Ειλικρίνεια, διαφάνεια και συνέπεια είναι τα στοιχεία που μπορούν να χτίσουν την εμπιστοσύνη για ένα brand

Μετά από ένα ιδιαίτερα ταραχώδες έτος για την παγκόσμια κοινότητα δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η εμπιστοσύνη των Αμερικανών στα θεσμικά όργανα έχει διαβρωθεί απότομα. Μόνο το 24% των Αμερικανών εμπιστεύεται την κυβέρνηση ότι θα παίρνει σωστές αποφάσεις συνεχώς. 

Ακόμη περισσότεροι Αμερικανοί δεν εμπιστεύονται τα μέσα ενημέρωσης. Το ένα τρίτο των Αμερικανών δηλώνουν ότι δεν έχουν καμία εμπιστοσύνη στα μέσα ενημέρωσης, σύμφωνα με την Gallup, και πάνω από το ένα τέταρτο (27%) δεν έχουν αρκετή εμπιστοσύνη. Έχοντας παρακολουθήσει την εμπιστοσύνη στα μέσα μαζικής ενημέρωσης από το 1972, η Gallup αναφέρει ότι ο αριθμός αυτών που δεν έχουν καμία εμπιστοσύνη έχει φτάσει στο ιστορικά υψηλότερο σημείο.

Με τους Αμερικανούς να χάνουν την εμπιστοσύνη τους στους θεσμούς τίθεται ένα επιπλέον ερώτημα: Μπορούν οι επιχειρήσεις να καλύψουν το κενό εμπιστοσύνης;

Μια έρευνα εμπιστοσύνης σε μάρκες της Kearney τον Μάιο διαπίστωσε ότι υπάρχει ένα χάσμα 19% μεταξύ της πλήρους ή μερικής εμπιστοσύνης των Αμερικανών σε μεγάλες επιχειρήσεις σε σύγκριση με την κυβέρνηση και μια μεγάλη διαφορά 40% στην εμπιστοσύνη σε μικρές επιχειρήσεις από ότι στην κυβέρνηση.

Με τόσα πολλά δυσάρεστα προβλήματα που αντιμετωπίζει η χώρα και ο κόσμος, οι Αμερικανοί αναζητούν κάτι μεγαλύτερο για να βοηθήσουν στην επίλυση των προκλήσεων. Οι άνθρωποι αναζητούν και εξακολουθούν να επιθυμούν οργανισμούς που αγωνίζονται για το μεγαλύτερο καλό.

Οι επιχειρήσεις οικοδομούν θεσμική εμπιστοσύνη με την ειλικρίνεια και τη συνέπεια μέσω αληθινών μηνυμάτων και αυθεντικής φροντίδας για τους πελάτες τους. Συνολικά, η έρευνα αποκαλύπτει ότι οι καταναλωτές είναι πολύ πιο πιθανό να βρουν τα δομικά στοιχεία εμπιστοσύνης στις μικρές επιχειρήσεις, παρά στις μεγάλες. Περίπου το 76% των καταναλωτών εμπιστεύονται τις μικρές επιχειρήσεις περισσότερο από τις μεγάλες.

Οι μικρές επιχειρήσεις έχουν ένα πλεονέκτημα εμπιστοσύνης λόγω της προσωπικής τους σύνδεσης με τους πελάτες που μπορούν να επιτύχουν λίγες μεγάλες αλυσίδες λιανικής. Ωστόσο, εάν οι μεγάλοι έμποροι λιανικής εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους σωστά και τους μάθουν να λαμβάνουν αποφάσεις που βοηθούν και δεν καθυστερούν τους πελάτες, μπορούν να κερδίσουν περισσότερη εμπιστοσύνη.Εκεί που οι μεγάλοι λιανοπωλητές κερδίζουν ένα πλεονέκτημα έναντι των μικρών είναι στη συνέπεια.

Δυστυχώς, όμως, η ειλικρίνεια και η διαφάνεια βρίσκονται σε έλλειψη σήμερα. Οι μάρκες θέλουν να χτίσουν εμπιστοσύνη, αλλά οι ίδιες δεν εμπιστεύονται τους πελάτες και δεν μοιράζονται μαζί τους το πλήρες σύνολο πληροφοριών.

Υπάρχουν τρεις βασικές επιλογές που προκύπτουν από την έρευνα για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης στο εμπορικό σήμα. Πρώτον, οι εταιρείες πρέπει να χτίσουν τα θεμέλια της εμπιστοσύνης με τους πελάτες επιλέγοντας το σωστό μήνυμα και το σωστό πομπό για να επικοινωνούν με ειλικρίνεια και συνέπεια. Όταν αντιμετωπίζουν προβλήματα όπου δεν μπορούν να τηρηθούν οι εταιρικές υποσχέσεις, οι εταιρείες πρέπει να κοινοποιήσουν τα ζητήματα με ειλικρίνεια και να αναλάβουν την πλήρη ευθύνη για τα προβλήματα. Οι καταναλωτές θα συγχωρήσουν τέτοιες αποτυχίες, αλλά δεν θα συγχωρήσουν τόσο εύκολα την εταιρική υποκρισία.

Δεύτερον, οι εταιρείες θα πρέπει να κατανοήσουν τι τους διαφοροποιεί με τους πελάτες και να στηριχθούν σε αυτούς τους παράγοντες διαφοροποίησης. Για παράδειγμα, με την αύξηση των διαδικτυακών αγορών, οι επιστροφές έχουν καταστεί μείζον ζήτημα για τους εμπόρους λιανικής και εμπόδιο για τους πελάτες. Οι εταιρείες πρέπει να επενδύσουν για να κάνουν τις επιστροφές ευκολότερες, όχι πιο περίπλοκες, προβλέποντάς τες και χτίζοντας συστήματα που θα τους τις επιτρέπουν. Ιδιαίτερα για τους λιανοπωλητές και τις μάρκες μόδας, μπορούν να μειώσουν σημαντικά τις επιστροφές μέσω σταθερού, διαφανούς συστήματος για τα μεγέθη.

Τρίτον, αφού μια μάρκα χτίσει εμπιστοσύνη κάνοντας αυτό που υπόσχεται να κάνει καλά και με συνέπεια, πρέπει να τη χρησιμοποιήσει ως μοχλό για να προχωρήσει περαιτέρω και να ενισχύσει τη σχέση με τον πελάτη. Η Ikea επισημαίνεται ως μάρκα λιανικής που χτίζει τη φήμη της στη συνέπεια με τους πελάτες που γνωρίζουν τι να περιμένουν από την εταιρεία και τα προϊόντα της. 

Αυτό που υπογραμμίζει η μελέτη της Kearney, είναι το πόσο σημαντικό είναι για τις μάρκες και τους εμπόρους λιανικής να κάνουν απλά τα βασικά σωστά: προϊόντα καλής ποιότητας που υποστηρίζονται με υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών και παρέχονται με συνέπεια, ειλικρίνεια και αυθεντικότητα!

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here