Όσο περισσότεροι αυξάνονται οι αγορές του λιανικού εμπορίου φέτος, τόσο περισσότερο αυξάνονται τα ποσοστά των επιστροφών για το νέο έτος.
Έτσι, ιδιαίτερα το 2020, λόγω της αλματώδους αύξησης των πωλήσεων στο διαδίκτυο, με τους ρυθμούς της πανδημίας να αποκλείουν τους καταναλωτές από τις αγορές σε φυσικούς χώρους, το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξήθηκε σε ποσοστό 31.2% σε σύγκριση με τον Οκτώβριο.
Ωστόσο, κατά μέσο όρο το ένα τέταρτο αυτού, είναι πιθανό να επιστραφεί, με ακόμη υψηλότερα ποσοστά για τις κατηγορίες των ενδυμάτων και των ηλεκτρονικών συσκευών.
Παράλληλα, κάποιοι τοποθετούν τις επιστροφές του ηλεκτρονικού εμπορίου σε ένα ποσοστό πιο κοντά στο 30%. Ωστόσο, σε κάθε περίπτωση κάθε ποσοστό αφορά έναν μεγάλο αριθμό πωλήσεων που πηγαίνουν προς λάθος κατεύθυνση.
Βέβαια, ακόμα οι λιανοπωλητές έχουν λόγους να προσδοκούν ότι θα μπορούσαν να δουν το ποσοστό αυτό να αυξάνεται ακόμα περισσότερο.
Πιο αναλυτικά, η πλατφόρμα Narvar που ασχολείται με τις εμπειρίες των καταναλωτών, για παράδειγμα, διαπίστωσε πρόσφατα ότι πάνω από το 60% των αγοραστών αγοράζουν ποικίλα μεγέθη, χρώματα ή στυλ ενός είδους, γνωρίζοντας ότι θα επιστρέψουν μερικά -αν όχι όλα.
Αυτό υποδεικνύει μια αύξηση 50% σε σχέση με τα τελευταία τρία χρόνια και μια αύξηση 29% σε σχέση με πέρυσι.
Οι ερωτηθέντες της έρευνας δήλωσαν στους ερευνητές ότι το έκαναν επειδή το βάρος τους κυμάνθηκε αρκετά κατά τη διάρκεια της πανδημίας (41%), ότι δεν μπορούν να δοκιμάσουν τα πράγματα σε ένα κατάστημα όπως συνήθως έκαναν (31%), ή ότι δοκιμάζουν νέες μάρκες με τις οποίες είναι λιγότερο εξοικειωμένοι (21%).
Όπως και στην περίπτωση της τελευταίας κατηγορίας, υπάρχουν επίσης πολλοί καταναλωτές νέοι στις ηλεκτρονικές αγορές και επομένως λιγότερο εξοικειωμένοι με την επιλογή αντικειμένων από έναν ιστότοπο.
Επιπλέον, πολλοί καταναλωτές βρίσκονται υπό οικονομική πίεση αυτή τη στιγμή, οπότε θα έχουν ισχυρό κίνητρο να ανταλλάξουν δώρα για μετρητά ή πίστωση του ποσού σε λογαριασμούς.
Εύκολες και συνοπτικές οι διαδικασίες των επιστροφών
Εντούτοις, σύμφωνα με τους ειδικούς, τα παραπάνω δεδομένα δεν πρέπει να υπονοούν ότι οι επιστροφές γίνονται πιο δύσκολες για τους πελάτες.Έτσι, συνιστάται στους λιανοπωλητές να διατηρούν τις πολιτικές επιστροφής τους όσο το δυνατόν πιο απλές και απρόσκοπτες για να πετύχουν καλές εντυπώσεις.
Επιπλέον, η μακροπρόθεσμη αξία που δημιουργείται με αυτόν τον τρόπο είναι πιθανό να αντισταθμίσει εύκολα οποιαδήποτε βραχυπρόθεσμα κέρδη εμποδίζοντας τις αποδόσεις.
Επιπρόσθετα, οι επιστροφές πρέπει να θεωρηθούν ως μέρος του μοντέλου πωλήσεων ενός λιανοπωλητή.
Ως αποτέλεσμα, οι επιστροφές ή οι ανταλλαγές μπορούν να μετατραπούν σε μια ευκαιρία πωλήσεων.Επιπλέον, οι καταναλωτές δίνουν συνήθως ιδιαίτερη προσοχή στις πολιτικές επιστροφής καθώς ψωνίζουν.
Μια πλειοψηφία (61%) λέει ότι αυτές οι πολιτικές είναι πολύ σημαντικές όταν αποφασίζουν να κάνουν μια αγορά και ένα ποσοστό 34% αναφέρει ότι είναι απλώς σημαντικές, ενώ σύμφωνα με τη μελέτη της Ware2Go μόλις το 6% δεν ενδιαφέρεται.
Ακόμη, περισσότεροι από τα τρία τέταρτα των αγοραστών (76%) που αξιολόγησαν θετικά την εμπειρία επιστροφής τους με έναν λιανοπωλητή δήλωσαν ότι θα ψωνίσουν ξανά από τους ίδιους εξαιτίας αυτού, ενώ ένα σημαντικό ακόμα ποσοστό(51%) δεν θα αγόραζε από έναν λιανοπωλητή εάν έπρεπε να πληρώσουν τα έξοδα επιστροφής, σύμφωνα με την Narvar. Συνεπώς, η διαδικασία οφείλει να απλοποιηθεί όσο το δυνατόν περισσότερο.
Αγορές online και επιστροφές στο κατάστημα
Τα καταστήματα μπορούν να συμβάλουν στη διευκόλυνση της διαδικασίας επιστροφής.
Οι παραδοσιακοί λιανοπωλητές, από ένα κατάστημα έως και τις μεγάλες αλυσίδες, έχουν θεσπίσει ή επεκτείνει τις υπηρεσίες BOPIS φέτος, καθώς η πανδημία κράτησε τους πελάτες έξω από τα καταστήματα, ακόμη και μετά την άρση των περιορισμών.
Αυτό δίνει στα καταστήματα ένα πλεονέκτημα έναντι των λιανοπωλητών που έχουν μηδενικές ή λίγες φυσικές τοποθεσίες.
Η έρευνα της Narvar διαπίστωσε ότι περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές έχουν δοκιμάσει την παραλαβή ή τις επιστροφές curbside (56%) και τις άμεσες επιστροφές (52%), και παράλληλα δήλωσαν επίσης ότι θα επιλέγουν μόνο αυτές τις υπηρεσίες εφόσον είναι δωρεάν.
Επιπλέον, περισσότεροι από τους μισούς (55%) λιανοπωλητές με φυσικά καταστήματα προσφέρουν επιστροφές στο κατάστημα των ηλεκτρονικών αγορών, σύμφωνα με την NewStore.
Εκ των προτέρων σχεδιασμός
Ενώ οι λιανοπωλητές οφείλουν να κάνουν τις επιστροφές εύκολες, μπορούν επίσης να τις αποτρέψουν, ξεκινώντας με την όσο το δυνατόν ακριβέστερη παρουσίαση αντικειμένων που πωλούν στο διαδίκτυο.
Πιο αναλυτικά, περίπου το 51% των Αμερικανών καταναλωτών επέστρεψε ένα δώρο που είχε αγοράσει για κάποιον, με το 35% να δηλώνει ότι το εν λόγω προϊόν δεν ήταν όπως απεικονίζεται ή περιγράφεται στην σελίδα.
Ένα, ακόμη, 33% δήλωσε ότι το προϊόν χρειάστηκε πολύ χρόνο για να φτάσει, ενώ το 31% δήλωσε ότι αγοράζει περισσότερα αφού σχεδιάζει εκ των προτέρων να επιστρέψει κάποια από αυτά.
Συγχρόνως, το fitting είναι ένα μακροχρόνιο και άλυτο ζήτημα για τους αγοραστές ενδυμάτων, που γίνεται όλο και πιο δύσκολο όταν αφορούν σε διαδικτυακές αγορές.
Έτσι, η κατηγορία αυτή πλήττεται με ποσοστά επιστροφής 30% έως 40%, ενώ σχεδόν το 70% αυτών οφείλονται σε ζητήματα μεγέθους, σύμφωνα με την εταιρεία MySize.
Σε αυτό το σημείο, η τεχνολογία μπορεί να επιστρατευτεί για να δώσει στους πελάτες ακριβώς αυτό που θέλουν. Μόλις την περασμένη εβδομάδα, το Amazon ξεκίνησε μια υπηρεσία που ονομάστηκε Made for You, η οποία διευκολύνει μέσω ειδικών σαρωτών τον προσδιορισμό του τύπου σώματος.
Ωστόσο, αυτές οι πρακτικές δημιούργησαν ανησυχίες για την προστασία της ιδιωτικής ζωής που αποφαίνονται ακόμα πιο προβληματικές για όσους ψωνίζουν εσώρουχα, μαγιό ή ψωνίζουν για παιδιά, σύμφωνα με τον Ronen Luzon, τον CEO της MySize.
Ο τελευταίος, μάλιστα, δήλωσε ότι η πλατφόρμα εγκατέλειψε τη χρήση φωτογραφιών για το λόγο αυτό, στηριζόμενη αντ ‘ αυτού σε μετρήσεις που δημιουργήθηκαν χρησιμοποιώντας αισθητήρες τηλεφώνου.
Το MySize χρησιμοποιεί επίσης ένα ερωτηματολόγιο που βοηθά στον προσδιορισμό των προτιμήσεων και αναλύει τις αποδόσεις, οι οποίες υποδεικνύουν επίσης τις προτιμήσεις.
Έτσι, καταλήγουν σε συμπεράσματα όπως για παράδειγμα ότι ένας πελάτης του οποίου οι μετρήσεις εμπίπτουν σε ένα μεσαίο μέγεθος μπορεί στην πραγματικότητα να προτιμά ένα μικρό.
Η μεγαλύτερη εικόνα
Εκτός από το γεγονός ότι κοστίζει στους λιανοπωλητές, η αύξηση των επιστροφών που έρχεται ως αποτέλεσμα της ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου συνεπάγεται και περιβαλλοντικό κόστος.
Οι επιστροφές των προϊόντων που είχαν αγοραστεί ηλεκτρονικά δημιούργησαν 5 δισεκατομμύρια τόνους αποβλήτων και παρήγαγαν τόσο διοξείδιο του άνθρακα όσο παράγουν 3 εκατομμύρια αυτοκίνητα σε ένα χρόνο.
Επιπλέον, το πρόβλημα φαίνεται να είναι ιδιαίτερα οξύ στον τομέα της ένδυσης. Δεδομένου ότι η ένδυση είναι η δεύτερη μεγαλύτερη ρυπογόνος βιομηχανία στον πλανήτη σήμερα, συστήνονται ανεπιφύλακτα οι περισσότερο συνετές αγορές.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
