Με τις καθημερινές ενημερώσεις σχετικά με τις παραλλαγές COVID να κατακλύζουν τη ζωή μας, σε συνδυασμό με την αύξηση του εμβολιασμού, το λιανικό εμπόριο θέλει να ακούσει καλά νέα, αν και η μεγαλύτερη αβεβαιότητά του εξακολουθεί να είναι η τύχη του παντοδύναμου πελάτη: Πότε θα επιστρέψουν και πώς αυτό αναμένεται να μοιάζει;
Όπως και πέρυσι, οι επιχειρήσεις έκλεισαν και πολλοί δεν ήταν σίγουροι για τον αντίκτυπο του COVID στην περίοδο των Χριστουγέννων του 2020 και μετά. Από αυτές τις μαζικές διακοπές λειτουργίας καταστράφηκαν μεγάλες και μικρές εταιρείες. Το 2020 ήταν μια χρονιά γρήγορων περιστροφών και πολλών πειραμάτων για τις επιχειρήσεις. Όλοι αναδιένειμαν τις ομάδες τους και επέκτειναν γρήγορα τα ψηφιακά τους σημεία επαφής και την ψηφιακή στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών. Αυτοί οι γρήγοροι άξονες έχουν αποδειχθεί δαπανηρές προσθήκες, καθώς οι έμποροι λιανικής πώλησης αναμένεται τώρα να επενδύσουν πλήρως σε αυτές τις στρατηγικές σε έναν κόσμο μετά την πανδημία. Τώρα που οι άνθρωποι αρχίζουν να αισθάνονται ασφαλείς για έξοδο και ξαναρχίζουν τα διεθνή ταξίδια, πρέπει να αναρωτηθούμε πώς θα προσαρμοστούν οι επιχειρήσεις. Μπορούν οι λιανοπωλητές και οι μάρκες να χειριστούν τις αυξήσεις του προϋπολογισμού αυτού που θα χρειαστεί για να είναι επιτυχημένα σε ένα περιβάλλον λιανικής μετά την πανδημία;
Η στρατηγική συναντά τα δεδομένα
Όλες οι πινακίδες δείχνουν το ηλεκτρονικό εμπόριο. Η Shopify ανέφερε το 2020 ότι πάνω από 150 εκατομμύρια νέοι αγοραστές μετακινήθηκαν προς το διαδίκτυο κατά το παρελθόν έτος, με το 79% των καταναλωτών να δηλώνουν ότι σκοπεύουν να συνεχίσουν τις αγορές τους στο διαδίκτυο. Το Υπουργείο Εμπορίου των ΗΠΑ ανέφερε επίσης ότι σε μόλις τρεις μήνες είδαν δέκα χρόνια διαδικτυακής λιανικής ανάπτυξης. Αυτοί οι δείκτες δείχνουν μια τεράστια παγκόσμια αύξηση των ευκαιριών εσόδων στο διαδίκτυο. Ταυτόχρονα, οι νεοεισερχόμενοι στην αγορά συναντήθηκαν με άνευ προηγουμένου ανταγωνισμό για να προσελκύσουν το διαδικτυακό κοινό. Αυτό οδήγησε σε αυξημένο κόστος απόκτησης πελατών και ανάγκη διαφοροποίησης των προσφερόμενων προϊόντων και των προστιθέμενων υπηρεσιών.
Οι έμποροι λιανικής αντιμετώπισαν επίσης έναν νέο πελάτη, έναν πελάτη που είχε έναν ταχύτατα μεταβαλλόμενο τρόπο ζωής με μια νέα ιεραρχία αναγκών. Σε τελική ανάλυση, η πανδημία COVID ήταν μια κρίση που επηρέασε πολλούς ανθρώπους με τρόπο που ποτέ δεν πίστευαν ότι θα ήταν δυνατό. Πώς προσαρμόστηκαν οι μάρκες σε αυτόν τον νέο πελάτη; Η απάντηση ήταν μέσω της εφαρμογής μετασχηματισμού με επίκεντρο τον καταναλωτή μέσω της ψηφιακής συνάντησης με τους πελάτες, της επίλυσης των αναγκών τους, της έμφασης στην καινοτομία.
Η συνδεσιμότητα ήταν πρωταρχικής σημασίας. Ο χρόνος που αφιερώθηκε σε κινητά τηλέφωνα και υπολογιστές αυξήθηκε δραστικά καθώς οι συναντήσεις Zoom ήταν ξαφνικά ο νέος κανόνας αφού οι χρήστες έκαναν άνοδο από τα 10 εκατομμύρια το 2019 σε πάνω από 300 εκατομμύρια το 2020. Εκείνοι που γρήγορα υιοθέτησαν νέες ψηφιακές στρατηγικές βρέθηκαν να ξεκινούν επιθετικές εκστρατείες marketing μηνυμάτων κειμένου.
Τι γίνεται όμως με τα φυσικά καταστήματα;
Ενώ τα καταστήματα έκλεισαν το 2020, δημιουργήθηκε ένα νέο μοντέλο πελάτη και εμπειρίας. Αυτή η νέα, εξελιγμένη έκδοση του καταστήματος λιανικής περιστρέφεται γύρω από την άρτια εξυπηρέτηση πελατών. Οι πελάτες ανέμεναν να περιμένουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία, όπως αγορές μόνο με ραντεβού , ψηφιακές δοκιμές, συναντήσεις Zoom και πολλά άλλα. Και καθώς τα καταστήματα θα ανοίξουν ξανά τις πόρτες τους, οι πελάτες θα επιστρέψουν σε φυσικούς χώρους, όχι μόνο απολαμβάνοντας την προσωπική εμπειρία των αγορών, αλλά και περιμένουν και ένα πιο αναβαθμισμένο περιβάλλον.
Η συνέχιση των τάσεων των εξειδικευμένων ή εξατομικευμένων αγορών και η συγχώνευση ψηφιακών στρατηγικών όπως το μάρκετινγκ SMS σε ένα πρόγραμμα πιστότητας είναι ένας από τους τρόπους με τους οποίους οι λιανοπωλητές θα προσαρμοστούν.
Οι μάρκες που διατηρήθηκαν καθ ‘όλη τη διάρκεια του 2020 και βρίσκονται σε καλό δρόμο για να αναπτυχθούν το 2021 και έχουν λάβει μέτρα για να κάνουν την εμπειρία στο κατάστημα πιο ευχάριστη και απόλυτα ασφαλή.
Πριν από την πανδημία, ο κόσμος ήταν ήδη προετοιμασμένος για μια στροφή προς ένα επιχειρηματικό μοντέλο υπερ-καναλικό, ένα μοντέλο στο οποίο συντέθηκε ψηφιακά και στο κατάστημα. Η πανδημία ανάγκασε τις επιχειρήσεις που δεν είχαν μια Omnichannel στρατηγική να προσαρμοστούν γρήγορα. Για πολλές, αυτός ο γρήγορος μετασχηματισμός μεταφράζεται σε κλειστά φυσικά καταστήματα και ανοιχτές πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου.
Το πώς θα πάνε οι λιανοπωλητές το 2021 είναι ακόμα αβέβαιο, αν και οι οικονομικοί δείκτες δείχνουν ένα ισχυρό τρίμηνο. Οι μάρκες που επικεντρώθηκαν στην καινοτομία, την εξυπηρέτηση πελατών και προσαρμόστηκαν στρατηγικά έχουν αναδειχθεί στους νικητές. Το λιανικό εμπόριο δεν θα είναι ποτέ όπως στην κατάσταση πριν από την πανδημία, καθώς αυτός ο πρωτοφανής χρόνος στην ιστορία υπογράμμισε την ανάγκη να είναι πελατοκεντρική, ευέλικτη και καινοτόμα κάθε εταιρεία.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
