Μεγάλοι λιανέμποροι και πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως το Amazon, το Target και η Walmart στις ΗΠΑ, έχουν αρχίσει το τελευταίο διάστημα να υιοθετούν μια νέα τακτική για τις επιστροφές των προϊόντων: λένε στους πελάτες τους ότι μπορούν να κρατήσουν αυτά που τελικά δε θέλουν, ενώ τους επιστρέφουν τα χρήματά τους κανονικά.
Αν και οι μεγάλες εταιρείες δεν αποκαλύπτουν τα ακριβή κριτήρια με βάση τα οποία αποφασίζουν αν κάτι πρέπει να σταλεί πίσω ή όχι, αφού ο αγοραστής του έχει αποφασίσει να το επιστρέψει και έχει πάρει πίσω τα χρήματά του, πρόκειται για μια τάση που έχει αρχίσει να παρατηρείται ήδη από τις αρχές του περασμένου χρόνου, αποκαλύπτοντας μία ακόμα πτυχή των προβλημάτων στις μεταφορές και τη διεθνή αλυσίδα εφοδιασμού.
Όπως σημειώνουν ειδικοί, η διαδικασία της δωρεάν επιστροφής επιβαρύνει τους retailers με περίπου 60% της αρχικής τιμής πώλησης ενός προϊόντος, καθώς περιλαμβάνει μια συγκεκριμένη τόσο χρονοβόρα όσο και κοστοβόρα διαδικασία. Αυτό το κόστος περιλαμβάνει εκτός από τα μεταφορικά, την επεξεργασία και τη διαλογή του επιστρεφόμενου προϊόντος από υπαλλήλους στις αποθήκες αλλά και τον χρόνο του customer service για τη διαχείριση των αιτημάτων επιστροφής.
Η εξοικείωση του αγοραστικού κοινού με τις ηλεκτρονικές αγορές, που ο όγκος τους έχει αυξηθεί εντυπωσιακά εξαιτίας της πανδημίας, συνέβαλε, μεταξύ άλλων, στη γιγάντωση των προβλημάτων που προκύπτουν από την πολιτική των δωρεάν επιστροφών, οι οποίες ξεκίνησαν με εντελώς διαφορετικό στόχο.
Δείτε ακόμα: Γιατί οι εταιρείες λιανικού εμπορίου πρέπει να επενδύσουν στη βιωσιμότητα
Ασφαλώς οι έμποροι όλων των κλάδων έχουν να διαχειριστούν επιστροφές προϊόντων, ωστόσο όταν πρόκειται για online shopping, τα πράγματα είναι διαφορετικά. Όπως αναφέρεται σε άρθρο του The Atlantic, για το μέσο φυσικό κατάστημα οι επιστροφές αντιστοιχούν σε μονοψήφια ποσοστά των αγορών του, αλλά για τα ηλεκτρονικά καταστήματα τα ποσοστά κυμαίνονται μεταξύ 15 και 30 τοις εκατό. Και αυτά τα νούμερα αυξάνονται, όταν πρόκειται για ρούχα, όπου οι πελάτες πλέον έχουν την τάση να αγοράζουν κομμάτια σε διαφορετικά νούμερα, αφού δεν μπορούν να τα δοκιμάσουν, και να επιστρέφουν αυτά που δεν τους κάνουν. Μάλιστα, κάποιοι λιανέμποροι ενθαρρύνουν αυτήν την πρακτική, προκειμένου να κάνουν τους καταναλωτές να νιώσουν πιο σίγουροι για την επιλογή τους και, τελικά, να ψωνίσουν. Πρόκειται για μια συνειδητή επιλογή με το σκεπτικό ότι, αν και το κόστος διαχείρισης των επιστροφών είναι υψηλό, μακροπρόθεσμα θα έχουν κερδίσει πιστούς πελάτες.
Ωστόσο, το πράγμα φαίνεται ότι έχει ξεφύγει. Το κόστος, οικονομικό και περιβαλλοντικό, για τα μεταφορικά, τα containers, τα φορτηγά, τη διαλογή, που αντιστοιχεί σε καθυστερημένες παραδόσεις, λάθος νούμερα, παραπλανητικές περιγραφές προϊόντων, ή, πολύ απλά, στο «άλλαξα γνώμη» του καταναλωτή, αποδεικνύεται πολύ υψηλό. Εκτός των άλλων, πολλά από αυτά τα επιστρεφόμενα προϊόντα, δυστυχώς σε ποσοστά που δεν μπορούν να είναι ακριβή, καταλήγουν απλώς στα σκουπίδια, σε αντίθεση με τη γενική πεποίθηση ότι μπορούν να ξαναπωληθούν. Γιατί η διαδικασία που απαιτείται για την συγκέντρωση όλων αυτών των πακέτων, τη διαλογή τους και την επαναπροώθησή τους, απλώς δε συμφέρει τους εμπόρους. Πόσο κοστολογείται ο χρόνος που χρειάζεται ένας υπάλληλος για να αναγνωρίσει και να επιβεβαιώσει ότι το προϊόν που επιστράφηκε είναι σωστό, και ότι βρίσκεται σε καλή κατάσταση ώστε να επαναπροωθηθεί για πώληση – ειδικά όταν πρόκειται για προϊόντα πολύ οικονομικά, όπως για παράδειγμα μικρά εξαρτήματα συσκευών ή fast fashion ρούχα;
Έτσι εξηγείται που κάποιοι μεγάλοι retailers, βλέποντας ότι, κυριολεκτικά, δεν αξίζει τον κόπο, έχουν σιωπηλά αρχίσει να προτιμούν οι πελάτες τους να κρατούν αυτά που θέλουν να επιστρέψουν, χωρίς να ακυρώνουν την επιστροφή των χρημάτων τους, βέβαια. Κάποιοι, μάλιστα, τους παροτρύνουν να τα δωρίσουν, όχι τόσο από φιλανθρωπική διάθεση, όσο για να αναλάβουν, ουσιαστικά, οι πελάτες την προσπάθεια διαχείρισης ενός ανεπιθύμητου προϊόντος.
Αυτή η τακτική, βέβαια, δεν αφορά ακριβές αγορές. Καλύτερα να μην περιμένει δηλαδή κανείς ότι θα του «δωρίσει» το Amazon μια τηλεόραση που τελικά (υποστηρίζει ότι) δεν του κάνει. Η πολιτική τού «κράτα το καλύτερα» αφορά κυρίως προϊόντα που δεν κοστίζουν πολύ και που θα ήταν δύσκολο να ξαναπουληθούν. Επιπλέον, αυτό εφαρμόζεται κυρίως σε πελάτες που έχουν ένα αποδεδειγμένο πλούσιο ιστορικό αγορών από το συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα. Μάλιστα, οι retailers χρησιμοποιούν και λογισμικό τρίτων για να εντοπίσουν και να αποκλείσουν αγοραστές που η τακτική τους είναι να επιστρέφουν ό,τι αγοράζουν ή που οι επιστροφές τους φαίνονται παράλογες ή περίεργες.
Καθώς λοιπόν η πανδημία και η αυξανόμενη προτίμηση στις διαδικτυακές αγορές έφερε μια αύξηση της τάξης του 70% στις επιστροφές, ίσως δε θα έπρεπε να προκαλεί έκπληξη αυτή η πρακτική των μεγάλων εταιρειών. Πάντως, οι retailers εξακολουθούν να μη δίνουν ακριβή στοιχεία για τον τρόπο με τον οποίο αποφασίζουν ποιος θα κρατήσει τα προς επιστροφή προϊόντα. Η γενική αρχή φαίνεται να είναι, όπως λένε και εκπρόσωποι της Walmart, ότι λαμβάνεται υπόψη το κόστος και η περιβαλλοντική επιβάρυνση από τη διαδικασία, αλλά και η ικανοποίηση του καταναλωτή.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
