Η πανδημία απαιτούσε και συνεχίζει να απαιτεί την προσαρμογή της προσέγγισης του marketing στις ραγδαίες αλλαγές στην αγοραστική συμπεριφορά. Με επιπλέον πίεση στους προϋπολογισμούς marketing δημιουργήθηκε ανάγκη να για γρήγορη ανάπτυξη μιας πιο προσαρμοστικής στρατηγικής marketing, για τη διατήρηση των υφιστάμενων πελατειακών σχέσεων και την επιτάχυνση της αύξησης των εσόδων. Αυτό σήμαινε την επαναξιολόγηση των επιχειρηματικών προτεραιοτήτων.
Παρακάτω παρουσίαζονται οι κορυφαίες προτεραιότητες στις οποίες όλοι οι CMO θα χρειαστεί να δώσουν έμφαση, καθώς θα συνεχίσουν να εξερευνούν τις προκλήσεις και τις ευκαιρίες από το 2021 και μετά.
Αξιοποίηση των διευρυμένων αρμοδιοτήτων του marketing
Στις μέρες μας, οι CMOs πρέπει να διαδραματίσουν βασικό ρόλο στο μετασχηματισμό της επιχείρησής τους, δεδομένου ότι οι αρμοδιότητές τους έχουν διευρυνθεί πέρα από τις παραδοσιακές δράσεις marketing. Πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τη δραστηριότητα του marketing ώστε να επιτελεί κάτι περισσότερο από τη δημιουργία ζήτησης, τη διαφήμιση και την προώθηση. Ως υπεύθυνος για τη δημιουργία εσόδων, ο CMO εστιάζει στην απόκτηση νέων πελατών καθώς και στη διατήρηση, την αφοσίωση και τον πολλαπλασιασμό των υφιστάμενων πελατών. Επιπλέον, έρευνα της Forrester δείχνει την ισχυρή συσχέτιση και διασύνδεση μεταξύ της εμπειρίας της μάρκας, της εμπειρίας του πελάτη και της εμπειρίας των εργαζομένων. Η προώθηση και η σύνδεση αυτών των τριών χαρακτηριστικών είναι ζωτικής σημασίας για τον μετασχηματισμό και την ανάπτυξη των επιχειρήσεων.
Τοποθέτηση των πελατών στο επίκεντρο
Το customer obsession – το να τίθεται ο πελάτης στο επίκεντρο της διοίκησης, της στρατηγικής και των δραστηριοτήτων των επιχειρήσεων – επιτρέπει στις επιχειρήσεις σας να αντιλαμβάνονται τις συνθήκες της αγοράς και να ανταποκρίνονται σε αυτές. Η λειτουργική υλοποίηση του customer obsession είναι κάτι περισσότερο από την απλή παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών. Πρόκειται για αλλαγή νοοτροπίας, επαναξιολόγηση των εργασιακών καθηκόντων, αναπροσαρμογή των επιδόσεων και εξεύρεση χρηματοδότησης για να καταστεί η εμμονή στον πελάτη θεμελιώδης για την επιχείρηση.
Για παράδειγμα, με τις νέες διαδρομές των πελατών να αναδύονται καθώς η ψηφιακή υιοθέτηση επιταχύνεται κατά τη διάρκεια του COVID-19, η εμμονή στον πελάτη θεσμοθετεί μια νοοτροπία και έναν τρόπο εργασίας που εστιάζει στην εμπειρία του πελάτη για τη βελτίωση του προϊόντος, της μάρκας και της παραγωγικής διαδικασίας.
Ευθυγράμμιση όλων των λειτουργιών
Σε μια εποχή που οι ανάγκες και οι προσδοκίες των πελατών αλλάζουν ταχύτερα από ποτέ, η αυξημένη ευελιξία και ευθυγράμμιση μεταξύ προϊόντων, marketing και πωλήσεων μπορεί να επιταχύνει την επιχειρηματική ανάπτυξη. Σύμφωνα με την έρευνα της Forrester, μία από τις μεγαλύτερες αλλαγές στην B2B αγοραστική συμπεριφορά είναι η σημαντική αύξηση του μέσου αριθμού αγοραστικών αλληλεπιδράσεων. Σήμερα, στο 60% των αγορών εμπλέκονται τέσσερα ή περισσότερα άτομα, έναντι μόλις 47% που ήταν το 2017.
Αυτές οι αγοραστικές αλλαγές απαιτούν θεμελιώδεις αλλαγές στο ρόλο του CMO και μια ευρύτερη στρατηγική θεώρηση για την αποτελεσματική ενσωμάτωση και λειτουργία των παραδοσιακά απομονωμένων λειτουργιών πωλήσεων, προϊόντων και marketing. Στην πραγματικότητα, οι οργανισμοί που ευθυγραμμίζουν επιτυχώς αυτές τις τρεις βασικές λειτουργίες αναφέρουν 19% ταχύτερη ανάπτυξη και 15% μεγαλύτερη κερδοφορία.
Τοποθέτηση σε ζητήματα της επικαιρότητας
Σε αντίθεση με το παρελθόν, που τα brands έμεναν μακριά από πολιτικά ζητήματα, σήμερα η πίεση για ευαισθητοποίηση των εταιρειών δεν προέρχεται μόνο από τους καταναλωτές και τους επενδυτές. Οι εργαζόμενοι παρακολουθούν πιο στενά τι υποστηρίζει μια μάρκα σε σχέση με το τι πραγματικά κάνει στην αγορά. Μια σειρά γεγονότων το 2020, συμπεριλαμβανομένης της πανδημίας και του αναζωπυρωμένου κινήματος Black Lives Matter, έφερε πολλές μάρκες σε θέση που αναγκάστηκαν να επιλέξουν αν θα συμμετέχουν ή όχι.
Η έρευνα της Forrester δείχνει ότι το αν θα εμπλακούν ή όχι στην πολιτική έχει γίνει μια ψευδής επιλογή. Οι CMO πρέπει να διαδραματίσουν βασικό ρόλο στον καθορισμό του τρόπου με τον οποίο οι αξίες της μάρκας και της εταιρείας τους ευθυγραμμίζονται με το εκάστοτε ζήτημα και πότε ο οργανισμός τους πρέπει να πάρει θέση. Η πανδημία έχει αλλάξει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο εργαζόμαστε, συμπεριφερόμαστε και λειτουργούμε. Για να βγούμε από την πανδημία, οι CMO θα πρέπει να συνεχίσουν να υιοθετούν την αλλαγή.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
