑΠ γίνεται με φυσικό τρόπο στα ταμεία των καταστημάτων, με τη χρήση μετρητών. Με τη νέα εφαρμογή «OPAP Store App», οι πελάτες μας έχουν τη δυνατότητα αυτόνομου, real-time, στοιχηματισμού, χωρίς την ανάγκη συμμετοχής του προσωπικού του καταστήματος στη διαδικασία.
Απαραίτητη προϋπόθεση αποτελεί ο ακριβής εντοπισμός της θέσης του κινητού τηλεφώνου εντός του καταστήματος ΟΠΑΠ, όπως ορίζει το κανονιστικό πλαίσιο. Για να το πετύχουμε αυτό, δημιουργήσαμε ένα από τα μεγαλύτερα οικοσυστήματα «Internet of Things» στην Ευρώπη. To οικοσύστημα αυτό αξιοποιεί περισσότερες από 10.000 συσκευές ανίχνευσης (beacons) – που υποστηρίζονται από εξελιγμένους αλγορίθμους μηχανικής εκμάθησης – σε περισσότερα από 3.600 καταστήματα ΟΠΑΠ, ενεργοποιώντας υπηρεσίες και περιεχόμενο στην κινητή συσκευή κάθε πελάτη», τονίζει ο κ. Πάικος.
Επίσης, όπως σημειώνει, «η συγκεκριμένη υπηρεσία αποτελεί μόνο την «κορυφή του παγόβουνου» σε ένα συνολικό στρατηγικό πλάνο αξιοποίησης αναδυόμενων τεχνολογιών που θα μας επιτρέψει να μετασχηματίσουμε ψηφιακά τις προσφερόμενες εμπειρίες στους πελάτες μας, στον φυσικό και τον ψηφιακό κόσμο. Η συλλογή δεδομένων από τη δραστηριότητα στα καταστήματά μας, για παράδειγμα, θα μας επιτρέψει να κατανοήσουμε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών μας και να σχεδιάσουμε νέες, βελτιωμένες «phygital» υπηρεσίες, προσφέροντας τους έτσι μια ακόμα καλύτερη εμπειρία διασκέδασης. Παράλληλα, θα μπορέσουμε να αναπτύξουμε και πιο εξελιγμένα κανάλια επικοινωνίας, προσφέροντας προσωποποιημένο περιεχόμενο, στο σωστό χρήστη, τη σωστή στιγμή, στη σωστή συσκευή».
Μοναδική τεχνογνωσία σε όλα τα στάδια εφαρμογής
Αντίστοιχα μεγάλες προκλήσεις είχε να αντιμετωπίσει και η ομάδα του κ. Ματθαίου στην υλοποίηση του έργου. Όπως σχολιάζει, «οι απαιτήσεις του συγκεκριμένου έργου μας οδήγησαν σε σημαντικές αλλαγές στην προσέγγισή μας και στην ανάπτυξη μοναδικής – για τα δεδομένα της ελληνικής αγοράς – τεχνογνωσίας».
Ο κ. Ματθαίου τονίζει: «Για να εξασφαλιστεί η επιτυχημένη υλοποίηση στο σύνολο του δικτύου, δρομολογήθηκε η πιλοτική εφαρμογή της λύσης σε 300 καταστήματα, ώστε να δοκιμαστεί η λειτουργία της και οι μηχανισμοί ελέγχου. Ταυτόχρονα, συντάχθηκαν εξατομικευμένες μελέτες ανά κατάστημα.
Στη συνέχεια, πραγματοποιήσαμε ενέργειες για την πλήρη κάλυψη του δικτύου, τον έλεγχο των αποτελεσμάτων και τη διαρκή βελτίωση των διαδικασιών υλοποίησης και των μηχανισμών ελέγχου. Μετά από αυτό το στάδιο υλοποιείται εκτεταμένο πρόγραμμα διασφάλισης ποιότητας μέσω προσομοίωσης του «customer journey» στα καταστήματα ΟΠΑΠ, καθώς και έλεγχος και υποστήριξη του συστήματος από τηλεφωνικό κέντρο. Το σύνολο των παραπάνω εργασιών εκτελέστηκε μέσω της ειδικής ψηφιακής πλατφόρμας beacon, ενώ η εγκατάσταση υποστηρίχθηκε και από ειδική mobile εφαρμογή για την καταγραφή και αποστολή των σημάτων στην πλατφόρμα».
Έμφαση δίνεται, όμως, και στην εκπαίδευση των συνεργατών του ΟΠΑΠ, καθώς, όπως υπογραμμίζει ο κ. Ματθαίου, «η ενεργή συνεργασία και συμμετοχή των συνεργατών του δικτύου μας αποτελεί αναγκαία συνθήκη για την επιτυχημένη υλοποίηση και λειτουργία του συγκεκριμένου έργου, όπως κι οποιασδήποτε νέας πρωτοβουλίας. Για αυτό το λόγο, πραγματοποιούμε σειρά εκπαιδευτικών δράσεων, ώστε οι συνεργάτες μας να εξοικειωθούν με τις δυνατότητες της νέας τεχνολογίας και να είναι σε θέση να υποστηρίξουν αποτελεσματικά τους πελάτες».
Όλα τα δεδομένα σε μια ενοποιημένη εικόνα
Την ίδια στιγμή, η ομάδα της κας. Άσπας Φλωριά, Retail Support Director του ΟΠΑΠ, υλοποιεί ένα ακόμη έργο που σηματοδοτεί την αρχή μια νέας εποχής στη διαχείριση των δεδομένων της εταιρείας. Σύμφωνα με την κα. Φλωριά, «το ERM1S είναι ένα έργο που ξεκίνησε από την ανάγκη να υπάρχει ενοποιημένη εικόνα των δεδομένων του δικτύου και των συνεργατών του ΟΠΑΠ. Mέχρι σήμερα, εάν κάποιος ήθελε να αντλήσει πληροφορίες για ένα σημείο πώλησης θα έπρεπε να ψάξει σε 15 διαφορετικά συστήματα ή να απευθυνθεί σε διαφορετικές ομάδες.
Με το ΕRM1S όλα τα στοιχεία, οι πληροφορίες και τα έγγραφα που αφορούν κάθε σημείο πώλησης και κάθε συνεργάτη θα βρίσκονται σε ένα σύστημα, σε ένα σημείο. Με άλλα λόγια, δίνει τη δυνατότητα στις ομάδες πωλήσεων και στις υποστηρικτικές ομάδες του ΟΠΑΠ να έχουν άμεση πρόσβαση σε ό,τι πληροφορία χρειάζονται σχετικά με τη λειτουργία των περίπου 4.000 καταστημάτων του δικτύου ΟΠΑΠ και των 12.000 σημείων μικρής λιανικής, χωρίς να χρειάζεται να ανατρέχουν σε πολλά και διαφορετικά συστήματα.
Για την υλοποίησή του χρησιμοποιούμε την Salesforce, μιας από τις πιο αναγνωρισμένες πλατφόρμες CRM στον κόσμο. Στο ERM1S περνάνε σταδιακά όλες οι διαδικασίες που αφορούν όλα τα κανάλια πώλησης. Μέσα στην επόμενη χρονιά, θα προστεθούν όλες οι υφιστάμενες και νέες διαδικασίες που θα ζητηθούν, καθώς και επιπλέον λειτουργικότητες που θα διευκολύνουν την καθημερινότητα των εσωτερικών ομάδων της εταιρείας και των συνεργατών της. Το νέο αυτό σύστημα θα γίνει ο καθημερινός σύμμαχος των ομάδων πωλήσεων, των υποστηρικτικών ομάδων αλλά και των συνεργατών μας που πλέον θα έχουν την δυνατότητα να ενημερώνονται για όλες τις εργασίες που βρίσκονται σε εκκρεμότητα και πρέπει να ολοκληρωθούν σε πραγματικό χρόνο».
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
