Μια νέα έρευνα δείχνει ότι οι καταναλωτές αναλαμβάνουν σχεδόν πάντα δράση μετά την αλληλεπίδραση με μια μάρκα, είτε η εμπειρία είναι καλή είτε κακή.Σύμφωνα με δημοσκόπηση 1.000 αγοραστών ΗΠΑ και στην Αγγλία από την πλατφόρμα εμπειρίας πελατών Iterable, οι κορυφαίες ενέργειες που κάνουν οι ερωτηθέντες για να εκφράσουν την ικανοποίησή τους ή τη δυσαρέσκεια τους με μια μάρκα είναι είτε να συστήνουν τη μάρκα σε φίλους και συγγενείς (67%) είτε προειδοποιούν τους φίλους και την οικογένειά τους (51%) μετά από μια αρνητική εμπειρία μάρκας.
Άλλες δημοφιλείς απαντήσεις σε μια θετική εμπειρία περιλαμβάνουν την πραγματοποίηση επόμενης αγοράς από την μάρκα στο μέλλον (57%), τη σύνταξη θετικής διαδικτυακής κριτικής (50%), τη γραφή σχετικά με την εμπειρία στα κοινωνικά μέσα (29%) και την επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών άμεσα (25%).
Αντίθετα, οι δημοφιλείς απαντήσεις σε μια αρνητική εμπειρία περιλαμβάνουν τη μη πραγματοποίηση αγοράς από την μάρκα ξανά (47%), την άμεση επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών (47%), τη σύνταξη αρνητικής κριτικής στο διαδίκτυο (28%) και τη γραφή σχετικά με την εμπειρία στο κοινωνικά μέσα (21%). Μόνο το 5% των ερωτηθέντων δεν κάνει τίποτα μετά από μια αρνητική εμπειρία, ενώ ακόμη λιγότεροι (4%) δεν κάνουν τίποτα μετά από μια θετική εμπειρία.
Ογδόντα επτά τοις εκατό των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι είναι πιο δεκτικοί στα μηνύματα μιας μάρκας εάν γνωρίζουν τις πεποιθήσεις και τις αξίες της εταιρείας. Περισσότεροι από έξι στους 10 (62%) ερωτηθέντες δήλωσαν ότι γνωρίζοντας τις πεποιθήσεις και τις αξίες μιας μάρκας τους κάνει να αισθάνονται περισσότερη εμπιστοσύνη προς την μάρκα. Ουσιαστικά ποσοστά ανέφεραν επίσης ότι τους βοηθά να γνωρίζουν καλύτερα την αυθεντική ταυτότητα της μάρκας (44%) και να πιστεύουν καλύτερα τον σκοπό της μάρκας (34%).
Όταν ρωτήθηκε πώς η πανδημία COVID-19 επηρέασε τις πληροφορίες που ελπίζουν να λάβουν από τα μηνύματα κάθε μάρκας, 38% δήλωσε ότι δίνει προτεραιότητα στο σχέδιο ασφάλειας των πελατών της μάρκας. Το τριάντα ένα τοις εκατό των ερωτηθέντων δήλωσε επίσης προτίμηση για τοπικό περιεχόμενο και το 30% δήλωσε ότι πρέπει να γνωρίζουν τις εναλλακτικές επιλογές αγοράς , όπως αγορά στο διαδίκτυο, παραλαβή στο κατάστημα (BOPIS) και παραλαβή στο δρόμο.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
