Σε λίγο περισσότερο από μια δεκαετία, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν αναδειχθεί ως ο νούμερο ένα τρόπος των επιχειρήσεων να συνδεθούν με τους καταναλωτές, σύμφωνα με μια νέα μελέτη που διεξήγαγε η Sprout Social, μια εταιρεία ακρόασης και ανάλυσης μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Πάνω από το 70% των επιχειρήσεων που ερωτήθηκαν βασίζονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την αφοσίωση των πελατών, σε σύγκριση με το 61% που βασίζεται στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το 27% στις διαφημίσεις τηλεόρασης/ραδιοφώνου και το 24% στις έντυπες διαφημίσεις.
Η έρευνα, στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι από 1.000 καταναλωτές και 250 στελέχη επιχειρήσεων, διαπίστωσε ότι το 91% των στελεχών επιχειρήσεων σχεδιάζουν να αυξήσουν τους προϋπολογισμούς τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης τα επόμενα τρία χρόνια, καθώς οι καταναλωτές βασίζονται όλο και περισσότερο στα κοινωνικά μέσα δικτύωσης για να μάθουν για μάρκες ή εταιρείες (55%), ιδίως οι νέοι καταναλωτές GenZ και Millennial. Για το 35% των καταναλωτών που ερωτήθηκαν, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν τον κύριο τρόπο που μαθαίνουν για νέα προϊόντα, υπηρεσίες και μάρκες.
Η πίστη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παραμένει αμετάβλητη μεταξύ των στελεχών επιχειρήσεων που ρωτήθηκαν, με πάνω από το 80% από αυτούς να εμπλέκονται σε επιχειρήσεις απευθείας προς καταναλωτές, συμπεριλαμβανομένης της λιανικής.
Το δείγμα προήλθε από εταιρείες όλων των μεγεθών, με λιγότερους από 200 υπαλλήλους (42%), 200 έως 999 (20%) και πάνω από 1.000 (38%), σχεδόν το 90% των στελεχών επιχειρήσεων συμφωνούν ότι εταιρείες που δεν επενδύουν σε marketing μέσων κοινωνικής δικτύωσης θα μείνουν πίσω και το 62% συμφωνεί ότι οι μάρκες και οι εταιρείες που δεν έχουν ισχυρή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν θα είναι σε θέση να επιτύχουν μακροπρόθεσμα.
Ωστόσο, η πίστη τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν αντιστοιχεί με την εμπειρία τους από τη χρήση τους. Λιγότερες από τις μισές εταιρείες περιγράφουν τις στρατηγικές κοινωνικών μέσων ως «πολύ αποτελεσματικές» για την ενίσχυση της εικόνας της μάρκας, την αύξηση της αναγνωρισιμότητας, την αύξηση των πωλήσεων και της πελατειακής βάσης. Επιπλέον, δεν αισθάνονται υπερβολική αυτοπεποίθηση για τις τρέχουσες στρατηγικές κοινωνικών μέσων της εταιρείας τους.
Το χάσμα μεταξύ των προσδοκιών των λιανοπωλητών για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έναντι της πραγματικότητάς τους είναι κάτι που έχει παρατηρηθεί σε πολλές έρευνες. Για παράδειγμα, στην τελευταία έρευνα «State of Luxury» του Unity Marketing, όπου συμμετείχαν περίπου 200 στελέχη εταιρειών πολυτελών προϊόντων, μόνο το 34% αξιολόγησε το Instagram «πολύ αποτελεσματικό» και αυτή ήταν η πλατφόρμα κοινωνικών μέσων με την υψηλότερη βαθμολογία. Λιγότερο από το 20% αξιολόγησε το Facebook «πολύ αποτελεσματικό».
Αυτά τα αποτελέσματα αντικατοπτρίζονται και σε μια έρευνα που διεξήχθη από την πλατφόρμα δικτύωσης μικρών επιχειρήσεων, Alignable, η οποία διεξάγει τακτικά έρευνες σε ολόκληρο το δίκτυό της. Με σχεδόν 4.000 μικρές επιχειρήσεις να ανταποκρίνονται, εκ των οποίων το 60% ήταν ανεξάρτητοι λιανοπωλητές, η πλειοψηφία αξιολόγησε τόσο τη διαφήμιση στο Facebook (53%) όσο και στο Instagram (50%) μόνο «κάπως αποτελεσματική» στην προώθηση των επιχειρήσεων τους.
Γενικά, οι ανεξάρτητοι λιανοπωλητές που χρειάζονται περισσότερο αποτελεσματικές στρατηγικές κοινωνικών μέσων είναι οι λιγότερο ικανοί να κάνουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να αποδώσουν. Ωστόσο, ακόμη και οι μεγαλύτερες εταιρείες με τους πιο εξελιγμένους τεχνικούς πόρους βρίσκουν συχνά ότι τα κοινωνικά μέσα δεν ανταποκρίνονται επίσης στη διαφημιστική εκστρατεία τους.
Οι προσδοκίες των brands για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης διαφέρουν από αυτές των πελατών
Κατανοώντας τα ευρήματα της Sprout Social από την προοπτική των εταιρειών, υπάρχει ένα κενό απόδοσης που προκαλείται από τη διαφορά μεταξύ του τι περιμένουν οι εταιρείες από τα κοινωνικά μέσα και του τι θέλουν οι καταναλωτές.
Οι εταιρείες προσεγγίζουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κυρίως ως μέσα διαφήμισης και marketing, δημοσιεύοντας εικόνες για την αύξηση των πωλήσεων και των επισκέψεων στο κατάστημα. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να τα μετρούν όπως κάθε άλλη διαφημιστική καμπάνια.
Ωστόσο, οι καταναλωτές δεν θέλουν να βλέπουν διαφημίσεις στα κοινωνικά μέσα. Θέλουν να συμπεριφέρονται εκεί όπως όταν είναι με τους φίλους και τις οικογένειές τους. Για αυτούς, είναι κυρίως πλατφόρμες επικοινωνίας και πληροφοριών. Οι έμποροι θέλουν πάντα να έχουν τον άμεσο αντίκτυπο, όμως οι καταναλωτές αναζητούν κοινωνική δικτύωση για να μάθουν για τις μάρκες και να αλληλεπιδρούν μαζί τους. Πολλές επιχειρήσεις δεν έχουν εξοικειωθεί πλήρως με αυτή τη μετατόπιση.
Οι χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης θέλουν έλεγχο, όχι διαφημίσεις
Σε αντίθεση με την παραδοσιακή διαφήμιση που διακόπτει τους ανθρώπους ενώ κάνουν άλλα πράγματα, οι χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης αναμένουν να έχουν τον έλεγχο όταν αλληλεπιδρούν με μια μάρκα. Θέλουν να αλληλεπιδρούν με τους δικούς τους όρους και όχι η μάρκα να τους αναγκάζει σε ενέργειες. Σε αυτές τις πλατφόρμες αντιδρούν και αλληλεπιδρούν με τους φίλους και την οικογένειά τους με προσωπικούς τρόπους και έτσι, έχουν τις ίδιες προσδοκίες για μια μάρκα. Οι έμποροι λιανικής και οι επωνυμίες διατρέχουν τον κίνδυνο να απομακρύνουν, αντί να προσελκύουν τους καταναλωτές όταν η αλληλεπίδραση στα κοινωνικά μέσα γίνεται πολύ εμπορική.
Η Burberry και η Lululemon για παράδειγμα, αποτελούν μάρκες που διαχειρίζονται άριστα την αλληλεπίδραση στο marketing κοινωνικών μέσων, αναγνωρίζοντας ότι προσπαθούν να οικοδομήσουν μια μακροπρόθεσμη σχέση με τους πελάτες, μια φιλία, που τελικά θα οδηγήσει σε δράση.
Αυτές οι μάρκες αξιοποιούν τις πλατφόρμες και προσαρμόζονται στον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές χρησιμοποιούν το περιεχόμενο σε αυτές τις πλατφόρμες. Το βίντεο έχει γίνει ένας σημαντικός τρόπος δημιουργίας ουσιαστικού περιεχομένου και ουσιαστικών συνδέσεων που δεν αφορούν μόνο την πώληση προϊόντων.
Αυτά τα βίντεο δεν χρειάζεται να παρουσιάζονται με τις υψηλότερες τιμές παραγωγής, αλλά είναι πιο ελκυστικά εάν δείχνουν πραγματικούς ανθρώπους να κάνουν αληθινά πράγματα και όχι μοντέλα να περπατούν καμαρωτά στις πασαρέλες. Στο βίντεο οι άνθρωποι θέλουν αυτήν την άμεση, προσωπική απάντηση, όπως να βλέπουν έναν πραγματικό αντιπρόσωπο πωλήσεων στο κατάστημα να μοιράζεται μερικά από τα πιο πρόσφατα αντικείμενα που τους ενδιαφέρουν.
Οι χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης αναμένουν δέσμευση
Οι πιο επιτυχημένες εταιρείες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν τα χρησιμοποιούν μόνο για να προωθήσουν τα μηνύματα marketing, αλλά και για να ακούσουν τι λένε οι καταναλωτές και να προσαρμόσουν ανάλογα τα μηνύματα τους. Οι καταναλωτές αναμένουν ότι οι μάρκες βλέπουν την ιστορία τους και ότι γνωρίζουν ποιοι είναι και τι δημοσιεύουν στα κοινωνικά δίκτυα. Εξελίσσεται σε μια επιθυμία για μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία σε κοινωνικές πλατφόρμες.
Όταν οι άνθρωποι επικοινωνούν με μια μάρκα στα κοινωνικά δίκτυα για βοήθεια ή περισσότερες πληροφορίες, αναμένουν απάντηση εντός 24 ωρών. Αυτό απαιτεί από τους λιανοπωλητές να στελεχώνουν επαρκώς τη λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης . Ορισμένοι μεγάλοι λιανοπωλητές έχουν εκατοντάδες χρήστες που επιβλέπουν τη λειτουργία κοινωνικών μέσων και απαντούν σε ερωτήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών.
Οι άνθρωποι θέλουν αυτό το συναίσθημα ότι συνδέονται με ένα πραγματικό άτομο πίσω από την εταιρεία. Και αυτή η ανθρώπινη σύνδεση αποδίδει, με σχεδόν το 80% των καταναλωτών που ρωτήθηκαν, να δηλώνουν ότι εάν έχουν θετική εμπειρία με μια μάρκα στα κοινωνικά δίκτυα είναι πιθανό να αγοράσουν από την μάρκα τελικά.
Οι πλατφόρμες κοινωνικών μέσων αναπληρώνουν το κατάστημα
Σε αντίθεση με τις παραδοσιακές μονόδρομες διαφημιστικές επικοινωνίες, τα κοινωνικά μέσα είναι μια αμφίδρομη πλατφόρμα επικοινωνίας. Οι έμποροι λιανικής και οι μάρκες μένουν πίσω όταν δεν καταλαβαίνουν την προσωπική πλευρά αφοσίωσης των κοινωνικών μέσων.
Με αυτόν τον τρόπο, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης φαίνεται ότι λειτουργούν περισσότερο σαν το κατάστημα, όπου οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν με τους εκπροσώπους των εταιρειών με έναν πιο προσωπικό τρόπο. Πλέον τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μετατρέπονται πράγματι σε κατάστημα, με το Facebook, το Instagram, το Pinterest και το WhatsApp να υποστηρίζουν το ηλεκτρονικό εμπόριο στις πλατφόρμες τους.
Περίπου το 35% των καταναλωτών συνολικά, και σχεδόν το ήμισυ των GenZ και Millennials, στην πραγματικότητα προτιμούν να αγοράζουν από μια μάρκα στα κοινωνικά μέσα παρά στον πραγματικό ιστότοπο. Ωστόσο, μόνο το 73% των εταιρειών προσφέρει προϊόντα προς πώληση σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων και είναι πολύ χαμηλότερο (57%) για τις μικρές επιχειρήσεις, σύμφωνα με την έρευνα της Sprout Social.
Επιπλέον, η άνεση των καταναλωτών να αλληλεπιδρούν με τους λιανοπωλητές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι τόσο υψηλή που πάνω από τους μισούς καταναλωτές που ρωτήθηκαν (58%), δήλωσαν ότι προτιμούν να αλληλεπιδρούν με μια μάρκα στα κοινωνικά δίκτυα αντί να πηγαίνουν στα καταστήματά τους και αυτό αφορά κυρίως στους νεότερους καταναλωτές.
Το γεγονός ότι τόσοι πολλοί καταναλωτές βλέπουν την εμπειρία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως πιο ελκυστική από το να επισκέπτονται το κατάστημα είναι ένα εκπληκτικό εύρημα για την τυπική εμπειρία των πελατών στο κατάστημα. Παρ ‘όλα αυτά, οι καταναλωτές αισθάνονται περισσότερο τον έλεγχο των εμπειριών τους στα κοινωνικά δίκτυα, παρά στο πολύ μεταβλητό περιβάλλον του καταστήματος. Επομένως, πιθανότατα τα επόμενα χρόνια το ηλεκτρονικό εμπόριο πρόκειται να γίνει περισσότερο εμπόριο κοινωνικών δικτύων, καθώς αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι θέλουν να αλληλεπιδρούν με τις μάρκες.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
