Η εποχή του omnichannel είναι τώρα αλλά κοστίζει

Για πάρα πολλά χρόνια οι πελάτες των φυσικών καταστημάτων έκαναν δωρεάν αυτό που οι εταιρείες πρέπει τώρα να πληρώσουν.Να στείλουν τα προϊόντα στο σπίτι του πελάτη.Οι αγοραστές έκαναν την αντίστροφη διαδρομή last mile από το σπίτι τους σε ένα κατάστημα ενώ τώρα το κόστος για αυτή την διαδρομή πρέπει να το αναλάβει η εταιρεία.Και πρέπει η υπηρεσία να είναι άριστης ποιότητας σε γρήγορους χρόνους.

Ήταν μια ωραία συμφωνία για τον retailer και απέφερε επίσης ένα σημαντικό όφελος αλλά η πανδημία άλλαξε αυτό το μοντέλο λειτουργίας και μπορεί τώρα να έχει αλλάξει σε μεγάλο βαθμό, για πάντα.Όλα όσα θα έπρεπε να συμβούν σε μια περίοδο πέντε, 10 ετών συμβαίνουν τώρα.Το ηλεκτρονικό εμπόριο έφτασαν σε νέα ύψη πέρυσι και οι καταναλωτές μετατόπισαν την εργασία που έκαναν πίσω στο κατάστημα λιανικής η την εταιρεία.Το omnichannel είναι λοιπόν εδώ αλλά κοστίζει.

Βέβαια έτσι όπως εξελίχθηκαν τα πράγματα η επιλογή για έναν retailer να είναι omnichannel είναι μονόδρομος και αυτό κατα γενική ομολογία πρώτη προτεραιότητα σε όλο τον κόσμο.Σε μια λίστα “επιτακτικών αναγκών” για το λιανικό εμπόριο καθώς η βιομηχανία προετοιμάζεται για το 2021 και μετά, μια έρευνα της RILA και της McKinsey & Company,  διαπίστωσε ότι τα δύο τρίτα των στελεχών λιανικής πώλησης αναφέρουν ότι η ανάπτυξη του omnichannel και των ψηφιακών αγορών ως την πιο σημαντική τάση που επηρεάζει τον κλάδο και τη μεγαλύτερη πρόκληση.

Ένα από τα σημαντικά ευρήματα της έρευνας είναι ότι οι διαδικτυακές πωλήσεις σε αρκετές περιπτώσεις είναι αξιοσημείωτα λιγότερο επικερδείς από την  πώληση εντός καταστήματος και οι εταιρείες πρέπει να επενδύσετε στην ικανότητα να έχουν καλύτερη δομή περιθωρίου κέρδους.Στις ΗΠΑ, το ποσοστό των διαδικτυακών πωλήσεων που υποστηρίζονται από φυσικά καταστήματα αυξήθηκε στο 37% κατά τη διάρκεια της Χριστουγεννιάτικης περιόδου του 2020, από 32% το 2019, σύμφωνα με το GlobalData. Η παραλαβή ηλεκτρονικών παραγγελιών από το κατάστημα αυξήθηκε κατά 103% από πέρυσι, ενώ οι λιανοπωλητές που στέλνουν παραγγελίες από τα φυσικά καταστήματα αυξήθηκαν κατά 80%.

Προφανώς λοιπόν και το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει κόστη και ο πιο κρίσιμος παράγοντας στο κόστος που έχει και τη μεγαλύτερη σημασία είναι ο χρόνος.Σύμφωνα με εκτιμήσεις της εταιρείας ερευνών AlixPartners, το περιθώριο κέρδους σε ένα προϊόν 100 $, για παράδειγμα, είναι σημαντικά μικρότερο για το curbside και το BOPIS από μια πώληση στο κατάστημα ή μια διαδικτυακή πώληση που αποστέλλεται από ένα κέντρο διανομής. Αυτό επηρεάζει το κόστος, συμπεριλαμβανομένης της λειτουργίας ενός κέντρου διανομής, της αποστολής, του κόστους του καταστήματος και των γενικών εξόδων

Σύμφωνα με την έρευνα το λιγότερο κερδοφόρο κανάλι είναι η αποστολή των προϊόντων από το κατάστημα και το πιο κερδοφόρο κανάλι είναι η αποστολή των προϊόντων από το κέντρο διακίνησης-κεντρική αποθήκη στον πελάτη.Η εμπλοκή του καταστήματος στην αποστολή προϊόντων επιβαρύνει με επιπλέον κόστος αφού η σειρά είναι ως εξης.Το προϊόν από το κέντρο διανομής πηγαίνει στο κατάστημα και αφού κάποιος εργαζόμενος επεξεργαστεί εκεί την παραλαβή στην αποθήκη το τοποθετεί στο ράφι.Έπειτα έρχεται η ηλεκτρονική παραγγελία.Και τότε ένας εργαζόμενος πρέπει να κάνει τη συσκευασία για την αποστολή και στη συνέχεια το κατάστημα θα επιβαρυνθεί με το πρόσθετο κόστος για αυτή την αποστολή.

Βέβαια κάθε περίπτωση είναι διαφορετική αλλά ουσιαστικά τα πιο σημαντικά ευρήματα είναι ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο και ειδικά αυτό που συνδυάζει φυσικά καταστήματα και διάφορες επιλογές παράδοσης και αποστολής προϊόντων στους πελάτες χρειάζεται μελέτη και σωστή κοστολόγηση γιατί μπορεί τελικά να είναι πολύ ακριβό.Και σε πολλές περιπτώσεις επειδή υπάρχουν ήδη καταστήματα με εργαζόμενους που μπορούν να εξυπηρετήσουν κάποιες ηλεκτρονικές παραγγελίες αυτό εκτιμάται από την εταιρεία ότι δεν έχει κόστος.Και αυτό μπορεί να μετατραπεί σε μια μεγάλη παγίδα και να μειώσει σημαντικά την κερδοφορία.

Στις πρώτες μέρες του το ηλεκτρονικό εμπόριο, φαινόταν σε πολλούς μια πολύ ωραία επιλογή και ότι θα μπορούσε να είναι ο πιο κερδοφόρος τρόπος για την πώληση προϊόντων.Αυτό βέβαια προϋποθέτει ότι δεν υπάρχουν μισθώσεις καταστημάτων, ούτε μισθοδοσία σε υπαλλήλους καταστημάτων και πολλές άλλες δαπάνες, και αντ ‘αυτού αποστέλλονται προϊόντα σε όλη τη χώρα από ένα μόνο κέντρο διανομής ή πολλά κέντρα διανομής.Αυτό είναι ένα όμορφο επιχειρηματικό μοντέλο.Αλλά και αυτό έχει παράγοντες που το επηρεάζουν.

Πολλοί παράγοντες περιπλέκουν αυτήν την εξίσωση, συμπεριλαμβανομένων των δαπανών του ψηφιακού marketing, το κόστος των παραδόσεων και σε κάποιες κατηγορίες προϊόντων οι επιστροφές είναι ο απόλυτος αρνητικός παράγοντας.Για παράδειγμα στην ένδυση και στην υπόδηση όπου οι επιστροφές είναι πολύ συχνές.Γιατί οι επιστροφές έχουν μεγάλο κόστος και μειώνουν δραματικά την κερδοφορία.

Επειδή το τελευταίο διάστημα η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει δημιουργήσει μια αντίληψη εύκολης πώλησης και αντίστοιχης κερδοφορίας θα πρέπει να επαναξιολογηθούν τα επιχειρηματικά μοντέλα και να μετρηθούν τα κόστη γιατί μόνο η σωστή ισορροπία μεταξύ των καναλιών μπορεί να φέρει το βέλτιστο αποτελέσματα.Τα φυσικά καταστήματα θα συνεχίσουν να υπάρχουν αλλά αυτό που θα αλλάξει είναι ο ρόλος τους.Το φυσικό κατάστημα δεν θα είναι ένα στατικό offline “κουτί” με προιόντα αλλά ένας online μηχανισμός με φυσική παρουσία και δυνατότητες να δημιουργήσει εμπειρίες στους πελάτες.Και από την άλλη το ηλεκτρονικό εμπόριο θα συνεχίσει να αναπτύσσεται μόνο σε αυτές τις εταιρείες που θα κάνουν επενδύσεις σε αυτοματοποίηση της εφοδιαστικής αλυσίδας, στην διαχείριση δεδομένων και στην ποιότητα της υπηρεσίας που παρέχουν.

 

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here