Πριν από είκοσι χρόνια αυτό το μήνα, η Apple άνοιξε τα πρώτα της καταστήματα λιανικής στο McLean της Virginia και στο Glendale της California. Δύο δεκαετίες αργότερα, η εταιρεία συγκέντρωσε εκατοντάδες καταστήματα σε όλο τον κόσμο και μάλιστα έκανε το ντεμπούτο της στο πιο φιλόδοξο έργο της για λιανικό εμπόριο μέχρι σήμερα κατά τη διάρκεια της πανδημίας: το πρώτο Apple Store που επιπλέει στο νερό, μια πλωτή σφαίρα πάνω από τη Marina Bay στη Σιγκαπούρη.
Εκτός από τις ιδέες λιανικής που αψηφούν τη βαρύτητα, δεν είναι οι εντυπωσιακές αρχιτεκτονικές ιδέες, το τεράστιο δίκτυο λιανικής ή ακόμη και τα προϊόντα που διαμόρφωσαν την υιοθέτηση τεχνολογίας από τους καταναλωτές, αυτό που είναι τόσο σημαντικό. Αντίθετα, είναι το γεγονός ότι η Apple από την πρώτη μέρα έχει δείξει στον κόσμο τη δύναμη και τις δυνατότητες του βιωματικού λιανικού εμπορίου.
Τα Apple Stores, είτε πρόκειται για κορυφαίες τοποθεσίες σε μεγάλες πόλεις, είτε για μικρότερες βιτρίνες σε προαστιακά εμπορικά κέντρα, προσπάθησαν να φέρουν στη ζωή την υπόσχεση της Apple. Η Apple έχει επικεντρωθεί αδιάκοπα στην παροχή εξαιρετικών εμπειριών χρήστη με κάθε λειτουργικό σύστημα, συσκευή και εφαρμογή που φέρνει στην αγορά και ακολούθησε το ίδιο μονοπάτι όταν εισήλθε στον τομέα της λιανικής.
Ενώ το λιανικό εμπόριο έχει αλλάξει έτη φωτός από τότε που η Apple άνοιξε τα πρώτα της καταστήματα, πολλές από τις ίδιες έννοιες που εφάρμοσε στις πρώτες στρατηγικές λιανικής της εξακολουθούν να ισχύουν σήμερα. Μάλιστα, ορισμένοι θα υποστήριζαν ότι είναι πλέον επιτακτικά.
Επομένως, ποια συστατικά αποτελούν τη μυστική συνταγή της Apple για ένα επιτυχημένο βιωματικό λιανικό εμπόριο; Παρακάτω παρουσιάζονται τέσσερα στοιχεία που θα είναι τα πιο σημαντικά για το λιανικό εμπόριο στο μέλλον.
1. Καθορισμός μια σαφής πρότασης αξίας για τα καταστήματα
Η Apple μετέφρασε με έμφαση την πρόταση αξίας της στο κατάστημα λιανικής με προστιθέμενες αξίες που μόνο μια φυσική παρουσία μπορεί να προσφέρει.
Το Genius Bar, τα μαθήματα και άλλες εκδηλώσεις στο κατάστημα, σε συνδυασμό με την ικανότητα των συμβούλων πωλήσεων να περιπλανιούνται ελεύθερα στο κατάστημα για να βοηθούν τους πελάτες, θέτουν ένα νέο πρότυπο για το τι σημαίνει να προσφέρουν μια ασύγκριτη εμπειρία αγορών στο κατάστημα.
Η ποικιλία των υπηρεσιών που προσφέρει η Apple στα καταστήματά της είναι ένα καθολικό σημείο απόδειξης ότι μια φυσική τοποθεσία μπορεί να είναι το επίκεντρο του ταξιδιού των πελατών. Η Apple δίνει στους πελάτες έναν λόγο να επισκέπτονται το κατάστημα, να αγοράζουν περισσότερα και να επιστρέφουν πιο συχνά.
2. Οι εργαζόμενοι των καταστημάτων πρέπει να αποτελούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Το λιανεμπόριο έχει από καιρό κατανοήσει ότι όσο περισσότεροι άνθρωποι εμπιστεύονται μια εταιρεία, τόσο περισσότερο αγοράζουν από εκείνη. Η Apple εμπνέει βαθιά εμπιστοσύνη στους πελάτες στελεχόνοντας τα καταστήματά της με έμπειρους και ειδικούς.
Ενώ η Apple προσφέρει βαθιά υποστήριξη και εξειδίκευση με τα ραντεβού της Genius Bar, η τεχνογνωσία των εργαζομένων της δεν περιορίζεται σε καμία περίπτωση σε αυτό. Η Apple παρέχει σε όλους τους εργαζομένους των καταστημάτων της εκτενή εκπαίδευση που οδηγεί σε ολοκληρωμένες γνώσεις προϊόντων και έτσι, οι εργαζόμενοι έχουν τα εργαλεία που χρειάζονται για να προωθήσουν τις πιο παραγωγικές και ενημερωμένες αλληλεπιδράσεις με τους αγοραστές.
3. Ενίσχυση του λιανικού εμπορίου που βασίζεται σε δεδομένα
Τα Apple Stores επωφελούνται από ένα θησαυρό δεδομένων καταναλωτών. Η εταιρεία ήταν μια από τις πρώτες που συνειδητοποίησαν πραγματικά το πολυαναμενόμενο όραμα της μοναδικής οπτικής του πελάτη.
Συνδέοντας αυτήν την μοναδική οπτική του πελάτη με την οπτική της επιχείρησης, η Apple θέτει τα δεδομένα της σε λειτουργία με τρόπο που της επιτρέπει να ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες των πελατών, προωθώντας παράλληλα τη λειτουργική αποδοτικότητα.
Με τη δυνατότητα εξατομίκευσης των αλληλεπιδράσεων σε κάθε φάση του κύκλου αγοράς του πελάτη, από το μάρκετινγκ έως τις ψηφιακές και φυσικές αγορές προς την ολοκλήρωση, η ολιστική προσέγγιση που βασίζεται στα δεδομένα της Apple συνέβαλε σημαντικά στην επιτυχία της.
4. Εξάλειψη του διαχωρισμού μεταξύ ψηφιακού κόσμου και φυσικών καταστημάτων
Ακριβώς όπως η Apple ανακάλυψε τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι εργάζονται, δημιουργούν, καταναλώνουν μουσική και αλληλεπιδρούν με τον κόσμο γύρω τους μέσω κινητών συσκευών, η εταιρεία βρίσκεται και στην πρώτη γραμμή του ενοποιημένου εμπορίου.
Οι αγορές που πραγματοποιούνται σε κάθε κατάστημα ή κανάλι της Apple είναι άμεσα ορατές στο προσωπικό σε ολόκληρο το οικοσύστημα της Apple. Τα ραντεβού της Genius Bar που γίνονται online μπορούν να τροποποιηθούν στο κατάστημα και το αντίστροφο. Η διαθεσιμότητα του αποθέματος είναι πάντα δίπλα σε πελάτες και εργαζομένους, και οι εργαζόμενοι μπορούν να ολοκληρώσουν μια τεράστια παραγγελία για τους πελάτες που ψωνίζουν στο κατάστημα χωρίς να φύγουν από το πλευρό τους.
Ενώ αυτοί οι τύποι συναλλαγών και υπηρεσιών μπορεί να φαίνονται συνηθισμένοι σήμερα, όταν η Apple τους παρουσίασε, ήταν επαναστατικοί. Οι ενοποιημένες εμπορικές προσδοκίες των καταναλωτών συνεχίζουν να γίνονται πιο περίπλοκες, πράγμα που σημαίνει ότι οι λιανοπωλητές πρέπει να γίνουν πιο επιθετικοί στην εξάλειψη τυχόν διαχωρισμών (είτε πρόκειται για συστήματα, διαδικασίες κ.λπ.) που υπάρχουν μεταξύ των φυσικών και ψηφιακών σημείων επαφής τους.
Το μέλλον είναι λαμπρό
Ενώ η Apple σίγουρα αύξησε το εμπόριο λιανικής τα τελευταία 20 χρόνια, το μέλλον ανήκει πλέον σε εκείνους τους εμπόρους που συνεχίζουν να εξελίσσονται παράλληλα με τους πελάτες τους. Εκείνοι που δημιουργούν μια μοναδική πρόταση αξίας για τα καταστήματά τους, ενδυναμώνουν τους εργαζομένους τους, υιοθετούν στρατηγικές βάσει δεδομένων και κατευθύνονται προς το ενοποιημένο εμπόριο, είναι αυτοί που θα απασχολήσουν στο μέλλον.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
