Η εμπειρία του καταναλωτή έχει υποστεί ριζική μεταμόρφωση κατά το τελευταίο έτος. Πολλοί άνθρωποι που προηγουμένως δεν θα σκεφτόντουσαν να παραγγείλουν ψώνια μέσω διαδικτύου, αγοράζουν τώρα όλα τα τρόφιμα τους από το σπίτι. Τα τυπωμένα μενού στα εστιατόρια έχουν αντικατασταθεί με κωδικούς QR. Και αυτά είναι μόνο μερικά παραδείγματα των αλλαγών. Αμέτρητες εμπειρίες που ήταν φυσικές έχουν, τουλάχιστον εν μέρει, γίνει ψηφιακές. Η στροφή προς την ψηφιακή τεχνολογία κερδίζει έδαφος με την πάροδο των ετών, και η πανδημία την επιτάχυνε σημαντικά.
Η ψηφιακή εμπειρία είναι πλέον πιο σημαντική από ποτέ, και οι προσδοκίες των καταναλωτών βρίσκονται σε υψηλά επίπεδα. Όταν πρόκειται για την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας, οι εταιρείες με συναισθηματική νοημοσύνη, αυτές πραγματικά αφιερώνουν χρόνο για να συντονιστούν με αυτό που θέλουν οι πελάτες έχουν μεγάλο κέρδος.
Ακολουθούν τρεις βασικές πρακτικές των συναισθηματικά ευφυών ομάδων:
1.Αναγνωρίζουν τη σημασία της ψηφιακής εμπειρίας Οι εταιρείες πρέπει να κάνουν τις κατάλληλες επενδύσεις που απαιτούνται για να προσφέρουν ενδιαφέρουσες ψηφιακές εμπειρίες εξαρχής, ώστε να χτίσουν εμπιστοσύνη με τους πελάτες. Οι επιχειρήσεις που διαπρέπουν σε αυτό καταβάλλουν προσπάθεια να κατανοήσουν τις ανάγκες των πελατών τους και, στη συνέχεια, δημιουργούν τις ψηφιακές προσφορές τους ανάλογα, ώστε να είναι αποτελεσματικές, απλές και ευχάριστες στη χρήση.
Για παράδειγμα η εταιρία Target υπερδιπλασίασε τις ψηφιακές πωλήσεις της πέρυσι, αφού η εφαρμογή της για την παραλαβή από το πεζοδρόμιο φρόντισε να είναι αποτελεσματική, άνετη και εύκολη η διαδικασία παραγγελίας και παράδοσης των προϊόντων για του πελάτες. Επειδή η εταιρεία αφιέρωσε χρόνο για να δημιουργήσει μια τόσο εύχρηστη ψηφιακή εμπειρία, είναι πιθανό να παραμείνει και να συνεχίσει να ενισχύει τις πωλήσεις για πολύ καιρό μετά την πανδημία.
2. Κατανοούν την πραγματική εμπειρία του χρήστη Οι συναισθηματικά ευφυείς ομάδες κάνουν επιπλέον βήματα για να κατανοήσουν τις ανάγκες, τις επιθυμίες και τους περιορισμούς των πελατών τους. Συνεπώς, οι εταιρείες πρέπει να βρίσκονται σε τακτική επαφή με τους πελάτες, συλλέγοντας τις σκέψεις και τα σχόλιά τους για να καθοδηγούν την ψηφιακή στρατηγική και να δημιουργήσουν επιτυχημένες ψηφιακές εμπειρίες για την ικανοποίηση των μεταβαλλόμενων αναγκών των πελατών.
Ορισμένες αεροπορικές εταιρείες το έχουν επιτύχει, για παράδειγμα, στρέφοντας την εστίασή τους από τις πωλήσεις και τις κρατήσεις στην ιχνηλάτηση των αναγκών των πελατών επί του παρόντος.
3. Έχουν μια κουλτούρα ενσυναίσθησης και ακρόασης Συχνά, τα άτομα που αναπτύσσουν προϊόντα και εμπειρίες δεν ανήκουν στην ίδια δημογραφική ομάδα με αυτούς που τα καταναλώνουν. Όμως, θέτοντας την ενσυναίσθηση και την ακρόαση στο επίκεντρο της εταιρικής κουλτούρας, οι επιχειρήσεις είναι σε θέση να δημιουργούν καλύτερες προσφορές για κάθε χρήστη.
Οι ομάδες με συναισθηματική νοημοσύνη κατανοούν ότι τίποτα δεν μπορεί να αντικαταστήσει την αξία της συζήτησης με τους πελάτες τους. Θέτουν ως προτεραιότητα να καταλάβουν ποιοι είναι, ποιες είναι οι συνθήκες τους, πώς αισθάνονται για την εμπειρία του πελάτη σε σχέση με εκείνη των ανταγωνιστών, και στη συνέχεια ενσωματώνουν αυτή την ανατροφοδότηση όλες τις προσπάθειες τους. Αυτό δεν είναι κάτι που γίνεται περιστασιακά, αντίθετα είναι μια συνεχής διαδικασία.
Η σύγχρονη ταχέως μεταβαλλόμενη πραγματικότητα έχει αναμφίβολα προκαλέσει νέες προκλήσεις για τις επιχειρήσεις. Αλλά το πιο σημαντικό, έχει επιφέρει μια ευκαιρία για τις εταιρείες να αναπτύξουν την ενσυναίσθηση και τη συναισθηματική νοημοσύνη τους, ώστε να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών τώρα και στο μέλλον.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
