Το ηλεκτρονικό λιανικό εμπόριο υπήρξε ένας από τους μεγαλύτερους νικητές της κρίσης που προκάλεσε η πανδημία και αναμένεται να συνεχίσει να ενισχύεται σημαντικά παρά το γεγονός ότι η ενίσχυση των εμβολιασμών πρόκειται να θέσει ένα τέλος στις περιοριστικές συνθήκες της πανδημίας.
Ενώ οι παραδοσιακοί λιανοπωλητές έχουν προσαρμοστεί και αναβαθμιστεί σε μεγάλο βαθμό για να καταγράψουν περισσότερες πωλήσεις στο διαδίκτυο, το ζήτημα των αυξημένων επιστροφών έρχεται ως λογική συνέπεια της αυξημένης κίνησης των ηλεκτρικών παραγγελιών και επηρεάζουν τόσο τις υπηρεσίες μεταφορών όσο και τα κέρδη των εταιρειών.
Όταν ο ιός της πανδημίας ξεκίνησε να εξαπλώνεται, για πολλούς λιανοπωλητές οι ηλεκτρονικές παραγγελίες αποτέλεσαν μία λύση ανάγκης, αλλά έναν χρόνο αργότερα, τα ηλεκτρονικά κανάλια των αγορών συνιστούν πλέον ένα ουσιαστικό μέρος των δραστηριοτήτων κάθε λιανοπωλητή.
Ωστόσο, η ραγδαία εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει δημιουργήσει ένα πλήθος προβλημάτων για τα οποία πολλές εταιρείες ήταν απροετοίμαστες. Οι δωρεάν επιστροφές των προϊόντων συνιστούν πλέον μέρος της νέας κανονικότητας, αλλά τα επιστρεφόμενα προϊόντα ενδέχεται συχνά να είναι κακώς συσκευασμένα, χαλασμένα, ή λερωμένα και να μην μπορούν να επιστραφούν στο απόθεμα.
Σύμφωνα με ορισμένες εκτιμήσεις, οι λιανοπωλητές παρατηρούν ποσοστά επιστροφής που ανέρχονται στο 40% των συνολικών αγορών. Πιο αναλυτικά, πριν από την πανδημία, η ετήσια αξία των επιστρεφόμενων αγαθών στις ΗΠΑ είχε εκτιμηθεί σε σχεδόν 400 δισεκατομμύρια δολάρια. Ωστόσο αναμένεται ότι οι καταναλωτές θα επιστρέψουν αγαθά αξίας 70,5 δισεκατομμυρίων δολαρίων που αγοράστηκαν μόνο κατά την περίοδο των Χριστουγέννων του 2020.
Φυσικά, μεγάλο μέρος του προβλήματος αυτού αποδίδεται στην προθυμία των λιανοπωλητών να συμβιβάζονται με αυτές τις συνθήκες και σε ορισμένες περιπτώσεις, να ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να παραγγέλνουν μεγάλες ποσότητες σε διαφορετικά μεγέθη, χρώματα ή υλικά για να τα δοκιμάσουν στο σπίτι.
Μάλιστα, για εταιρείες όπως η Walmart και το Amazon τα λειτουργικά κόστη των επιστροφών είναι τόσο υψηλά που έχουν επιτρέψει στους πελάτες να κρατούν κάποια από τα προϊόντα για τα οποία αιτούνται επιστροφή!
Πλέον, όλο και περισσότερες εταιρείες προσπαθούν να εντοπίσουν τις δικλείδες ασφαλείας που θα τους εγγυηθούν μικρότερα ποσοστά επιστροφών για να είναι βιώσιμες οικονομικά. Φαίνεται, ότι οι έμποροι λιανικής πώλησης, όπως και τα περισσότερα επαγγέλματα, ήταν απροετοίμαστοι για την πανδημία και ειδικότερα για την διαχείριση του ζητήματος των επιστροφών.
Μια μελέτη του 2015 από την Retail Equation, την συμβουλευτική εταιρεία διαπίστωσε ότι τα ποσοστά των επιστροφών είχαν υποτιμηθεί κατά μέσο όρο 80%. Τώρα, δεδομένου ότι οι δωρεάν επιστροφές είναι ο κανόνας, οι λιανοπωλητές αναζητούν τρόπους για να περιορίσουν τις σημαντικές απώλειες από κάθε άποψη. Επί παραδείγματι, κάποιες εταιρείες έχουν αρχίσει να βαθμολογούν τους αγοραστές με βάση τα ποσοστά των επιστροφών τους, μία λύση που φαίνεται να συνεισφέρει στην καταπολέμηση των λαθών που ενδέχεται να γίνονται στις επιστροφές τα οποία συνιστούν περίπου το 14% των επιστροφών.
Καθώς η αναταραχή που προκλήθηκε από την πανδημία αρχίζει να εξασθενεί, θα απαιτηθεί μεγάλη εστίαση στην συλλογή και την ανάλυση των δεδομένων για τον εντοπισμό και τη μείωση του κόστους των επιστροφών.Τέλος, οι ειδικοί εκτιμούν ότι οι επιστροφές και οι πολιτικές αυτών θα πρέπει να δοκιμάζονται για να ελέγχεται η ανταπόκριση των καταναλωτών και να καθορίζεται το ποια θα πρέπει να είναι η κατάλληλη προσέγγιση για την υποστήριξη των πελατών. Έτσι, οι πιθανές εναλλακτικές λύσεις θα πρέπει να δοκιμάζονται από τις εταιρείες για να δουν αν οι καταναλωτές τους είναι σύμφωνοι με αυτές.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
