Σύμφωνα με την τελευταία έρευνα της Doddle τον Φεβρουάριο του 2021 σε πάνω από 1.200 καταναλωτές των ΗΠΑ, η οποία διεξήχθη από την YouGov, αποτυπώθηκε ο σημαντικός ρόλος που διαδραματίζουν οι επιστροφές του ecommerce για τους καταναλωτές, διαπιστώνοντας πως οι πρακτικές που σχετίζονται με τις επιστροφές των προϊόντων δεν συμβαδίζουν με την αύξηση του online shopping.
Πιο συγκεκριμένα το (75%) των ερωτηθέντων θεωρούν ότι οι retailers οφείλουν να βελτιώσουν την εμπειρία που σχετίζονται με το κομμάτι της επιστροφής. Η έρευνα αποκάλυψε ότι μια θετική εμπειρία στον κλάδο των επιστροφών θα ενθαρρύνει τους ερωτηθέντες να κάνουν αγορές με τον ίδιο διαδικτυακό retailer,με το ποσοστό να ανέρχεται στο (86%). Επιπλέον η έρευνα έδειξε ότι το (85%) των ερωτηθέντων θεωρούν σημαντικές τις επιστροφές, το (86%) θεωρεί σημαντική το κομμάτι των πληρωμών ενώ επίσης το (86%) θεωρεί σημαντική την παράδοση, στη διάρκεια της διαδικασίας των αγορών του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Λαμβάνοντας σαν δεδομένο τον σημαντικό ρόλο που διαδραματίζει η διαδικασία των επιστροφών του ηλεκτρονικού εμπορίου αλλά και η εμπειρία που προσφέρεται στους καταναλωτές, οι retailers πρέπει να διασφαλίσουν ότι παρέχουν κορυφαία υπηρεσία επιστροφών χωρίς μεγάλη οικονομική επιβάρυνση για το καταναλωτικό κοινό. Υπάρχουν τέσσερις βασικοί δίαυλοι, με τους οποίους οι retailers μπορούν να επιτύχουν την παραπάνω βελτίωση:
- Εφαρμογή των δυνατοτήτων restock and resell όσο το δυνατόν πιο γρήγορα
Όταν το προϊόν βρίσκεται στα χέρια του καταναλωτή, η επιχείρηση δεν έχει κανέναν απολύτως έλεγχο. Έτσι η άμεση επικοινωνία με τον καταναλωτή μπορεί να αποβεί ιδιαίτερα βοηθητική. Με αυτόν τον τρόπο σε περίπτωση που οι αγοραστές έχουν λάβει κάποιο ανεπιθύμητο προϊόν και επικοινωνήσουν άμεσα με την εταιρεία ώστε να επιστραφεί πίσω σε αυτήν, απευθείας διευκολύνεται η επιχείρηση ώστε να παραλάβει πίσω το προϊόν όσο πιο γρήγορα γίνεται και να το προετοιμάσει για μεταπώληση. Η συγκεκριμένη διαδικασία μπορεί να επιτευχθεί μέσω αποστολής προσωπικών μηνυμάτων και μηνυμάτων υπενθύμισης στους καταναλωτές, ή ακόμη και μέσω της παροχής εκπτωτικών κωδικών ή κωδικών δωρεάν παράδοσης για μελλοντικές παραγγελίες στους αγοραστές εφόσον η επιχείρηση έχει την οικονομική δυνατότητα.
- Διαφορετική αντιμετώπιση για κάθε περίπτωση επιστροφής αγαθών
Όλες οι επιστροφές δεν έχουν την ίδια αξία. Οι διαφορετικές περιπτώσεις επιστροφών πρέπει να αντιμετωπίζονται με τον ανάλογο τρόπο. Κάποια προϊόντα επιστρέφονται πιο γρήγορα από κάποια άλλα που μπορεί να καταλήξουν και σε διαφορετικά σημεία. Ο ιδανικός τρόπος επιστροφής για κάθε περίπτωση μπορεί να επιτευχθεί εφαρμόζοντας την νοημοσύνη «rules-based». Μέσω της συγκεκριμένης smart τεχνολογίας υπάρχει η δυνατότητα να ελεγχθεί η αποστολή των αγαθών για επιστροφή, αποτυπώνοντας την αιτία επιστροφής και εφαρμόζοντας αυτόματα την ιδανική μέθοδο επιστροφής που ταιριάζει σε κάθε περίπτωση ξεχωριστά. Για παράδειγμα, στην περίπτωση που ο πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος με την αγορά του, ενεργοποιείται η ταχεία αποστολή, μέσω της οποίας επαναφέρεται το προϊόν πίσω στο απόθεμα της εταιρείας. Ακόμη στην περίπτωση που το αντικείμενο είναι ελλαττωματικό ενεργοποιείται η αργή μέθοδος αποστολής εξοικονομώντας χρήματα. Η κατηγορία των ex-stock προϊόντων μπορούν να σταλούν απευθείας είτε σε φιλανθρωπικά ιδρύματα είτε για ανακύκλωση.
- Πρόσβαση στα Data returns
Μέσω της ψηφιοποίησης των κλασσικών ετικετών επιστροφής στις συσκευασίες, δίνεται η ικανότητα να γίνεται η διαδικασία πολύ πιο εύκολη και καθόλου χρονοβόρα. Έτσι η διαδικασία ψηφιοποίησης συμβάλει στον προγραμματισμό των αντίστροφων διαδικασιών των logistics πολύ πιο αποτελεσματικά. Μέσω των ψηφιακών λύσεων των επιστροφών συνδέεται ο πελάτης απευθείας με την αποθήκη, παρέχοντας τη δυνατότητα προγραμματισμού των διαθέσιμων αποθεμάτων εξοικονομώντας χρόνο.
- Προληπτική επικοινωνία με τους πελάτες
Μέσω της συγκεκριμένης ενέργειας βελτιώνεται η εμπειρία των καταναλωτών. Οι υπεύθυνοι του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών είτε προσφέρουν πραγματική υποστήριξη πωλήσεων είτε έρχονται σε επικοινωνία με πάρα πολλούς καταναλωτές προσπαθώντας να τους εξυπηρετήσουν ανάλογα με την κάθε περίπτωση. Η διευκόλυνση όλης της διαδικασίας της εξυπηρέτησης πελατών θα μπορούσε να γίνει πολύ πιο εύκολη μέσω της προώθησης ψηφιακών ειδοποιήσεων στον πελάτη σε κάθε στάδιο της επιστροφής. Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τη δημιουργία πιστών πελατών στις εταιρείες.
Από όλα τα παραπάνω γίνεται σαφές ότι τα δεδομένα διαδραματίζουν μεγάλο ρόλο σε κάθε στάδιο της διαδικασίας των επιστροφών. Τα έγκαιρα και ακριβή δεδομένα είναι απολύτως κρίσιμα για τη μείωση του κόστους της αντίστροφης διαδικασίας των logistics. Η ψηφιοποίηση των δεδομένων, σε συνδυασμό με την αποτελεσματική προληπτική επικοινωνία με τους καταναλωτές, δημιουργούν μία win-win συνθήκη συμβάλλοντας στην ιδανική απόδοση του ecommerce.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
