Η πανδημία έφτασε το 2020 πολύ απότομα, φέρνοντας μαζί της έναν καταιγισμό στιγμιαίων και αναγκαίων καινοτομιών σε σχεδόν κάθε κλάδο και ιδιαίτερα στο λιανικό εμπόριο. Ο ρυθμός της τεχνολογικής καινοτομίας πιθανότατα έκανε άλμα τριών έως πέντε ετών μόνο το 2020. Ιδέες που κάποτε ήταν διασκεδαστικές για να τις συζητάμε σε πάρτι – πράγματα όπως η παραλαβή από το πεζοδρόμιο, οι παραδόσεις Instacart και το κοινωνικό εμπόριο – έγιναν ξαφνικά ένα μέσο επιβίωσης για σχεδόν κάθε εταιρεία με κάποια μορφή ή τρόπο.
Ενώ ο ρυθμός της καινοτομίας επιταχύνθηκε στο πλαίσιο του Covid-19, οι πληροφορίες για αυτές τις καινοτομίες ήταν όλες εκεί πριν από την έναρξη της πανδημίας. Οι έξυπνες εταιρείες, όπως οι Amazos, Target και Walmart πειραματίζονταν με πολλές από αυτές τις ίδιες ιδέες την τελευταία δεκαετία, ενώ το click-and-collect αποτελούσε ήδη πραγματικότητα στο εξωτερικό και στην Ευρώπη. Παρόλα αυτά, χρειάστηκε μια πανδημία για να ωθήσει σχεδόν όλους αυτούς να αναλάβουν δράση, και πολλοί λιανοπωλητές εξακολουθούν να πληρώνουν το τίμημα για το γεγονός ότι άργησαν να λάβουν δράση.
Όλα αυτά εγείρουν το ερώτημα αν αυτές οι τάσεις αγνοήθηκαν από τόσους πολλούς, τότε ποιες τάσεις πρόκειται να δούμε σε 10 χρόνια από τώρα και οι λιανοπωλητές θα μπορούσαν σύντομα να τις “χάσουν” ξανά;
Τάση #1 – ταχύτητα παράδοσης
Η άφιξη πολλών νεοσύστατων εταιρειών παράδοσης, εταιρειών όπως οι Buyk, GoPuff και Gorillas, που όλες υπόσχονται παράδοση μέσα σε 30 λεπτά ή λιγότερο, είναι προάγγελος ενός πολύ σημαντικού σημείου – ότι δηλαδή η ταχύτητα παράδοσης έχει σημασία.
Το Amazon έρχεται πρώτο στο μυαλό των καταναλωτών στις ΗΠΑ όσον αφορά τη γρήγορη και αξιόπιστη παράδοση, αλλά ακόμη και το Amazon δεν έχει προχωρήσει τόσο μακριά όσο ας πούμε η Gorillas, η οποία υπόσχεται παράδοση σε 10 λεπτά ή λιγότερο.
Τάση #2 – Καταστήματα χωρίς ταμείο
Το πιο κραυγαλέα προφανές παράδειγμα για κάτι που πρόκειται να διαταράξει ριζικά το λιανικό εμπόριο τα επόμενα 10 χρόνια είναι το Amazon Go, και όμως, λίγοι λιανοπωλητές έχουν δώσει στην ιδέα την προσοχή που της αξίζει.
Με τη βοήθεια της υπολογιστικής όρασης με τεχνητή νοημοσύνη (ή AICV, για συντομία), το Amazon Go επιτρέπει στους καταναλωτές να μπαίνουν σε ένα κατάστημα, να παίρνουν ό,τι θέλουν από τα ράφια και “απλά να βγαίνουν” και να πληρώνουν με τρόπο παρόμοιο με τον τρόπο που πληρώνει κανείς για ένα Uber ή ένα Lyft.
Η εμπειρία είναι εξαιρετική. Σημαίνει ότι δεν χρειάζεται πλέον να υπάρχει αναμονή σε ουρές. Ποτέ ξανά.Το Amazon έκανε το ντεμπούτο με την ιδέα του Amazon Go το 2018. Το πρώτο κατάστημα ήταν περίπου 1.000 τετραγωνικά μέτρα. Δύο χρόνια αργότερα επεκτάθηκε σε περίπου 3.000 τετραγωνικά μέτρα και στη συνέχεια, το 2021 άνοιξε ένα πλήρες super market 8.000 τετραγωνικών μέτρων και πλέον, που ονομάζεται Amazon Fresh.
Κατά το ίδιο χρονικό διάστημα, καμία από τις μεγάλες εταιρείες – ούτε το Target, ούτε η Walmart, ούτε η Kroger – δεν έχει παρουσιάσει έστω και ένα δημόσιο πείραμα με την τεχνολογία. Είτε πρόκειται για παράλειψη είτε για απίστευτη αμέλεια, αυτή η έλλειψη ενεργητικότητας είναι εντελώς απογοητευτική.
Θα έρθει σύντομα μια μέρα που το Amazon θα ανακαλύψει την τεχνολογία σε κάθε κατηγορία προϊόντων που υπάρχει και, όταν το κάνει, το λιανεμπόριο δεν θα είναι ποτέ ξανά το ίδιο.
Τάση #3 – Τιμολόγηση και προσφορές σε πραγματικό χρόνο στο κατάστημα
Όταν πρόκειται για την τιμολόγηση στο κατάστημα, οι περισσότεροι λιανοπωλητές εκτυπώνουν εκατοντάδες, αν όχι χιλιάδες, φυσικές πινακίδες για διάφορες προσφορές και αναθέτουν σε μισθωτούς εβδομάδες νωρίτερα να τοποθετήσουν αυτές τις πινακίδες στα ράφια, μόνο και μόνο για να ανακαλύψουν λίγα λεπτά αργότερα ότι έχουν ήδη ξεπεραστεί από την επιθετική τιμολόγηση στο διαδίκτυο ή, ακόμα χειρότερα, ότι έχουν πέσει από τα ράφια.
Η τεχνολογία “Just Walk Out” του Amazon Fresh είναι ωραία, αλλά αυτό που είναι ακόμα πιο ωραίο μακροπρόθεσμα είναι η χρήση ηλεκτρονικών ετικετών για τα ράφια από το Amazon μέσα στα καταστήματα Amazon Fresh, επειδή σημαίνει ότι η Amazon δεν χρειάζεται ποτέ ξανά να προγραμματίσει άλλη εκτύπωση, άλλη ώρα εργασίας ή να μαζέψει άλλη πινακίδα από το πάτωμα. Αντιθέτως, το Amazon μπορεί να τιμολογεί τα προϊόντα στα παντοπωλεία της σε πραγματικό χρόνο, ανά πάσα στιγμή, από μια κεντρική τοποθεσία.
Τάση #4 – Σημεία αποθηκών μόνο για παραλαβή
Ένα παράδειγμα αποτελεί το Costco. Ουσιαστικά, πρόκειται για μια μεγάλη αποθήκη χύμα προϊόντων που ζητά από τους καταναλωτές να συμπεριφέρονται ως αποθηκάριοι και οδηγοί last-mile παράδοσης. Η μόνη διαφορά του από μια απλή αποθήκη είναι η παρουσία ενός ταμία στο τέλος της εμπειρίας.
Η Target ανακοίνωσε το περασμένο έτος τη δημιουργία αυτού που αποκαλεί “κέντρα διαλογής”, δηλαδή mini-αποθήκες που βρίσκονται πιο κοντά στους καταναλωτές και οι οποίες είναι επίσης διαθέσιμες για αγορές από τους καταναλωτές.
Τάση #5 Το λιανεμπόριο είναι πλέον πολυκαναλικό.
Ζούμε σε έναν υβριδικό κόσμο όπου το online και το offline συγχωνεύονται. Αναδύονται νέα κανάλια, όπως η φωνητική επικοινωνία (για παράδειγμα η Alexa και το Google Home) και άλλες έξυπνες συσκευές.
Με αυτές τις αλλαγές, οι μηχανές θα γίνονται όλο και περισσότερο πελάτες για τους λιανοπωλητές. Για παράδειγμα, συσκευές όπως τα ψυγεία θα μπορούν να αποφασίσουν ότι ήρθε η ώρα να παραγγείλουν ξανά τρόφιμα. Τα αυτοκίνητά μας θα μπορούσαν να αναζητούν υπηρεσίες ή να πληρώνουν για στάθμευση αυτόματα.
Το Internet of Things και οι αισθητήρες επιτρέπουν στις εταιρείες να συλλέγουν δεδομένα και μετρήσεις σε όλα αυτά τα διαφορετικά κανάλια και πρέπει να αποκτήσουν μια ολιστική εικόνα των πελατών τους.
Εταιρείες όπως η Burberry έχουν σημειώσει μεγάλη πρόοδο προς έναν πολυκαναλικό κόσμο. Εάν ένας πελάτης μπει σε ένα κατάστημα Burberry, το σύστημα υπολογιστών του καταστήματος μπορεί να αναγνωρίσει τα αντικείμενα που ο πελάτης έχει δει στο διαδίκτυο, και να δει ακόμη και το προηγούμενο ιστορικό αγορών του.
Η συνένωση αυτών των καναλιών αποτελεί βασική τάση για τους λιανοπωλητές στο μέλλον.
Τάση #6 Η δημιουργία εξυπνότερων υπηρεσιών με τεχνητή νοημοσύνη είναι κρίσιμη.
Οι λιανοπωλητές μπορούν πλέον να βασιστούν στα δεδομένα που διαθέτουν και να τα χρησιμοποιήσουν για να δημιουργήσουν πιο έξυπνες υπηρεσίες με AI. Οι πελάτες θα περιμένουν εξελιγμένα επίπεδα εξατομίκευσης από τους λιανοπωλητές, οπότε οι μηχανές συστάσεων αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερη σημασία.
Το Vivino, για παράδειγμα, είναι μια εφαρμογή κρασιού που διαθέτει τη λειτουργία “Match for You”. Ο χρήστης μπορεί να σαρώσει οποιοδήποτε μπουκάλι κρασί με το τηλέφωνό του και η μηχανή συστάσεων του Vivino θα του πει πόσο πιθανό είναι να το απολαύσει.
Η υπολογιστική όραση κάνει επίσης το λιανικό εμπόριο πιο έξυπνο. Το Amazon Go, τα φυσικά καταστήματα λιανικής πώλησης του Amazon, χρησιμοποιούν υπολογιστική όραση για να παρακολουθούν τι κοιτάζουν οι πελάτες, τι βάζουν στο καλάθι τους και στη συνέχεια θα χρεώνονται αυτόματα. Οι πελάτες μπορούν να βγουν κατευθείαν από την πόρτα αντί να στέκονται στην ουρά για να κάνουν check out.
Τάση #7. Ζούμε σε μια οικονομία που βασίζεται στην εμπειρία.
Οι έμποροι λιανικής πώλησης πρέπει πλέον να παρέχουν πρόσθετη αξία στους πελάτες, για να τους προσελκύσουν στα φυσικά καταστήματα ή στις ιστοσελίδες τους. Ζούμε πλέον σε μια οικονομία που βασίζεται στην εμπειρία, όπου η δημιουργία καθηλωτικών εμπειριών δεν θα είναι πλέον προαιρετική – θα είναι ζωτικής σημασίας για τους λιανοπωλητές που θέλουν να ευημερήσουν σε έναν κόσμο μετά την πανδημία.
Το flagship store της Gucci στην Ιταλία είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα προσέλκυσης πελατών, αφού παρέχει έναν συνδυασμό καφέ, μουσείου, γκαλερί τέχνης και καταστήματος.
Τα καταστήματα λιανικής πώλησης μπορούν επίσης να εξετάσουν το ενδεχόμενο χρήσης επαυξημένης πραγματικότητας (AR) ή εικονικής πραγματικότητας (VR) για να δίνουν περισσότερες πληροφορίες στον πελάτη σχετικά με τα προϊόντα στα καταστήματα και στο διαδίκτυο. Η εταιρεία TOMs Shoes βοηθά τους καταναλωτές να δουν τον αντίκτυπο της “one-for-one” εκστρατείας τους με μια εμπειρία VR που μεταφέρει εικονικά τους ανθρώπους στο Περού.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
