Αν υπάρχει μια ώριμη βιομηχανία για καινοτομία και επανασχεδιασμό αυτή είναι η λιανική, ένας τομέας που έχει αντιμετωπίσει πολλές δυσκολίες κατά τις τελευταίες δεκαετίες. Δεν είναι καινούριο για κάποιον που ασχολείται με αυτόν τον τομέα, ότι το νόημα που δίνεται σε ό,τι σχετίζεται με την προτίμηση των καταναλωτών για ψηφιακές πλατφόρμες και την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, έχει παραμορφωθεί.
Η ανάδειξη του παραδοσιακού λιανικού εμπορίου ξεκίνησε πολύ πριν από το Amazon. Ξεκίνησε, στην πραγματικότητα, σε μια εποχή που ο τομέας του λιανικού εμπορίου ήταν ιδιαίτερα κερδοφόρος. Προκειμένου να εξεταστεί το μέλλον του λιανικού εμπορίου, πρέπει να γίνει αντιληπτό πως έφτασε σε αυτό το σημείο.
Μια σύντομη ιστορία
Το σύγχρονο λιανικό εμπόριο γεννήθηκε στη Βιομηχανική Επανάσταση, όταν η βιομηχανική έκρηξη δημιούργησε ένα υψηλότερο βιοτικό επίπεδο. Πολυκαταστήματα και έμποροι ανταποκρίθηκαν στις προτιμήσεις ενός πιο εύπορου πληθυσμού και το λιανικό εμπόριο μετατοπίστηκε από μια απλή υπηρεσία κοινής ωφέλειας σε ένα μέσο για την εκπλήρωση της επιθυμίας. Η οικονομική ευημερία της μεταπολεμικής περιόδου και μαζί της η μετανάστευση στα προάστια, έφεραν τα πρώτα εμπορικά κέντρα και έθεσαν τα θεμέλια για μια νέα εποχή λιανικής που θα πρόσφερε και ψυχαγωγία.
Μέχρι το τέλος του 20ού αιώνα, η τιμή και η ευκολία είχαν γίνει οι κύριοι κινητήρες του λιανικού εμπορίου. Οι εταιρικές αλυσίδες είχαν αυξημένη αγοραστική δύναμη και μπόρεσαν να μειώσουν τις τιμές, ενώ παράλληλα πέτυχαν ρεκόρ κερδοφορίας. Η δεκαετία του 1980, του 1990 και οι αρχές της δεκαετίας του 2000 χαρακτηρίστηκαν από συγχωνεύσεις και εξαγορές, ταχεία επέκταση και μια φρενίτιδα ανοίγματος καταστημάτων, καθώς οι μεγάλοι λιανοπωλητές αναπτύσσονταν όλο και περισσότερο και προσπαθούσαν να μεγιστοποιήσουν την ανάπτυξη τους, έως ότου φτάσουν στον κορεσμό της αγοράς.
Το Amazon ξεκίνησε το 1995, αλλά δεν θεωρήθηκε απειλή, καθώς πουλούσε απλώς βιβλία και μουσική. Στην πραγματικότητα, το μοντέλο της Amazon δεν είχε καμία σχέση με αυτό που πουλούσε αλλά μάλλον με το πώς το πουλούσε, χωρίς κάποιον λιανοπωλητή αλλά σε μια πλατφόρμα. Όπως και οι μεγάλοι λιανοπωλητές πριν από αυτήν, το Amazon εκμεταλλεύτηκε την τιμή και την ευκολία. Το πραγματικό επιχειρηματικό μοντέλο του Amazon ήταν η κατανόηση των συμπεριφορών και των προτιμήσεων των πελατών σε τόσο λεπτομερές επίπεδο ώστε αυτές να είναι προβλέψιμες.
Σύνδεση πελατών μέσω σχεδίασης εμπειρίας
Η επιτυχία του λιανικού εμπορίου στο αποκορύφωμα της ανάπτυξης του επικεντρώθηκε στο κέρδος έναντι της καινοτομίας και παραμέλησε να εξετάσει τις ανάγκες των καταναλωτών. Οι καταναλωτές βρίσκονταν σε ένα περιβάλλον ομοιότητας, με μικρή διαφοροποίηση μεταξύ των ανταγωνιστών, δημιουργώντας έτσι ένα τοπίο που θα μπορούσε να κυριαρχήσει η αναστάτωση. Η έκρηξη των διαδικτυακών επωνυμιών απευθείας προς καταναλωτές (DTC), ανταποκρίθηκε στην επιθυμία των ανθρώπων για προϊόντα και εμπειρίες που θα είναι μοναδικές, προσωπικές και συντονισμένες με τις ατομικές τους ανάγκες.
Οι πρώτες μάρκες DTC, όπως η Casper, η Everlane και η Harry’s, δημιούργησαν επαναστατικά επιχειρηματικά μοντέλα, θέτοντας το σχεδιασμό υπηρεσιών στο επίκεντρο των προσφορών τους, δημιουργώντας μια διαδικτυακή εμπειρία χωρίς τριβές που θα είναι προσωπική και διαισθητική ταυτόχρονα. Αυτές οι μάρκες διατάραξαν το κατεστημένο επιστρέφοντας στις παραδοσιακές πελατοκεντρικές βασικές αρχές και έθεσαν μια νέα γραμμή για την εμπειρία πελατών στην ψηφιακή εποχή με: την ενσωμάτωση της εξατομίκευσης στην εμπειρία αγορών, τη χρήση δεδομένων για την πραγματοποίηση προσωπικών προτάσεων, τη δημιουργία εμπιστοσύνης μέσω αυθεντικότητας και διαφάνειας, τη σύνδεση με τους πελάτες μέσω κοινών αξιών και της άριστης εξυπηρέτησης των πελατών.
Σχεδιάζοντας το μέλλον του λιανικού εμπορίου
Ο κορονοϊός έπληξε τον συγκεκριμένο τομέα, αλλά ο περιορισμός του κλεισίματος των καταστημάτων προκάλεσε και επιτάχυνε την καινοτομία με πολλούς τρόπους. Οι μάρκες που ευδοκιμούν ανταποκρίθηκαν στις μεταβαλλόμενες ανάγκες και προσδοκίες των καταναλωτών και χρησιμοποίησαν τεχνολογία για να επανεξετάσουν ό,τι είναι δυνατόν, εξέλιξαν το σχεδιασμό υπηρεσιών τους και έβαλαν την εμπειρία των πελατών στο επίκεντρο. Η εμπιστοσύνη βρίσκεται στο επίκεντρο των σχέσεων λιανοπωλητή-πελάτη από τα πρώτα χρόνια, αλλά το συναίσθημα έχει αποκτήσει νέα σημασία κατά τη διάρκεια της πανδημίας.
Ο σχεδιασμός για εμπιστοσύνη μπορεί να έχει διαφορετικές μορφές. Στην παλιά εποχή των μικρομεσαίων επιχειρήσεων, η εμπιστοσύνη χτιζόταν μέσω της διαπροσωπικής επαφής. Στην ακμή των μεγάλων εταιρικών επιχειρήσεων και των μέσων μαζικής ενημέρωσης, η εμπιστοσύνη χτιζόταν μέσω των μηνυμάτων επωνυμίας και της παροχής σταθερών εμπειριών. Ωστόδο στο ψηφιοποιημένο μέλλον, η εμπιστοσύνη θα χτίζεται μειώνοντας την τριβή, βάζοντας τον πελάτη στο επίκεντρο και προβλέποντας τις ανάγκες και τις επιθυμίες του σε κάθε αλληλεπίδραση.
Καθώς οι λιανοπωλητές προγραμματίζουν το μέλλον και εξετάζουν τις επενδύσεις που θα πρέπει να πραγματοποιήσουν για να κάνουν τις επωνυμίες τους διαχρονικές, αυτές είναι μερικές από τις αρχές του σχεδιασμού υπηρεσιών και εμπειριών που πρέπει να λάβουν υπόψη:
- Να γνωρίζουν τον πελάτη τους και να εστιάσουν σε σαφώς καθορισμένα τμήματα χρησιμοποιώντας ποιοτικά δεδομένα από τα οποία θα αντλούν πληροφορίες
- Να σχεδιάζουν υπηρεσίες και εμπειρίες με βάση τις ανάγκες των πελατών και όχι τις εσωτερικές ανάγκες της επιχείρησης
- Να συμπεριλαμβάνουν τον πελάτη ως συνεργάτη στη διαδικασία σχεδιασμού και χρησιμοποιούν την ανατροφοδότηση
- Να σχεδιάζουν εμπειρίες για να δημιουργούν αξία πελατών
- Να χρησιμοποιούν δεδομένα και μηχανική μάθηση για να προωθούν την εξατομίκευση μέσω σημείων δεδομένων, συνηθειών και ενδιαφερόντων
Το μέλλον του λιανικού εμπορίου θα εκδηλωθεί μέσα από διαφορετικές μορφές, σε φυσικούς, διαδικτυακούς, κοινωνικούς, κινητούς και εικονικούς χώρους. Ωστόσο, το κοινό νήμα είναι ότι οι άνθρωποι πρέπει να βρίσκονται στο επίκεντρο. Το λιανικό εμπόριο είναι υπηρεσία για τον πελάτη και η εμπιστοσύνη είναι και θα είναι το πιο σημαντικό νόμισμα στην ανταλλαγή χρημάτων για αγαθά.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
