Μέσα από το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών, οι λιανοπωλητές έχουν μια ευκαιρία πρώτης τάξεως να σφυρηλατήσουν ισχυρές συνδέσεις με τους πελάτες τους και να δημιουργήσουν ένα υψηλό επίπεδο εμπιστοσύνης με αυτούς, γεγονός που δύναται να αποτρέψει την απειλή των μεγάλων παικτών της διαδικτυακής αγοράς.
Καθώς η πανδημία συνεχίζει να απειλεί την ευημερία του λιανικού εμπορίου, οι εταιρείες θα χρειαστεί να στηρίξουν ακόμη περισσότερο τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών τους για να ανταποκριθούν με συνέπεια απέναντι στις απαιτήσεις των καταναλωτών. Αξιοποιώντας τις καινοτομίες στον τομέα της εμπειρίας των αγορών, οι direct to consumer εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν ένα εξίσου αξιόπιστο περιβάλλον με αυτό που έχουν δημιουργήσει τα μεγαθήρια του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Σήμερα, κρίνεται ιδιαίτερα σημαντικό οι επιχειρήσεις να εξυπηρετούν τις ανάγκες των πελατών τους καλύτερα από οποιονδήποτε άλλο στην αγορά για να μετατραπούν σε ένα must have brand. Οι επιχειρήσεις πρέπει να βρουν έναν τρόπο να επικοινωνούν καλύτερα με τους πελάτες τους ενόψει των νέων και περισσότερο δημοφιλών τρόπων σύνδεσης, ειδικά λαμβάνοντας υπόψιν ότι το 79% των καταναλωτών απογοητεύονται όταν δεν μπορεί να επικοινωνήσει με την εξυπηρέτηση πελατών μέσα από την εκάστοτε πλατφόρμα.
Για τον σκοπό αυτό πρέπει να εξεταστούν σοβαρά μια σειρά κρίσιμων παραγόντων συμπεριλαμβανομένης της σύνδεσης με τους σωστούς influencers, τον εντοπισμό των καταναλωτών και των καναλιών όπου πραγματοποιούν τις αγορές τους και τις ανάγκες της αγοράς.
Άμεση εξυπηρέτηση σε κάθε σημείο του customer journey
Σύμφωνα με την kustomer research, τα συχνότερα αιτήματα που έλαβαν οι ομάδες της εξυπηρέτησης των πελατών κατά τη διάρκεια της εορταστικής περιόδου του 2020 αφορούσαν όλο το ταξίδι των αγορών, ενώ τα περισσότερα εμφανίζονταν πριν από τη συναλλαγή, όταν οι καταναλωτές είχαν ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα που εξέταζαν.
Έτσι, θεωρείται ιδιαίτερα σημαντικό όλες οι πληροφορίες να βρίσκονται συγκεντρωμένες σε ένα μέρος και οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών να μπορούν να συνεργάζονται με τους πελάτες τους σε οποιοδήποτε κανάλι και σε οποιοδήποτε σημείο του “ταξιδιού” των αγορών.
Χρήση του κοινωνικού εμπορίου για την δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών
Οι πελάτες αναζητούν πλέον ιδιαίτερα εξατομικευμένες εμπειρίες και συμβουλές προσαρμοσμένες στις ατομικές τους επιθυμίες και ανάγκες. Σύμφωνα, μάλιστα, με μία πρόσφατη έρευνα μεταξύ των πελατών, η εξατομίκευση είναι το πιο πολύτιμο στοιχείο της εξυπηρέτησης πελατών.
Επιπλέον, όλο και περισσότερο, οι εταιρείες βασίζονται στο κοινωνικό εμπόριο για να προσφέρουν αυτό το επίπεδο εμπειριών. Μέσα από το κοινωνικό εμπόριο, οι πελάτες μπορούν να ερευνήσουν, να αναθεωρήσουν και να αγοράσουν απευθείας μέσα στην πλατφόρμα κοινωνικών μέσων της επιλογής τους, αναζητώντας συμβουλές και κάνοντας τις ερωτήσεις τους χωρίς να χρειάζεται να αλλάξουν κανάλι.
Έτσι, μέσα από γνώσεις σχετικές με τις προτιμήσεις των πελατών, το ιστορικό των αγορών τους και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά τους, οι εταιρείες δύνανται να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες στους σύγχρονους απαιτητικούς καταναλωτές.
Οι πολυκαναλικές αγορές έρχονται στο προσκήνιο
Δεδομένου ότι οι έρευνες της Forrester -και όχι μόνο – προβλέπουν ότι οι ψηφιακές αλληλεπιδράσεις στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών θα αυξηθούν κατά 40% το 2021, οι εταιρείες πρέπει να διασφαλίσουν ότι είναι εξοπλισμένες με την κατάλληλη τεχνολογία που επιτρέπει μια omnichannel εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι σε θέση να διευκολύνουν τις απρόσκοπτες μεταβάσεις και τις συνεπείς εμπειρίες από το ένα κανάλι στο άλλο, είτε πρόκειται για συνομιλία, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή τηλεφωνική κλήση. Η τεχνολογία που μπορεί να συλλέξει και να αξιοποιήσει τα δεδομένα που αποκτήθηκαν σε κάθε σημείο επαφής για να δημιουργήσει αυτή την εμπειρία omnichannel μπορεί να οδηγήσει σε ισχυρότερες, πιο ουσιαστικές σχέσεις με τους πελάτες, να αυξήσει τις ροές εσόδων και να βελτιώσει τις λειτουργικές επιδόσεις.
Καθώς ο αγώνας για τη λιανική κυριαρχία συνεχίζεται, τα εμπορικά σήματα δεν πρέπει να υποτιμούν τον κρίσιμο ρόλο που μπορεί να διαδραματίσει η εξυπηρέτηση πελατών στην παροχή πλήρους υποστήριξης σε όλο το ταξίδι των αγορών του πελάτη. Έτσι, μέσα από την σωστή εξυπηρέτηση των πελατών, οι εταιρείες μπορούν να προσφέρουν περισσότερες εξατομικευμένες εμπειρίες, ενώ παράλληλα δύνανται με αυτόν τον τρόπο να ξεχωρίσουν από τον ανταγωνισμό.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
