Κατά την διάρκεια της πανδημίας πολλά καταστήματα έχουν το προσωπικό τους δίπλα σε εισόδους για να προσφέρουν στους πελάτες μάσκες μιας χρήσης. Επίσης οι τοποθετημένες πινακίδες έξω από τα καταστήματα ενθαρρύνουν τους αγοραστές να φορούν μάσκα, να αποφεύγουν τη δειγματοληψία προϊόντων και να απέχουν απόσταση δυο μέτρα.
Περίπου ένα χρόνο μετά την πανδημία, τα καταστήματα λιανικής έχουν πραγματοποιήσει αλλαγές προκειμένου να δημιουργήσουν μια εμπειρία αγορών για τους πελάτες πολύ διαφορετική από αυτήν που ήταν στις αρχές του 2020.
Οι πελάτες έχουν επίσης προσαρμόσει τις αγοραστικές τους συνήθειες. Όπως αποτυπώθηκε στη Black Friday, οι καταναλωτές ξόδεψαν περίπου 9 δισεκατομμύρια δολάρια για αγορές στο διαδίκτυο-στην Αμερική, αύξηση κατά 21,6% σε ετήσια βάση από το 2019, ενώ η κυκλοφορία των ανθρώπων στα φυσικά καταστήματα μειώθηκε κατά 52,1% από το προηγούμενο έτος.
Ορισμένοι έμποροι λιανικής έχουν επιταχύνει το λανσάρισμα νέων υπηρεσιών, όπως παραλαβή στο εξωτερικό του καταστήματος και BOPIS- Buy Online Pick In Store, καθώς ανταποκρίνονται στις αλλαγές των συνηθειών των καταναλωτών σχετικά με τις αγορές τους. Η CommerceHub διαπίστωσε ότι το 59% των αγοραστών είναι πιο πιθανό να προβούν σε αγορές με την μέθοδο του click away λόγω της πανδημίας και το Adobe Analytics διαπίστωσε ότι οι παραγγελίες που πραγματοποιήθηκαν μέσω του BOPIS αυξήθηκαν κατά 208% τον περασμένο Απρίλιο.
Πολλές επιχειρήσεις έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο εκτελούν τις παραγγελίες τους, καθώς οι καταναλωτές έχουν περισσότερες απαιτήσεις και αναζητούν την καλύτερη εξυπηρέτηση από τους εμπόρους λιανικής.Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, όλοι αυξήσαμε τις προσδοκίες μας, επειδή το ηλεκτρονικό εμπόριο κατάφερε να κάνει πιο εύκολη και γρήγορη την πραγματοποίηση αγορών από το διαδίκτυο.
Με την εισαγωγή αυτών των νέων ψηφιακών υπηρεσιών, η πραγματοποίηση αγορών είναι τόσο εύκολη για τους καταναλωτές όσο και αξιόπιστη. Και καθώς περισσότεροι λιανοπωλητές παρέχουν ταχύτερες επιλογές πραγματοποίησης αγορών, η πανδημία έχει θέσει ένα νέο πρότυπο για τις προσδοκίες των πελατών. Οι πελάτες αναζητούν την καλύτερη εξυπηρέτηση τους, καθώς τα επίπεδα υπομονής τους είναι πολύ χαμηλότερα. Πολλοί μη ικανοποιημένοι πελάτες προχωρούν γρήγορα σε έναν διαφορετικό λιανοπωλητή εάν δεν ικανοποιούνται σε μεγάλο βαθμό οι ανάγκες τους.
Το κόστος της κακής εξυπηρέτησης πελατών
Η κακή εξυπηρέτηση πελατών από τους λιανοπωλητές μπορεί να επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό τους καταναλωτές. Περίπου το 73% των καταναλωτών σταματούν να αγοράζουν από ένα συγκεκριμένο brand μετά από τρεις ή λιγότερες εμπειρίες κακής εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Coveo.
Οι κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών ενδέχεται επίσης να επηρεάσουν τα έσοδα μιας επιχείρησης. Μία έρευνα έδειξε ότι λιγότεροι από τους μισούς (44%) των ερωτηθέντων παραπονούνται άμεσα στην εταιρεία σχετικά με τις αγορές τους.
Από την άλλη πλευρά, τα brands έχουν την δυνατότητα να εξυπηρετούν σωστά και γρήγορα τους πελάτες προκειμένου να αυξηθεί το ενδιαφέρον των πελατών για αγορές. Κάνοντας την συγκεκριμένη κίνηση και σύμφωνα με την έρευνα της Coveo το 53% των πελατών ενδέχεται να αναφέρει στην οικογένεια και στους φίλους την θετική εμπειρία που αποκόμισαν σχετικά με τις αγορές τους και τα brands.
Οι εταιρείες προκειμένου να φέρουν νέους πελάτες χρειάζεται να προβούν σε πολλές ενέργειες και προσπάθειες. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί ακόμη και να οδηγήσει τους πελάτες στο να αποφύγουν εντελώς ένα συγκεκριμένο brand μιας άλλης εταιρείας σε περίπτωση που αυτό το brand δεν προσφέρει την απαραίτητη εξυπηρέτηση. Πολλές φορές όταν οι πελάτες αγοράζουν ένα ελαττωματικό προϊόν αλλά η υπηρεσία είναι εξαιρετική, στην πραγματικότητα τείνουν να αγοράζουν περισσότερα προϊόντα παρόλο που δεν είναι πλήρως ικανοποιημένοι.
Ωστόσο, υπάρχουν πολλές πτυχές που δεν μπορούν να ελέγξουν οι λιανοπωλητές. Για παράδειγμα, οι διαφορετικές γενιές ανθρώπων μπορεί να έχουν αντίθετες ιδέες για το τι σημαίνει η καλή εξυπηρέτηση πελατών. Η έρευνα της Coveo έδειξε ότι το 50% των καταναλωτών της γενιάς Ζ ενδέχεται να απομακρυνθεί από ένα brand αν δεν έχουν πρόσβαση σε ορισμένες πληροφορίες οι ίδιοι, ενώ οι υπόλοιποι προτιμούν να μιλούν με έναν υπάλληλο για την πραγματοποίησης μιας αγοράς παρά να αποπειραθούν οι ίδιοι να ψάξουν ένα συγκεκριμένο προϊόν.
Εκπλήρωση των προσδοκιών
Χωρίς αμφιβολία, τα brands έχουν ένα πλεονέκτημα όταν είναι σε θέση να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών τους. Ωστόσο, μια έκθεση της Forrester τον Φεβρουάριο έδειξε ότι μόνο μερικά brands μπορούν να ανταποκριθούν αποτελεσματικά. Πάρα πολλοί έμποροι λιανικής εξακολουθούν να βασίζονται σε έρευνες προκειμένου να λάβουν feedback για το πως να εξελίξουν τις δυνατότητες που προσφέρουν στους πελάτες τους, εμποδίζοντας τους να κατανοήσουν οι ίδιοι τις πραγματικές επιθυμίες των πελατών τους. Οι μεγάλες βιομηχανίες Costco, Amazon και Apple πρόσφατα κατέλαβαν την υψηλότερη ικανοποίηση των πελατών, σύμφωνα με έρευνα της Verint Experience Index.
Οι λιανοπωλητές βρίσκονται σε μεταβατική φάση προκειμένου να ενσωματώσουν νέες λειτουργίες που θα ικανοποιήσουν τους πελάτες τους. Ωστόσο, ανεξάρτητα από το που καταλήγουν οι λιανοπωλητές, όταν χρειαστεί να παρουσιάσουν μία νέα λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών, θα είναι δύσκολο για αυτούς να την ενσωματώσουν εάν δεν αποκομίσουν τις κατάλληλες ανταμοιβές από τους πελάτες.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
