Η ισορροπία και η αρμονία μεταξύ καναλιών στο omnichannel είναι η “συνταγή”

Το omnichannel μοντέλο λιανικής πώλησης σχετίζεται σε μεγάλο βαθμό με την ευκολία και την άνεση των καταναλωτών και είναι γεγονός ότι τα φυσικά καταστήματα και η υποδομή του ηλεκτρονικού εμπορίου λειτουργούν παράλληλα και παρόλο που μερικοί εξακολουθούν να είναι δύσπιστοι, το online και offline κομμάτι οφείλουν να συλλειτουργούν.

Μάλιστα, κατά την διάρκεια του τελευταίου έτους των επιπτώσεων των lockdown του, το omnichannel έχει ενισχυθεί σε μεγάλο βαθμό καθώς οι πελάτες έχουν αφιερώσει αρκετό χρόνο στις αγορές του διαδικτύου, μείωσαν την επαφή τους με τα καταστήματα σε πολλές περιπτώσεις και στην καλύτερη των περιπτώσεων μπόρεσαν να αξιοποιήσουν την «buy online, pickup in store» μέθοδο (BOPIS) σε ορισμένες τοποθεσίες φυσικών καταστημάτων.

Σε γενικές γραμμές, οι περισσότεροι αναλυτές συμφωνούν ότι πρόκειται για μια αλλαγή στις συμπεριφορές των καταναλωτών, η οποία συνέβη μεν κατά τη διάρκεια της πανδημίας αλλά θα παραμείνει ενεργή και μετά το πέρας της πανδημίας.Οι εκτιμήσεις είναι ότι η πανδημία έχει επιταχύνει τη μετάβαση στον ψηφιακό κόσμο κατά τρία περίπου χρόνια. 

Φυσικά, οι προβλέψεις αυτές εκτιμάται ότι είναι αληθείς, αν και μερικές φορές μπορεί να είναι επικίνδυνο να υποθέσουμε ότι οι αλλαγές στις συμπεριφορές θα είναι μόνιμες και πρόκειται σταδιακά να  υπάρξει επαναξιολόγηση της συμπεριφοράς και των τάσεων των νέων καταναλωτών όσο ξεπερνιέται η πανδημία με σκοπό να εξεταστεί η ανάγκη για την εύρεση μιας νέας ισορροπίας στο omnichannel μοντέλο.

Ήδη στις αγορές του Ηνωμένου Βασιλείου διαφαίνονται στοιχεία που ενισχύουν αυτές τις απόψεις. Για παράδειγμα, τα στοιχεία από την Kantar υποδεικνύουν ότι έγιναν 143.000 λιγότερες αγορές από τα άτομα άνω των 65 ετών σε ψηφιακά κανάλια για τις αγορές των σουπερμάρκετ κατά την διάρκεια του Μάρτιου, σε σύγκριση με τον Φεβρουάριο. Αυτό σημαίνει ότι η διείσδυση των πωλήσεων στο διαδίκτυο μειώθηκε από το 15,4% στο 14,5%!

Όσον αφορά αυτούς τους άλλους τομείς, είναι σαφές ότι η ισορροπία μεταξύ των δύο καναλιών είναι δύσκολο να πραγματωθεί  ιδιαίτερα όταν πρόκειται για το κόστος της παράδοσης των παραγγελιών και της συλλογής στο κατάστημα μέσω της μεθόδου του BOPIS. Ενώ, παράλληλα, είναι άξια λόγου η επαναβαθμονόμηση της ακίνητης περιουσίας η οποία απαιτείται να προσαρμοστεί στις αλλαγές που έχουν δημιουργηθεί στην ζήτηση εξαιτίας των αλλαγών στις προτιμήσεις των καταναλωτών. Συνεπώς, ο βασικός στόχος είναι να μπορούν οι πελάτες να αυτοεξυπηρετούνται με την ίδια άνεση από όλα τα κανάλια.

Η John Lewis- μεγάλη εταιρεία super market στην Αγγλία είναι ίσως το πιο τρανταχτό παράδειγμα αυτών των εξελίξεων, αφού άρχισε να επανεξετάζει το ένα τρίτο των καταστημάτων της κατά το παρελθόν έτος, έχοντας προηγουμένως διπλασιάσει τον αριθμό τους σε μια περίοδο 10 ετών από το 2007 και πλέον η εταιρεία επενδύει τώρα σε μεθόδους click-and-collect μέσω των καταστημάτων Waitrose και των τοπικών καταστημάτων διαλογής.

Επιπλέον, η ΙΚΕΑ συνεχίζει να πειραματίζεται με καταστήματα μικρού μεγέθους, να προσεγγίζει τους πελάτες των αστικών κέντρων με υπηρεσίες όπως η παροχή υπηρεσιών σχεδιασμού. Μάλιστα, όσον αφορά τις αγορές των σουπερμάρκετ γνωρίζουμε ότι ορισμένα σούπερ μάρκετ επενδύουν σε αστικά κέντρα για να βεβαιωθούν ότι η επέκταση των ηλεκτρονικών παραγγελιών και της παράδοσης θα είναι μακροπρόθεσμα.

Αφήνοντας κατά μέρος τις δυσκολίες του ψηφιακού μετασχηματισμού και των αλλαγών που έχουν συμβεί στα καταστήματα τα τελευταία χρόνια είναι εξαιρετικά σημαντικό για τις εταιρείες να μετατρέψουν όλες τις λειτουργίες τους ούτως ώστε να είναι όσο το δυνατόν πιο άνετες για τους πελάτες και τους καταναλωτές σε όλο το μήκος του ταξιδιού των αγορών. Φυσικά, βασική προϋπόθεση για να πετύχει η παραπάνω διαδικασία είναι να έχουν οι εταιρείες ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να αρέσουν τα προϊόντα στους καταναλωτές.

Είναι σαφές ότι ο τρόπος με τον οποίο οι λιανοπωλητές εξισορροπούν  το ψηφιακό μίγμα στο πλαίσιο των καταστημάτων τους και τα ζητήματα της εμπειρίας των χρηστών και των καταναλωτών είναι μοναδικής σημασίας για την εμπορική λειτουργία και απόδοση, αλλά η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες αγοράζουν σήμερα είναι το κλειδί και το 2021 θα είναι ένα συναρπαστικό έτος για την δημιουργία ισχυρότερων δεσμών με τους καταναλωτές.

Επειδή υπάρχει πολύ μεγάλη συζήτηση για το omnichannel τον τελευταίο χρόνο θα πρέπει να αποσαφηνιστούν κάποια δεδομένα.Η παρουσία σε όλα τα κανάλια είναι απαραίτητη αλλά δεν εξασφαλίζει την επιτυχία.Η ισορροπία, η συμπληρωματικότητα, η σύνδεση και η κλιμάκωση μεταξύ των καναλιών είναι η “συνταγή” για την επιτυχία.Και η “συνταγή” δεν είναι ίδια για όλους.Συμπερασματικά η κάθε εταιρεία πρέπει να διαμορφώσει την δική της “συνταγή” και μετά να εξασφαλίσει συνέπεια της εμπειρίας μεταξύ των καναλιών.

Ο κάθε κλάδος έχει τα δικά του χαρακτηριστικά, το κάθε προϊόν έχει τις δικές του ιδιαιτερότητες και οι ομάδες των καταναλωτών εκδηλώνουν διαφορετικά τις ανάγκες τους.Προφανώς λοιπόν τα πολλά καταστήματα για μια εταιρεία μπορεί να είναι ένα ολέθριο λάθος αλλά για μια εταιρεία απαραίτητη συνθήκη για επιτυχία.Και προφανώς επίσης, τα μικρά κέντρα εκπλήρωσης ηλεκτρονικών παραγγελιών σε μια άλλη εταιρεία να είναι απαραίτητα ενώ σε μια άλλη να είναι αντιπαραγωγικά και κοστοβόρα.Η “συνταγή” λοιπόν είναι μοναδική και τα “υλικά” σε μέγεθος και ποιότητα θα καθορίσουν το τελικό αποτέλεσμα.

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here