Οι επιστροφές προϊόντων έπαιζαν πάντα σημαντικό ρόλο στις επιχειρήσεις του λιανικού εμπορίου, καθώς οι εταιρείες προσπαθούν να τις κάνουν πιο εύκολες και αποδοτικές ώστε να εξυπηρετούν σωστότερα τους πελάτες τους. Ωστόσο, η πανδημία έχει επιταχύνει τα πάντα, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού εμπορίου, το οποίο συνέβαλε σημαντικά στο ποσοστό επιστροφών πέρυσι. Στην Αμερική οι καταναλωτές επέστρεψαν περίπου 428 δισεκατομμύρια δολάρια σε εμπορεύματα το 2020. Αυτό σημαίνει ότι για κάθε 1 δισεκατομμύριο δολάρια σε πωλήσεις, ο μέσος λιανοπωλητής έχει δώσει 106 εκατομμύρια δολάρια σε επιστροφές εμπορευμάτων.
Μέχρι τώρα, η ανταπόκριση του λιανικού εμπορίου σε αυτό το θέμα ήταν να κάνει τις επιστροφές όσο το δυνατόν πιο εύκολες για τους αγοραστές. Ενώ πολλές εταιρείες το βλέπουν ως μέρος της επιχειρηματικής τους δραστηριότητας, οι προσδοκίες σχετικά με τις επιστροφές προϊόντων μπορεί να μην είναι βιώσιμες για το περιβάλλον.
Ταυτόχρονα, οι καταναλωτές έχουν ολοένα και μεγαλύτερη ευαισθητοποίηση σχετικά με τα θέματα βιωσιμότητας, καθώς η πανδημία έχει συμβάλει σε αυτή την ευαισθητοποίηση. Σύμφωνα με έρευνα της AlixPartners, το 71% των Αμερικανών καταναλωτών ενδιαφέρεται πλέον για το περιβάλλον και το 28% δηλώνει ότι η βιωσιμότητα επηρεάζει τις αποφάσεις των αγορών τους. Όλα αυτά δείχνουν ότι τόσο οι λιανοπωλητές όσο και οι πελάτες βρίσκονται σε σταυροδρόμι όσον αφορά στις επιστροφές προϊόντων. Ενώ οι αγοραστές αρχίζουν να δίνουν μεγαλύτερη προσοχή σε θέματα βιωσιμότητας, δεν έχουν κατανοήσει πλήρως το πως συνδέεται η βιωσιμότητα με τις επιστροφές προϊόντων. Φαίνεται πως οι λιανοπωλητές αναγνωρίζουν ότι οι επιστροφές προϊόντων επηρεάζουν τις επιχειρήσεις τους, ωστόσο δεν λαμβάνουν τις σωστές αποφάσεις για να τις δικαιολογήσουν οικονομικά.
Φαίνεται πως αυτό που δεν κατανοούν οι πελάτες όσον αφορά στις επιστροφές είναι ότι στις περισσότερες περιπτώσεις το προϊόν τους δεν καταλήγει στο ράφι. Ειδικότερα, τους δημιουργείται η εντύπωση ότι από την στιγμή που θα επιστρέψουν ένα προϊόν, θα τοποθετηθεί πάλι στο ράφι ώστε να το αγοράσει κάποιος άλλος. Ωστόσο, αυτό συμβαίνει πάρα πολύ σπάνια. Το κόστος της επιθεώρησης του προιόντος, της επανασυσκευασίας και της επιστροφής του στο ράφι υπερτερεί της αξίας του αγαθού από το να πουληθεί δεύτερη φορά. Έτσι, ενώ οι καταναλωτές έχουν περιβαλλοντικές ανησυχίες σχετικά με τον τρόπο που ψωνίζουν αλλά και ανησυχίες σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο ωστόσο, αδυνατούν ακόμα να κατανοήσουν την σύνδεση βιωσιμότητας και επιστροφής προϊόντων.
Φαίνεται πως τα προϊόντα που επιστρέφονται από τους πελάτες μπορούν να ανεφοδιαστούν και να μεταπωληθούν, ωστόσο τις περισσότερες φορές που επιστρέφονται είναι πιθανό να ρευστοποιηθούν, να καταστραφούν ή να σταλούν σε χώρο υγειονομικής ταφής απορριμμάτων. Με μεγάλες ποσότητες επιστρεφόμενων αγαθών να καταλήγουν σε χώρους υγειονομικής ταφής απορριμμάτων ετησίως, οι επιστροφές προϊόντων επηρεάζουν επίσης το περιβάλλον με τρόπους που οι καταναλωτές μπορεί να μην έχουν σκεφτεί πλήρως, συμπεριλαμβανομένων των εκπομπών άνθρακα, των συσκευασιών και των πλαστικών απορριμμάτων. Για παράδειγμα, πέρυσι περίπου 16 εκατομμύρια μετρικοί τόνοι διοξειδίου του άνθρακα εξεμπέφθηκαν από τη μεταφορά επιστροφών προϊόντων.
Πλέον κυριαρχεί μια τάση η οποία επιτρέπει στον καταναλωτή να διατηρήσει ένα προϊόν αντί να το επιστρέψει, γιατί αυτή η διαδικασία είναι φθηνότερη για την εταιρεία, ωστόσο μπορεί να είναι μια επικίνδυνη πρακτική. Αυτό συμβαίνει γιατί πολλά προϊόντα με αναγραφόμενο το brand της εταιρείας μπορούν να καταλήξουν στα σκουπίδια ή στην υπαίθρια αγορά με αποτέλεσμα οι έμποροι λιανικής να είναι σαν να εγκαταλείπουν την μάρκα τους. Ωστόσο, οι καταναλωτές ενδιαφέρονται όλο και περισσότερο για το πώς οι συνήθειες των αγορών τους συμβάλλουν στη βιωσιμότητα. Σε μια μελέτη της Kearney τον Απρίλιο του 2020, σχεδόν οι μισοί καταναλωτές δήλωσαν ότι η πανδημία τους έκανε να ανησυχούν περισσότερο για το περιβάλλον και το 11% δήλωσε ότι μετατόπισε τις αγορές του βάσει περιβαλλοντικών ισχυρισμών. Επιπλέον, περίπου το 78% των καταναλωτών ανέφερε ότι οι εταιρείες θα μπορούσαν να κάνουν περισσότερα για να τους βοηθήσουν να λάβουν σωστές αποφάσεις, οι οποίες θα βελτιώσουν το περιβάλλον. Ειδικότερα, η γενιά Ζ πραγματοποιεί περισσότερες αγορές από εταιρείες που είναι υπεύθυνες και φιλικές προς το περιβάλλον.
Φαίνεται πως οι επιστροφές προϊόντων μπορούν να προκαλέσουν ορισμένα προβλήματα για όλες τις κατηγορίες αγορών, ωστόσο οι επιστροφές των ενδυμάτων μπορεί να προκαλέσουν περισσότερα προβλήματα. Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας της Coresight Research, στο 46,5%, η ένδυση ήταν η πιο επιστρεφόμενη κατηγορία για τους ερωτηθέντες κατά το τελευταίο έτος. Αυτό είναι σχεδόν διπλάσιο της επόμενης υψηλότερης κατηγορίας επιστροφών προϊόντων, των ηλεκτρονικών, που ανήλθε στο 25,9%. Το υψηλό ποσοστό επιστροφών ενδυμάτων ενδέχεται, εν μέρει, να ενταθεί από τους αγοραστές διαδικτυακών ενδυμάτων για πρώτη φορά λόγω της πανδημίας. Ωστόσο, η συνήθης πρακτική του bracketing, όπου οι αγοραστές αγοράζουν πολλά μεγέθη, χρώματα ή στυλ ενός αντικειμένου, γνωρίζοντας ότι θα επιστρέψουν μερικά από αυτά που αγοράστηκαν, χρονολογούνται πριν από την πανδημία.
Αυτό που μπορεί να είναι εξαιρετικά προβληματικό για έναν λιανοπωλητή είναι το πότε επιστρέφονται τα προϊόντα. Για παράδειγμα, ρούχα όπως μπλουζάκια πόλο, T-shirt και άλλα, οτιδήποτε είναι βασικό δηλαδή και πουλιέται όλο τον χρόνο, ο χρόνος της επιστροφής του μπορεί να μην έχει σημαντικό αντίκτυπο. Ωστόσο, τα προϊόντα που σχετίζονται με τη μόδα μπορεί να έχουν σημαντικό αντίκτυπο. Αυτό συμβαίνει γιατί εάν οι επιστροφές προϊόντων επιστρέφουν στο λιανοπωλητή μετά το πέρασμα της εποχής η της μόδας, αυτά τα προϊόντα είτε καταλήγουν να έχουν χαμηλότερες τιμές, είτε καταλήγουν δυστυχώς σε χώρο υγειονομικής ταφής απορριμμάτων.
Φαίνεται λοιπόν πως οι επιστροφές προϊόντων μπορούν να βοηθήσουν τόσο το περιβάλλον όσο και τους λιανοπωλητές, ωστόσο η μεγαλύτερη λύση είναι να δώσουμε στους καταναλωτές αυτό που αρχικά επιθυμούν. Η τεχνολογία βοηθάει καθημερινά τους αγοραστές να επιλέξουν το σωστό είδος ένδυσης στο διαδίκτυο. Υπάρχουν ψηφιακές εφαρμογές μεγέθους οι οποίες βοηθούν τους καταναλωτές να διαλέξουν το σωστό μέγεθος βάσει των συγκεκριμένων μετρήσεών τους. Εκτός από την τεχνολογία, η προσθήκη σωστής σήμανσης στα ρούχα τόσο στα καταστήματα όσο και στο διαδίκτυο μπορεί να βοηθήσει τους αγοραστές να αγοράσουν το σωστό προϊόν. Δηλαδή, οι λιανοπωλητές και οι κατασκευαστές πρέπει να είναι ακριβής όταν αναγράφουν ένα μέγεθος στις ετικέτες των ενδυμάτων ώστε να μην μπερδεύουν με πολλά νούμερα τους καταναλωτές. Εάν τα στοιχεία δεν είναι ξεκάθαρα τότε πολύ πιθανό οι καταναλωτές να επιστρέψουν τα προϊόντα που έχουν αγοράσει.
Μια εταιρεία που κατανοεί τον οικονομικό αντίκτυπο των επιστροφών των προϊόντων της μπορεί επίσης να βοηθήσει στην αύξηση της κερδοφορίας ενός λιανοπωλητή. Οι περισσότεροι λιανοπωλητές ενδιαφέρονται περισσότερο για τα ποσοστά των πωλήσεων τους και όχι για τα ποσοστά των επιστροφών προϊόντων τους. Άλλοι λιανοπωλητές αντιμετωπίζουν το πρόβλημα μέσω δημιουργικών διαδικασιών εκκαθάρισης. Αυτό το φθινόπωρο, το eBay ανακοίνωσε συνεργασία με την Optoro για τον εξορθολογισμό της μεταπώλησης του αποθέματος που επιστράφηκε. Μερικές φορές οι εταιρείες επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να πωλούν επιστρεφόμενα προϊόντα και επιπλέον αποθέματα σε πωλητές eBay. Αυτοί οι πωλητές, με τη σειρά τους, μπορούν να δημιουργήσουν μεμονωμένες καταχωρίσεις για την πώληση των προϊόντων τους μέσω των καταστημάτων τους στο eBay.
Φαίνεται πως ένας από τους σημαντικότερους καταλύτες σχετικά με τις επιστροφές προϊόντων μπορεί να προέλθει από την αυξημένη ευαισθητοποίηση των καταναλωτών. Οι καταναλωτές αρχίζουν να κατανοούν βαθύτερα τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις που μπορεί να επιφέρουν οι αποφάσεις των αγορών τους, γι’ αυτό και αρχίζουν να αλλάζουν συμπεριφορά. Προβλέπεται πως τα επόμενα χρόνια θα δούμε μια τεράστια μετατόπιση σε αγορές που είναι φιλικές προς το περιβάλλον, καθώς θα μειωθεί και η μαζική κατανάλωση των προϊόντων.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
