Οι πελάτες κρίνουν τις μάρκες βάσει της επαλήθευσης των προσδοκιών που διαμορφώνονται από τις προσωπικές τους εμπειρίες σε όλα τα κανάλια, όχι μόνο σε ένα από αυτά.
Για να επιτύχει μια μάρκα στη σημερινή οικονομία που βασίζεται στην εμπειρία, δεν αρκεί για τις επιχειρήσεις να «κάνουν καλύτερα» από ότι οι ανταγωνιστές τους στην ίδια βιομηχανία.
Οι καταναλωτές έχουν μια ολιστική προσδοκία για την εμπειρία μάρκας, η οποία αναγκάζει τις εταιρείες να επαναπροσδιορίσουν τον ανταγωνισμό τους.
Ενώ τα εμπορικά σήματα κερδίζουν θετικό αντίκτυπο όταν προσφέρουν καλοσχεδιασμένη εμπειρία στους καταναλωτές – επενδύοντας αναλόγως για να παραμείνουν μπροστά από τον ανταγωνισμό – η παραδοσιακή απλή μέθοδος ανταγωνισμού σε κάθε βιομηχανία έχει εξελιχθεί.
Στο παρελθόν, οι πελάτες έκριναν μια εμπειρία με ένα εμπορικό σήμα βασισμένο αποκλειστικά στην εμπειρία τους με άλλα εμπορικά σήματα της ίδιας κατηγορίας, δηλαδή συγκρίνοντας την εμπειρία τους με ένα Wendy’s με την εμπειρία τους σε ένα McDonald’s.
Στο σημερινό ταχέως αναπτυσσόμενο business τοπίο, οι πελάτες κρίνουν τώρα τις εμπειρίες μάρκας βασισμένες στις προσδοκίες που διαμορφώνουν οι εμπειρίες τους σε όλες τις βιομηχανίες.
Πάρτε την Bank of America και την Starbucks, δύο εταιρείες σε δύο πολύ διαφορετικές βιομηχανίες.Αλλά με τον ίδιο τρόπο ένας πελάτης μπορεί να παραγγείλει ένα ρόφημα χρησιμοποιώντας την εφαρμογή Starbucks και να αποφύγει την αναμονή εντελώς, αντίστοιχα ο πελάτης θέλει να μπορεί να προγραμματίσει μια συνάντηση χρηματοοικονομικού προγραμματισμού ή να κάνει μια κατάθεση και να αποφύγει την ουρά.
Οι πελάτες αναμένουν ότι η τραπεζική τους εμπειρία θα είναι τόσο γρήγορη και βολική όσο ο πρωινός καφές τους.
Αυτό ορίστηκε ως το φαινόμενο ως “liquid expectations” όταν οι εμπειρίες του πελάτη ξεπερνούν μια αγορά και αναμένονται σε έναν εντελώς διαφορετικό κλάδο.Οι προσδοκίες των πελατών είναι πλέον “liquid expectations” μεταξύ των βιομηχανιών.
Μόλις οι καταναλωτές βιώσουν κάτι σε μια βιομηχανία, αναμένουν ότι θα το ξαναβιώσουν και στις άλλες βιομηχανίες, και αν δεν είναι, θα επηρεάσει αρνητικά την εμπειρία τους.
Αυτό έχει αναγκάσει τις εταιρείες να επαναπροσδιορίσουν τον ανταγωνισμό τους και να ενσωματώσουν πιο συχνά καινοτόμες προσεγγίσεις που βρίσκονται σε άλλες βιομηχανίες.
Η Uber έκανε disrupt τον κλάδο των μεταφορών με την έναρξη των καινοτομιών που δεν είχαν εφαρμοστεί ποτέ στην κυκλοφορία των οχημάτων και αυτά τα βήματα είχαν σημαντικές επιπτώσεις και στις βιομηχανίες γρήγορου φαγητού και εστιατορίων.
Η ανάπτυξη της Uber οδήγησε στο λανσάρισμα του Uber Eats, το οποίο επηρέασε τις προσδοκίες των πελατών στον κλάδο των εστιατορίων.
Τώρα οι πελάτες αναμένουν να παραγγείλουν τα αγαπημένα τους πιάτα από τα παραδοσιακά εστιατόρια δίχως να αφήσουν την άνεση του σπιτιού τους.
Εδώ είναι τρεις τρόποι για να παραμένουν οι εταιρείες ανταγωνιστικές στον κόσμο των “liquid expectations”.
Σκεφτείτε γενικά
Σήμερα, οι μάρκες αγωνίζονται για όσο χρόνο του καταναλωτή μπορούν να “κερδίσουν” μπροστά σε οθόνες.
Κατά τη δημιουργία μιας στρατηγικής, ενός “χάρτη” παρουσίασης προϊόντων, ενός συνόλου χαρακτηριστικών ή ενός οράματος, είναι χρήσιμο οι εταιρείες να γνωρίζουν τι χρησιμοποιούν οι χρήστες και οι πελάτες ενεργά σε όλες τις συσκευές και να ανταγωνίζονται ανάλογα.
Για παράδειγμα, όταν η Apple κυκλοφόρησε το ρολόι της Apple, ήρθε με τη δυνατότητα να κατεβάσει μια πληθώρα εφαρμογών που ήταν ήδη στενά ενσωματωμένες στις καθημερινές ρουτίνες των χρηστών.
Ενώ οι εφαρμογές αυτές ήταν ήδη προσβάσιμες από την οθόνη iPhone του χρήστη, η Apple γνώριζε ότι οι πελάτες θα μπορούσαν επίσης να επωφεληθούν από έναν πιο βολικό τρόπο πρόσβασης στις ίδιες πληροφορίες σε ακόμη μικρότερη οθόνη.
“Μείνετε περίεργοι”
Οι πελάτες κρίνουν με βάση αυτό που βλέπουν ότι είναι δυνατό. Τα εμπορικά σήματα πρέπει να κάνουν το ίδιο, παραμένοντας “περίεργα” και εφαρμόζοντας καινοτομίες από άλλες βιομηχανίες κατά τρόπο που να εξατομικεύει και να βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη.
Αξιολογήστε άλλες βιομηχανίες για ευκαιρίες για την άρση των εμποδίων για τους πελάτες.Χαρακτηριστικά που κυκλοφόρησαν στα Instagram και Pinterest έδωσαν στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να συνδέσουν άμεσα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους σε μια θέση.
Η στατική εικόνα ενός προϊόντος δεν συνοδεύεται πλέον από δέσμευση χρόνου των πελατών 15 έως 20 λεπτών για την έρευνα της προέλευσης, της τιμής και της διαθεσιμότητας του προϊόντος. Τώρα οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν απευθείας με ένα προϊόν που τους αρέσει με ένα κλικ.
“Disrupt ή πεθαίνετε”
Οι επιχειρήσεις πρέπει να “διαταράξουν” τις βιομηχανίες τους προκειμένου να παραμείνουν μπροστά στον ανταγωνισμό.
Οι “liquid expectations” αποτελούν μια ευρεία και οξεία ανταγωνιστική απειλή και μόνο οι εταιρείες που αναδιαμορφώνουν συνεχώς τις προσφορές για μετατόπιση των προσδοκιών μπορούν να ανακτήσουν τον έλεγχο της εμπειρίας των πελατών και να προωθήσουν την πίστη και το πάθος για τις υπηρεσίες τους.
Το “νεκροταφείο εταιρειών” που απέτυχαν να καινοτομήσουν συνεχίζει να αυξάνεται.Οι επιχειρήσεις που δεν αλλάζουν για να συναντήσουν και να υπερβούν αυτές τις προσδοκίες θα δημιουργήσουν αναπόφευκτα απογοήτευση για τους πελάτες τους.
Ο πραγματικός ανταγωνισμός δεν βρίσκεται σε κάθε ξεχωριστή αγορά, ο πραγματικός ανταγωνισμός αποτελείται από ό, τι παίρνει τον χρόνο και την προσοχή του πελάτη.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
