Από το 2007, που λανσαρίστηκε το πρώτο iPhone, αλλάζοντας για πάντα τη σχέση μας με το τηλέφωνο, δε σταμάτησε να είναι ένα από τα πιο πολυπόθητα gadgets στον κόσμο.Η παρουσίαση κάθε νέου μοντέλου γίνεται μεγάλο media event, έχουμε δει μέχρι και ουρές καταναλωτών να περιμένουν να πιάσουν από τους πρώτους στα χέρια τους κάθε νέο μοντέλο.
Το 2007, το μοντέλο ήταν ένα, σε δύο εκδοχές, που διέφεραν μόνο ως προς το μέγεθος της μνήμης τους. Σήμερα, με το iPhone 13 να έχει βγει μόλις πριν λίγες μέρες, η Apple πουλάει 24 διαφορετικά iPhones, που οι τιμές τους κυμαίνονται από 399 μέχρι 1600 δολάρια.
Μέσα στα χρόνια, λοιπόν, o tech κολοσσός έχει διευρύνει εντυπωσιακά την γκάμα των διαθέσιμων επιλογών, προσδοκώντας να πείσει όλο και περισσότερους να αγοράσουν ένα iPhone, και έπειτα, κατά συνέπεια, τις υπηρεσίες και τις εφαρμογές που φιλοξενεί αποκλειστικά.
Επιπλέον, αυτή η μεγάλη ποικιλία προϊόντων προσπαθεί να καλύψει σχεδόν κάθε budget, ειδικά αν λάβει κανείς υπόψη του και την τεράστια αγορά μεταχειρισμένων, που επιτρέπει σε κάποιον να αποκτήσει μία συσκευή σε χαμηλότερη τιμή. Αλλά το ενδιαφέρον είναι ότι η Apple επεκτείνει μεν τις δυνατότητες και τις προσφερόμενες επιλογές «προς τα πάνω», λανσάροντας κάτι όλο και πιο εξεζητημένο και ακριβό, διατηρεί ωστόσο περίπου την ίδια κατώτατη τιμή (αναλογικά, υπολογίζοντας τον πληθωρισμό), εδώ και 14 χρόνια.
Δεδομένου ότι έχουν πουληθεί συνολικά περισσότερα από δύο δισεκατομμύρια συσκευές, από τις οποίες το ένα δισεκατομμύριο χρησιμοποιούνται ακόμα, το iPhone παραμένει το πιο δημοφιλές προϊόν στην ιστορία, και εκείνο που οδήγησε την Apple να γίνει μια εταιρεία αξίας δύο τρισεκατομμυρίων δολαρίων. Σήμερα, που η αύξηση των πωλήσεων δεν καταγράφεται πλέον σε νούμερα τόσο μεγάλα όσο εκείνα της δεκαετίας του 2010, η εταιρεία δίνει έμφαση στο να διατηρήσει τη βάση των χρηστών της και να τους πουλήσει όσο γίνεται περισσότερες υπηρεσίες και εφαρμογές Apple.
Πλέον, την εποχή του Tim Cook, η καινοτομία δεν είναι τόσο εντυπωσιακή, και η έμφαση δίνεται στο να αποκομιστεί όσο γίνεται μεγαλύτερο κέρδος από τα υπάρχοντα διαθέσιμα προϊόντα – ενώ διατηρείται μια εξαιρετική εικόνα για το brand της (χαρακτηριστικό είναι ότι δεν επιτρέπεται στον κινηματογράφο ένας «κακός» ήρωας να χρησιμοποιεί iPhone).
Τα Apple Stores, είτε πρόκειται για κορυφαίες τοποθεσίες σε μεγάλες πόλεις, είτε για μικρότερες βιτρίνες σε προαστιακά εμπορικά κέντρα, προσπάθησαν να φέρουν στη ζωή την υπόσχεση της Apple. Η Apple έχει επικεντρωθεί από την αρχή στην παροχή εξαιρετικών εμπειριών χρήστη με κάθε λειτουργικό σύστημα, συσκευή και εφαρμογή που φέρνει στην αγορά και ακολούθησε το ίδιο μονοπάτι όταν εισήλθε στον τομέα της λιανικής.
Ενώ το λιανικό εμπόριο έχει αλλάξει έτη φωτός από τότε που η Apple άνοιξε τα πρώτα της καταστήματα, πολλές από τις ίδιες έννοιες που εφάρμοσε στις πρώτες στρατηγικές λιανικής της εξακολουθούν να ισχύουν σήμερα.
Επομένως, ποια συστατικά αποτελούν τη μυστική συνταγή της Apple για ένα επιτυχημένο βιωματικό λιανικό εμπόριο; Παρακάτω παρουσιάζονται τέσσερα στοιχεία που θα είναι τα πιο σημαντικά για το λιανικό εμπόριο στο μέλλον.
1. Καθορισμός μια σαφής πρότασης αξίας για τα καταστήματα
Η Apple μετέφρασε με έμφαση την πρόταση αξίας της στο κατάστημα λιανικής με προστιθέμενες αξίες που μόνο μια φυσική παρουσία μπορεί να προσφέρει.
Το Genius Bar, τα μαθήματα και άλλες εκδηλώσεις στο κατάστημα, σε συνδυασμό με την ικανότητα των συμβούλων πωλήσεων να περιπλανιούνται ελεύθερα στο κατάστημα για να βοηθούν τους πελάτες, θέτουν ένα νέο πρότυπο για το τι σημαίνει να προσφέρουν μια ασύγκριτη εμπειρία αγορών στο κατάστημα.
Η ποικιλία των υπηρεσιών που προσφέρει η Apple στα καταστήματά της είναι ένα καθολικό σημείο απόδειξης ότι μια φυσική τοποθεσία μπορεί να είναι το επίκεντρο του ταξιδιού των πελατών. Η Apple δίνει στους πελάτες έναν λόγο να επισκέπτονται το κατάστημα, να αγοράζουν περισσότερα και να επιστρέφουν πιο συχνά.
2. Οι εργαζόμενοι των καταστημάτων πρέπει να αποτελούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Το λιανεμπόριο έχει από καιρό κατανοήσει ότι όσο περισσότεροι άνθρωποι εμπιστεύονται μια εταιρεία, τόσο περισσότερο αγοράζουν από εκείνη. Η Apple εμπνέει βαθιά εμπιστοσύνη στους πελάτες στελεχόνοντας τα καταστήματά της με έμπειρους και ειδικούς.
Ενώ η Apple προσφέρει βαθιά υποστήριξη και εξειδίκευση με τα ραντεβού της Genius Bar, η τεχνογνωσία των εργαζομένων της δεν περιορίζεται σε καμία περίπτωση σε αυτό. Η Apple παρέχει σε όλους τους εργαζομένους των καταστημάτων της εκτενή εκπαίδευση που οδηγεί σε ολοκληρωμένες γνώσεις προϊόντων και έτσι, οι εργαζόμενοι έχουν τα εργαλεία που χρειάζονται για να προωθήσουν τις πιο παραγωγικές και ενημερωμένες αλληλεπιδράσεις με τους αγοραστές.
3. Ενίσχυση του λιανικού εμπορίου που βασίζεται σε δεδομένα
Τα Apple Stores επωφελούνται από ένα θησαυρό δεδομένων των καταναλωτών. Η εταιρεία ήταν μια από τις πρώτες που συνειδητοποίησαν πραγματικά την μεγάλη αξία των δεδομένων.
Η Apple θέτει τα δεδομένα της σε λειτουργία με τρόπο που της επιτρέπει να ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες των πελατών, προωθώντας παράλληλα τη λειτουργική αποδοτικότητα.
Με τη δυνατότητα εξατομίκευσης των αλληλεπιδράσεων σε κάθε φάση του κύκλου αγοράς του πελάτη, από το μάρκετινγκ έως τις ψηφιακές και φυσικές αγορές, η ολιστική προσέγγιση που βασίζεται στα δεδομένα της Apple συνέβαλε σημαντικά στην επιτυχία της.
4. Εξάλειψη του διαχωρισμού μεταξύ ψηφιακού κόσμου και φυσικών καταστημάτων
Ακριβώς όπως η Apple ανακάλυψε τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι εργάζονται, δημιουργούν, καταναλώνουν μουσική και αλληλεπιδρούν με τον κόσμο γύρω τους μέσω κινητών συσκευών, η εταιρεία βρίσκεται και στην πρώτη γραμμή του ενοποιημένου εμπορίου.
Οι αγορές που πραγματοποιούνται σε κάθε κατάστημα ή κανάλι της Apple είναι άμεσα ορατές στο προσωπικό σε ολόκληρο το οικοσύστημα της Apple. Τα ραντεβού της Genius Bar που γίνονται online μπορούν να τροποποιηθούν στο κατάστημα και το αντίστροφο. Η διαθεσιμότητα του αποθέματος είναι πάντα δίπλα σε πελάτες και εργαζομένους, και οι εργαζόμενοι μπορούν να ολοκληρώσουν μια τεράστια παραγγελία για τους πελάτες που ψωνίζουν στο κατάστημα χωρίς να φύγουν από το πλευρό τους.
Ενώ αυτοί οι τύποι συναλλαγών και υπηρεσιών μπορεί να φαίνονται συνηθισμένοι σήμερα, όταν η Apple τους παρουσίασε, ήταν επαναστατικοί. Οι ενοποιημένες εμπορικές προσδοκίες των καταναλωτών συνεχίζουν να γίνονται πιο περίπλοκες, πράγμα που σημαίνει ότι οι λιανοπωλητές πρέπει να γίνουν πιο επιθετικοί στην εξάλειψη τυχόν διαχωρισμών (είτε πρόκειται για συστήματα, διαδικασίες κ.λπ.) που υπάρχουν μεταξύ των φυσικών και ψηφιακών σημείων επαφής τους.
Είναι πολύ δύσκολο να έχουμε πλήρη αίσθηση της κλίμακας μιας εταιρείας όπως η Apple.Είναι η πιο κερδοφόρα εταιρεία στη γη. Ήταν η πρώτη εταιρεία με αξία 1 τρισεκατομμυρίου δολαρίων και παραμένει η πιο πολύτιμη μάρκα στον κόσμο.Αυτό σημαίνει ότι η αξία των υλικών και άυλων περιουσιακών στοιχείων που σχετίζονται με αυτό που κάνει την Apple, Apple, είναι η υψηλότερη από οποιαδήποτε άλλη εταιρεία ποτέ.
Ίσως να σκεφτούμε ότι αυτό συμβαίνει λόγω των προϊόντων ή των υπηρεσιών της εταιρείας και ασφαλώς πολλά από αυτά έχουν να κάνουν με την αστρονομική επιτυχία του iPhone τα τελευταία 12 χρόνια.Αλλά νομίζω ότι χάνουμε κάτι σημαντικό αν μείνουμε σε αυτό. Πρόκειται για ένα συναίσθημα.Η Apple πάντα δημιουργούσε έντονα συναισθήματα στο κοινό της. Στην πραγματικότητα, αυτό είναι ένα από τα μεγαλύτερα προτερήματά της.
Συχνά λέμε ότι η μάρκα είναι ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι νιώθουν την επιχείρησή σας.Εάν αυτό είναι αλήθεια, σκεφτείτε την αξία μιας μάρκας ως το καθαρό θετικό συναίσθημα που εκφράζεται σε δολάρια. Στην περίπτωση της Apple, αυτό σημαίνει πολλά θετικά συναισθήματα.Σίγουρα, δεν αρέσει σε όλους η Apple. Στην πραγματικότητα, υπάρχουν πολλοί άνθρωποι που είναι κατηγορηματικά αντι-Apple.Υπάρχουν άνθρωποι που δεν θα χρησιμοποιούσαν ποτέ iPhone, Mac ή Apple Watch.
Αλλά τα θετικά συναισθήματα που έχουν οι πελάτες προς την Apple υπερβαίνουν σημαντικά τα αρνητικά συναισθήματα.Η αξία μάρκας της Apple είναι το άθροισμα όλων των αλληλεπιδράσεων που έχουν οι πελάτες με τα προϊόντα της Apple, το λογισμικό και ακόμη και την εμπειρία αγοράς.Η Apple κάνει απίστευτη δουλειά με τον τρόπο που καλλιεργεί αυτό το συναίσθημα, από τον τρόπο που ψωνίζουμε στα καταστήματά της, τον τρόπο που χειρίζεται την υποστήριξη πελατών στο Genius Bar και την αίσθηση που έχει το unboxing ενός ολοκαίνουργιου iPhone ή MacBook Pro.
Η χαρά τα ξεπερνά όλα. Είναι απροσδόκητη. Είναι αυτή που κάνει τους πελάτες να ερωτευτούν την μάρκα. Και αυτό είναι το πιο πολύτιμο.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
