Lego | παράδειγμα εξυπηρέτησης πελατών

Η κοινότητα των Lego αποτελείται από εκατομμύρια παθιασμένους ανθρώπους σε όλο των κόσμο. Η συλλογή των Lego δεν είναι απλώς ένας δημιουργικός τρόπος απασχόλησης αλλά πολλά παραπάνω, καθώς οι περισσότεροί από αυτούς έχουν στην κατοχή τους αμέτρητα τουβλάκια, κάτι το οποίο τους καθιστά συλλέκτες. Ένας από αυτούς είναι και ο “John”, ένας λάτρης των Lego και του Star Wars, ο οποίος διαθέτει ένα ολόκληρο δωμάτιο με τουβλάκια στο σπίτι του, τα περισσότερα εκ των οποίων έχουν θέμα το Star Wars. 

Έτσι όταν ο “John” εντόπισε το σετ με τουβλάκια Mos Eisley Cantina στο Target το αγόρασε αμέσως, μίας και ήταν εξαιρετικά δύσκολο για κάποιον να το αποκτήσει. Το συγκεκριμένο σετ αποτελείται πάνω από 3.000 τεμάχια, το κόστος αγγίζει τα 350$, και το σχετικό φυλλάδιο οδηγιών έχει 400 σελίδες.Αφού ξεκίνησε ενθουσιασμένος να πραγματοποιεί την κατασκευή του, στην πορεία ανακάλυψε ότι έλλειπε από τη συσκευασία το ένα τρίτο των κομματιών του σετ, πράγμα που σημαίνει ότι η κατασκευή ήταν αδύνατο να ολοκληρωθεί, μιας και το συγκεκριμένο σετ με τουβλάκια είναι ιδιαίτερα δύσκολο να βρεθεί διαθέσιμο στην αγορά ώστε να το αγοράσει ξανά. 

Αυτό που έκανε λοιπόν ήταν να επικοινωνήσει με την εταιρεία μέσω του site της. Γενικότερα παραδέχθηκε ότι δεν έχει βιώσει τις καλύτερες εμπειρίες στο κομμάτι τις εξυπηρέτησης πελατών με τις εταιρείες. Όταν ένας καταναλωτής επιθυμεί να επικοινωνήσει με την εκάστοτε εταιρεία για κάποιο ζήτημα, τότε η απάντηση που θα λάβει θα είναι είτε κάποιο αυτοματοποιημένο μήνυμα είτε αποστέλλεται από κάποιο φυσικό πρόσωπο, του οποίου η δουλειά είναι να απαντά σε εκατοντάδες, αν όχι χιλιάδες αιτήματα την ημέρα. Στην πλειοψηφία των περιπτώσεων η απάντηση που λαμβάνει κάποιος είναι αρκετά γενική. Παρόλα αυτά η απάντηση που έλαβε ο “John” από την LEGO αποτελεί ένα απίστευτο παράδειγμα για κάθε επιχείρηση, του τομέα της υποστήριξης πελατών. 

Ο τρόπος που απάντησε η εταιρεία στο email ζητώντας αρχικά συγγνώμη για το λάθος δίνει μία αίσθηση αμεσότητας και προσωπικότητας. Ακόμη αναφέροντας με ιδιαίτερα χιουμοριστικό τρόπο ότι το μέρος των κομματιών πιθανότατα να κλάπηκε από τον Lord Vader, αποτέλεσε μία πραγματικά εφευρετική απάντηση από τη μεριά της εταιρείας και του τομέα εξυπηρέτησης. Ο υπάλληλος που διάβασε το συγκεκριμένο κατάλαβε απολύτως ότι δεν πρόκειται για έναν κοινό πιστό οπαδό των LEGO, αλλά για έναν die-hard fan του Star Wars.

Ο πελάτης ικανοποιήθηκε πολύ από την εταιρεία αφού ήταν άμεση, απάντησε με ένα τρόπο πολύ φιλικό και προσωπικό και επίσης αντικατέστησε τα κομμάτια χωρίς κανένα δισταγμό.

Η αίσθηση της ικανοποίησης στους πελάτες είναι κάτι το οποίο δημιουργεί πίστη στο καταναλωτικό κοινό μίας εταιρείας. Δε χρειάζονται τεράστιες προσπάθειες αλλά μικρές και ουσιαστικές ενέργειες όπως είναι η άμεση ανταπόκριση και εξυπηρέτηση. Εάν ένας υπάλληλος καταφέρει να κάνει κάποιον πελάτη να χαμογελάσει σε οποιαδήποτε περίπτωση τότε είναι σχεδόν σίγουρο ότι έχει καταφέρει να ικανοποιήσει ένα μέρος των αναγκών του.

 

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here